聯(lián)商網(wǎng)消息：10月13日上午，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的“中國新零售第一會”2016聯(lián)商風云會在上海虹橋元一希爾頓酒店舉行。據(jù)悉，本次風云會以“營銷革命——共享 共生 共創(chuàng)”為主題，分營銷+體驗、營銷+流量、營銷+技術(shù)三個專場，尋找營銷與商業(yè)的最佳結(jié)合點。

南京夫子廟商圈歷史悠久，聞名遐邇，以其傳統(tǒng)與現(xiàn)代交融、文化與商業(yè)輝映的獨特魅力，在全國著名特色商業(yè)圈中占據(jù)了重要地位。鵬欣·水游城在成為南京城市購物風向標的同時，也是續(xù)寫夫子廟核心商圈生命力的重要寫手。

下文整自南京水游城總經(jīng)理孫旭東風云會現(xiàn)場演講全文：

各位來賓，大家好，非常感謝聯(lián)商網(wǎng)的邀請，交流一下水游城成功的經(jīng)驗，我是2013年接收南京水游城，從2008年開始，南京水游城項目已經(jīng)受到同行、專業(yè)媒體、研究機構(gòu)很多關(guān)注。今年六月份，我們受到出版社的邀請寫了一本書，為什么寫這本書，是因為他們年收購了一家公司，整整上班了一個多月，后來他們董事長找到我，他們發(fā)現(xiàn)水游城在外觀看和它實際上體會到的東西不一樣，所以有好多東西里面有很多奧秘。因為我們只對前臺開放，后臺不對外開放的，所以這次受到聯(lián)商網(wǎng)的邀請，分享一些我們不太對外交流的一些東西，今天要講的，和大會的主題要契合，我們水游城的運營思維。

水游城這么多的奧秘，可以從趨勢圖回報率看。我們從2009年的6.7億，到2015年18.84%，估計2016年突破20%，因為今年我們同比增長了17%，就是銷售預(yù)計17%的增長。剛才步步高王總講的，2012年，互聯(lián)網(wǎng)對零售的沖擊，對我們的影響不是很大，為什么，我們會在后面再來講。

出生帶有“創(chuàng)新基因” 吸引“獨特”的品牌入駐

因為我們從2008年，水游城進入中國這個體系，因為我們的母體是因為我們的母體是日本福岡博多運河城，當時的運營機構(gòu)以及設(shè)立都是按照日本的經(jīng)營模式來進行設(shè)立的，所以我們有很多的環(huán)節(jié)。當年44%的品牌是首次進入南京，像ZARA，優(yōu)衣庫，進入江蘇省的第一站沒有放在傳統(tǒng)的商業(yè)中心，而是放在時尚共同體。從2008年到現(xiàn)在，我們調(diào)改面積非常大，這樣大的調(diào)改，我們基于什么原則呢？

我們要求始終保持顧客的新鮮度，顧客來了以后，有新的感覺。你看我們從2008年首次開業(yè)的時候，ZARA，優(yōu)衣庫這樣的品牌，到后來MAC，到今年的一些項目，每次引進大型項目，在南京甚至是江蘇市場受到了極大的關(guān)注。

我們有自己的農(nóng)場，叫做魔豆天空。六月份開業(yè)，開業(yè)當天業(yè)績就突破了十萬，這個屋頂在整個華東是非常漂亮的，今年基本上我通常每個禮拜都要帶我們的同行、或者是研究機構(gòu)、或者是EMBA的、同濟的、專門研究的來學習。6月9日開業(yè)的魔豆天空，實際上是一個農(nóng)場，但是它同時也是餐廳、咖啡廳、樂園、游樂場。

我們開業(yè)的星幻迷都的項目，和索尼的小家庭VR不一樣。這是英國最領(lǐng)先的VR設(shè)備提供商，專門設(shè)備就2500萬，在還沒有開業(yè)的時候，它犧牲了20%，拿了將近6000萬的投資，所以在今年，是VR的元年，非常的熱，我們16號開業(yè)的票，到現(xiàn)在已經(jīng)賣了200萬，就是門票。

現(xiàn)在是招商運營行銷方面。我們2013年五周年店慶的時候，我從日本把山笠請到南京，我們也做了很多調(diào)研，發(fā)現(xiàn)引進來以后，效果非常好，來參觀的非常多，后來福岡的老百姓紀念這個節(jié)日，每個小的社區(qū)，抬著自己不同的山笠去碰，是一個文化活動。

協(xié)調(diào)創(chuàng)新方面的是我們圣誕點燈。每年在南京圣誕點燈肯定是在南京水游城，有一個符號就是我們星巴克，圣誕的拿鐵出現(xiàn)了，那天一天我們就點燈，還有就是南京的，圣誕點燈儀式，一定會帶著男女朋友到南京水游城，來體驗一下我們美麗的，非常用心投巨資打造的，圣誕的商演，讓他們體驗一下來自西域的風情。

今年的魔獸吸引全國的魔獸商美，而且魔獸是全球的上映。所以今年年終慶，做了包裝，我們沒有做年終慶，沒有做半年的，就是做這樣一些活動。因為我們知道，在中國有一億五千多萬的《魔獸》會員，這個魔獸的商美花了一百多萬，當天的參觀，人山人海。我們在南京頭條推出了預(yù)告以后，兩個小時點擊百萬，這些顧客來了以后發(fā)現(xiàn)商場做年終慶，我們六七月份銷售增長了20%。

協(xié)調(diào)方面，我們還加入了很多互聯(lián)網(wǎng)的因素。這是我們有喵街，有APP，有微信，所有的店鋪都可以使用微信支付和支付寶，這個動作不是在今年和去年，我們在2014年已經(jīng)全部覆蓋了支付，以及整合，還有其他的增值服務(wù)。

今年我們的版本，運用了AR技術(shù)，8月17日奧運香港同步上市的手游，在城市里面找精靈，與此同時，他們公司的股票漲了三倍，這是AR技術(shù)。今年的十一黃金周，我們把這個技術(shù)運用到整個商場找到怪獸，找到最大的怪獸，最后把大怪獸找到那個人可以換一個IPhone7。顧客像瘋了一樣，這個手游已經(jīng)嚴重影響到人們的生活，因為你上班想著，下班想著，這個技術(shù)對我們商業(yè)的從業(yè)者，如果你們有興趣的話，一定要高度關(guān)注它，它將來對我們商業(yè)活動的配合，以及對整個商業(yè)的生態(tài)會產(chǎn)生巨大的影響。

同時我們還在工程方面進行了很多創(chuàng)新。特別是北方的購物中心，到11月份以后，整個城市的霾就嚴重了，如果說這個設(shè)施它給你提供PM2.5不超過20，大家是不是非常愿意去這樣的購物中心，周末我去待上一天，比家里PM2.5還少。現(xiàn)在我們有這樣的設(shè)計，我們是一個節(jié)能型的購物中心，是安全的購物中心，同時還是互動有效的購物中心，我們通過各種技術(shù)改造，以及技術(shù)手段使我們每年的能耗按照20%下降，去年我們是下降3%，同時我們把我們所有的電梯進行了安全改革升級，等等這樣基礎(chǔ)的應(yīng)用，因為提供安全的設(shè)施，是我們應(yīng)該做的，是基本的要求，不是最高的要求。

現(xiàn)在很多餐飲店也不在使用燃氣了，他們開始大量使用電，從2008年開始，電應(yīng)該不太夠的，今年也進入大規(guī)模的增援，同時我們今年對水也進行了改造，水，首先我們滿足所有的員工能喝到凈水，大概未來兩到三年的時間，對所有進餐飲店的水，是經(jīng)過凈化的，然后提供給消費者，那所有做餐飲店的，奶茶店鋪，飲料的店鋪都是凈化過的水。

營運管理細節(jié)化 堅持“日清原則”

營運思維是我們最大的秘訣，是和所有購物中心不一樣的地方。一般的購物中心，基本上就是講人，場，貨。我們有一個活動，這個活動是前置的，我們每年年初的時候，預(yù)算下來以后，全年要做多少活動是已經(jīng)定了的，那然后每個店鋪怎樣的配合，都是在年初全部已經(jīng)確定的，包括媒體的推廣，基本都在年初全部預(yù)算里面已經(jīng)確定下來了。

那還有我們要管什么對象呢？管這些店鋪有多少人，有他們促銷品，以及員工的移植率，店長的移植率，以及店長的狀態(tài)，還有他們當中的評優(yōu)。我們每個月，羅列所有的店鋪，進行評優(yōu)，服務(wù)的評優(yōu)，貨品的評優(yōu)，以及特殊的評優(yōu)。我們這些店鋪會拿到相應(yīng)的獎勵，而且這個獎勵不低的，每年我們對店鋪的獎勵，我們自己拿出來的現(xiàn)金大概有三十幾萬。這個店鋪不到兩百平方，一年又幾千萬的銷售，在華東在第二名，我們就關(guān)注到它的員工幸福感是不是很強，所以每個老板要去這個店鋪好幾次，了解他們的情況。

西貝，也是接近1900萬的銷售，他們的管理本來就很好，所有的南京店鋪，我們提供場地，我們提供攻略去協(xié)調(diào)，然后進行大賽。所有的店鋪里面，這只是其中一個，我們還有技能的比賽，服務(wù)的技能大賽等。讓它在整個地區(qū)里面，水游城里面，西貝是最好的，達到這樣的要求。

同時我們對服務(wù)進行考核，每周都有周訓(xùn)，有考核。從2016年開始我們請日本講師，去日本學習，我們半年有一次獎勵，連續(xù)中間沒有請假的人，我們今年把他這十二名店長選拔出來，沒有請假的，去日本，我們出費，培訓(xùn)了九天，讓他感受。

這些推廣的日式服務(wù)，在中國和日本有什么區(qū)別？我們?yōu)槭裁催\用它？因為我們店鋪的員工接受服務(wù)的時候很喜歡日式服務(wù)，別人為我服務(wù)的時候，輸出服務(wù)的時候，我們希望美式服務(wù)，不打擾，讓他自己逛。但是實際上每一名顧客內(nèi)心還是希望接受日式的服務(wù)，這樣的話不管你是否始終是忠誠，至少我在店里待到那一刻，你能感受到店員的真誠。

還有我們堅持時間管理的重要性。我們在商場，火的問題，電的問題，所以我們每天十點閉電，每個店的店員，都要自己關(guān)掉水點，到了凌晨一點，我們保安會再檢查一遍，類似三到五遍以后，然后再發(fā)微信，說孫總，檢查完畢，我再睡覺。

還有就是檢查指標，我們年初預(yù)算是每個店鋪，每個月，每天指標沒有完成，可以，我們后面有怎樣的措施。店長離職了，沒有問題，我們怎樣后面進行彌補，但是要真實的措施。

滿足全方位顧客體驗 服務(wù)融合

一線員工是購物中心的對外主要形象之一，水游城的待客之道更為直觀的反映在一線員工的服務(wù)態(tài)度及自身素質(zhì)上。店長離職也沒有問題，我們也是為零售業(yè)做出了貢獻。這個投訴電話其實也是我的電話，如果這個顧客我不服務(wù)好，這個顧客投訴就是投訴到總經(jīng)理，所以類似這樣的一些措施，其實是非常有效的。

那我們明年，我們是日航導(dǎo)師直接上大課，我們七百多店員，直接接受培訓(xùn)因為今年只培訓(xùn)所有280家店長，三年一個周期下來以后，我們進行考核他的顧客滿意度是怎樣的，今年半年以后，我們有一個滿意度的調(diào)查，我們是93%的滿意度，這是員工的調(diào)研。

還有一個我們對待合作伙伴，我們每年是100%覆蓋，不是抽查，每個合作伙伴都會有回訪。它的連接的問題，它的服務(wù)態(tài)度的問題，它周期問題，以及品牌更新的問題。另一個是是我們營運總監(jiān)每個季度的回訪，拜訪，以及我們總經(jīng)理和副總，我們品牌至少是拜訪一到兩次進行互動。

給大家分享一個案例，我2012年在日本看到商場做店慶的時候，我跟他們交流，88周年的店慶在國內(nèi)也好，國外也好，不常見，最多也是六十幾年。那它88年，是和合作伙伴怎么做的？

我問他，你們從開業(yè)的，到現(xiàn)在，還有多少供應(yīng)商一直保持？他當時告訴我一個數(shù)字是33%，也就是說2012年的時候，他在合作的這些伙伴，現(xiàn)在還在合作。它的裝飾人，第一代，它的合作伙伴也是第一代，現(xiàn)在是第三代，對方也是第三代，由于經(jīng)營的品種不同，很多的供應(yīng)商也會碰到這樣那樣一些困難。

他們怎樣長期保持，有三點，第一就是困難的時期，提供見解，第二在困難的時期減少周期，第三就是實在不行，我們給你們提供資金的支持，比如提前接待貨款，有甲乙雙方的積累，這是我要講的，這是我們甲乙雙方合作的時候，可以更多的公平，平等的進行一些互動，才能保持長遠的合作。

最后我要有這個四點建議，第一是關(guān)注顧客。作為購物中心，百貨也好，我們發(fā)工資的人，接觸顧客越來越少，有人要說，瞎說，我們天天和打交道，當顧客開車、坐地鐵來商場的時候，到商場吃飯，到離開商場，很少接觸顧客，不是原來計劃經(jīng)濟或者是九十年代末的時候，營業(yè)員都是我們自己，頭一天發(fā)生什么問題，第二天一定是像決策者進行反饋，現(xiàn)在決策者直接面對顧客的機會非常少，都是我們合作伙伴，我們品牌面對，那品牌有沒有把顧客的想法和需求及時反饋到我們的決策者手中，沒有。所以我們要花很大的精力，現(xiàn)在我們發(fā)工資的人，接觸到貴客只有三個途徑才能接觸到顧客，所以這是第一，要多接觸。

第二是關(guān)注價格。前面我也講到了，我們的投資回報率為什么上升，就因為我們選擇品牌，價格的水分非常少，那我們加贏的，我們少選擇，因為好東西不貴，我們少選擇。

第三就是關(guān)注競爭。因為現(xiàn)在很多商圈在中國，很多購物中心，南京9月28日這一天，有很多人投訴，未來我們競爭時候，如果依靠你去對方那邊，我把自己拆掉，我不是很容忍，和2012年，2013年反日情緒比較高，把自己家車子砸了一樣，我們根據(jù)自己的定位做實做強。第二是線上的競爭，線上互聯(lián)網(wǎng)電商也好是一個工具，是一個手段，我們運用好這個手段，不要去被這些手段或者是這些工具給嚇趴下了，如果我們關(guān)注商品，關(guān)注服務(wù)，關(guān)注時尚的趨勢，未來的競爭一定是良性的，而且我個人認為，線下實體的機會會越來越大。

第四是承擔責任。因為作為一個行業(yè)，作為零售點，作為一個從業(yè)者，我們有責任，把控客人引導(dǎo)到可持續(xù)健康熱情，樸素上面來。

如果我們作為從業(yè)者，把顧客引到奢華，獨享，限量，攀比，這個方面，我們將來是越來越難做，我相信在坐各位都去過歐洲、美國，考察很多購物中心，考察很多市場，那國外很多的市場，不那么的讓人有壓力，年輕的女孩子，背雙肩包，穿牛仔褲，體恤衫很有活力，如果我們這樣的引導(dǎo)，我們的商場會發(fā)展得更好。

如果我們是往奢華的方向引領(lǐng)，可能沒有多少購物中心，更多的商場需要做舒服的，舒心的，區(qū)域性的購物中心，因為只有有活力的，健康的，可持續(xù)的，這樣的購物中心將來才能生存下來，最后三句話跟大家共鳴，朋友是麻煩出來的，事業(yè)是經(jīng)營出來的，感情是交流出來的。就希望通過這樣的聯(lián)商網(wǎng)這個平臺，交到更多的朋友，把我們零售的事業(yè)做大，謝謝大家。

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（聯(lián)商網(wǎng)  上海報道）