淘寶崛起于PC互聯網時代，實體店發懵，因為無處還手，顧客離店就失聯了。智能手機逐漸普及+3G/4G網發展，中國進入移動互聯網時代，人機合一了。

馬云曾說傳統零售是冷兵器時代，今年則開談新零售，馬化騰的微信等移動互聯網平臺與工具捂熱實體店“冷兵器”。

讓移動互聯網主持正義是實體零售的歷史機遇，加上談過“讓顧客占便宜”“讓服務在線”和下次要說的“讓數據說話”，就是顧客關系管理四要素。

滿足消費需求就是商業正義，顧客喜歡，你的企業賺到錢。

來看看正義步驟：移動互聯網加持實體店;線上需要線下場景；消費者逐漸成熟;實體店可升級，用頁面思維做店面，可導流及融合互動，打造內容IP，鼓勵人人營銷等等；打破“小我”，擁抱新零售。

不說耳熟能詳的微信搖一搖紅包了。步步高這次雙11策劃讓顧客測Q值，Q值當錢花，董事長王填親自代言。各種移動支付正在提升收銀效率和會員可視化。如微信支付、支付寶支付、Apple Pay支付。

線上線下融合，線上尤其需要線下場景，線下需要擁抱移動互聯網思維和工具。

昨日，螞蟻金服與烏鎮合作打造全國首個信用旅游景區，芝麻信用過600分可租烏鎮自行車等公共設施，都是好互動。

各類餐飲外賣貼補和平臺運作，正在如火如荼展開，傳統餐飲企業銷售提升——有些店能同時接四五家外賣平臺的單子，解決的是顧客懶得出門或不方便吃飯的需求，平臺催化的是顧客外賣習慣和越來越多送餐人。

如果不是三次親見，我根本無法想象10元/件的T恤、20元/件的毛衣、40元/件的大衣，跟傳統商場層層把關和渠道拓展后銷售金額高十倍百倍商品的差別并不對等。

這些東西一直活躍在許多淘寶網店，中國中低端服裝制造業嚴重過剩給早期淘寶生態提供巨大機會，這是在線世界快速發展迭代的前傳。

消費者逐漸成熟，品牌意識增強，所以有天貓、京東。上月聯商《新零售十三邀》訪談嘉賓CEO，多呼吁回歸零售本質：更好的商品和服務，線上線下融合。

電商集中度高，大促時競爭更烈，年年死傷者眾。當然，他們的迭代效率更高，巨頭也更厲害，這符合自然發展規律。

我三年前通宵在阿里園區大廳，看雙11數據大屏直播，那天移動支付占交易額25%，去年到達68%。從PC互聯網向移動互聯網切換。

討論趨勢后，就是做法。三胞集團董事長袁亞非近日表示，他旗下的一些創新業態，就在用頁面思維做店面，運用實體店面入口吸粉。我很佩服。

零售像媒體，隨著互聯網技術變革，正面臨急劇變化，從門戶時代到自媒體時代，去中心化的，少就是多。重點和特色比齊全重要，用戶自定義比網站推薦更討人喜歡——除非你有本事代言和挖掘、創造顧客需求。

某一個讓顧客來的理由和路口，就是門店的流量入口，美食、書店、網紅直播等等。就讓顧客在你的賣場里愉快玩手機，閑逛，約人，看模特，刷朋友圈，愛干嘛干嘛，大方提供WIFI、休息處、咖啡館，打理更好的背景音樂、香氛。

做內容IP，打動顧客，快樂共鳴。譬如太平鳥服飾萬人“鳥人音樂節”一起閃耀，蘇寧“笑傾城”穿越，銀泰大巡游“甜蜜占據 嗨翻全城”……

吸引顧客到達，拍照，分享，線上傳遞。顧客感知，獲取，分享，傳播，可能引發共鳴與喜悅。在顧客心目中的品牌和商店的樣子才最有效。

這些都是吸粉利器，讓顧客喜歡，廣泛談論，然后到離他們最近的你們店里來。

杭州圖書館半年前出了個好政策，就是讓市民讀者可以替館里買書。在一些合作的新華書店和其他獨立書店，顧客掃碼登記后，拿走書，圖書館會跟書店統一結算，顧客看完后送到圖書館收藏。

跨界打通了，其中的要點是顧客選書，選她們自己喜歡的新書。圖書館、書店、讀者，三者皆大歡喜。

最后一點，你的員工每人都有手機，人人都是公司一扇窗，人人都是自媒體，都是銷售，全員傳播和營銷是企業最堅實可靠的熱情和感召、發展動力。

讓我們感謝、期待、擁抱移動互聯網！因為他們，我們可以跟自己的顧客更好連接，不斷互動。

（作者系聯商網COO林國童）