退貨遭拒“上帝”卻“愛上”超市

                      ——拒絕亦是創(chuàng)造顧客

消費(fèi)者喜歡去某一家商超購物的原因有很多，有的是因為其商品品質(zhì)好，有的是因為其服務(wù)態(tài)度好，有的是因為其購物環(huán)境好。我想您一定還沒聽說過哪位是因為退換貨遭拒，而喜歡上那一家商超的？前不久，我在做市場調(diào)研時，采訪到某超市管理員小趙，她向我們講述了一個拒絕顧客退換貨反而顧客黏上超市的“故事”。

那還是小趙剛當(dāng)管理員不久，一天一位三十多歲的女顧客來找她，要求退換睡衣。“內(nèi)衣拆封無質(zhì)量問題我們不退不換。”小趙拒絕退換。

“我剛剛買了兩個小時，沒穿過，不信你看小票。”

“您好，對不起，內(nèi)衣拆封無質(zhì)量問題我們不能給您辦理”小趙態(tài)度決絕。

“我在別人家又不是沒退過，就你家毛病多，再也不來你們家買東西了。”女顧客生氣地走了。 

可是沒多久，細(xì)心的小趙在巡視賣場時，發(fā)現(xiàn)那位女顧客在挑選蔬菜，而且之后小趙在賣場遇見那位女顧客的頻率越來越高，所購之物幾乎涵蓋了生活的方方面面，大到洗衣機(jī)、微波爐，小到湯匙、牙簽。

一次邂逅，顧客主動與小趙打招呼，上次你不給我退貨，回家后仔細(xì)想了想，其實(shí)你說得對：如果內(nèi)衣可以隨便退換，那么誰也不敢保證買到的是沒穿過的，誰也不敢保證買到的都是干凈的，想想就覺得惡心······”

“越不給退，就越來買，你真大度啊！”小趙開玩笑地說。

“不是大度，是逆向思維。買東西不就圖個安全放心嗎，你還別說，你們家超市還就是衛(wèi)生，雞翅、魚段、蝦仁等速凍食品都立著‘請勿手觸’標(biāo)牌；就連大米、豆子等再平常不過的五谷雜糧，都有‘祝您健康，請使用米鏟’的標(biāo)示。”

“是啊，現(xiàn)在空氣不行，傳染病多，貼個標(biāo)簽，提醒大家互相監(jiān)督，也是為了大家伙好。可是也有些顧客不理解，說超市小題大做，不讓顧客品嘗，不讓顧客挑揀，說實(shí)在的這么大個超市，還在乎個別顧客專挑三個粒的花生，專揀（散裝八寶粥料里的）桂圓、紅豆、薏米嗎？這么做還不是為大家的健康負(fù)責(zé)嗎。”

小趙的一席話說的那位女顧客不住地點(diǎn)頭“是啊，是啊，圖那點(diǎn)公道（便宜），吃得卻不放心，何苦呢。現(xiàn)在我是徹底想明白了，還是你們超市做得對，就應(yīng)該對那些給他人造成購物隱患的行為說不：拒絕一個，方便大家嘛。”

那位女顧客說得對，“拒絕一個，方便大家”，有些特殊商品沒有質(zhì)量問題超市不予退貨，是為顧客著想，更是為顧客負(fù)責(zé)。正是超市這種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，讓顧客在退貨遭拒后，依然成了超市的鐵桿粉絲。

倉頡拒絕結(jié)繩記事，于是創(chuàng)造了文字；英雄拒絕平庸，于是創(chuàng)造了傳奇；人類拒絕愚昧，于是創(chuàng)造了文明。所以有時拒絕不是扼殺，恰恰相反，善意的拒絕反而是創(chuàng)造。我們拒絕個別消費(fèi)者不合理、不道德的訴求，為得是滿足更多消費(fèi)者安全健康的消費(fèi)需求。合理的拒絕不是損害消費(fèi)者的利益，而是維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，同時提升和擴(kuò)大企業(yè)的誠信度和美譽(yù)度。所以從某種意義上說，合理和善意的拒絕亦是在創(chuàng)造顧客，您說對嗎？（作者：工作著）