上個月，想買一臺尼康D90的單反相機。

去了幾家規模較大的電器連鎖店看價格。

同樣款型的相機，幾家店售賣的價格卻不同，其中A連鎖店的價格最高，賣7790元。

隔了幾日，再去看，發現這款相機全線提價。提價后還是A連鎖店的售價最高，賣8000。

我有些疑惑，就向A連鎖店的一個店員詢問，于是就有了以下這段經典對話。

我問：這款相機為什么提價啊？

A店店員答：因為我們老板想提價！

我一愣，隨口說了一句（語氣很溫和）：對面B店賣的價格比你們低好多啊。

A店店員答：那你去他們家買去！

我震驚了。

因為不想把氣氛再僵化下去，我隨便找了一個問題，想緩和一下氣氛，就問：你們這個系列的哪款相機賣的好啊？

A店店員答：款款都賣的好！

我徹底無語，遂敗逃。

我在零售業做了九年，對零售業也是小有了解。零售行業大概分為幾類售賣模式：賣稀缺；賣便利；賣性價比；賣服務；賣解決方案。等等。

但現在A店店員給我上了深刻的一課，他的售賣模式與眾不同，是售賣“怨氣”給客人的。

這類售賣怨氣的店員的存在，映射出這個企業的管理不到位。盡管這是個國內知名的電器連鎖零售企業。

管理不到位的原因有很多，可能是選人不當，把不合適的人放到了終端，也可能是內部機制的問題，員工在企業內部得不到滿意，就把怨氣轉嫁給顧客。

一個產品不盈利，擁有這個產品的企業會很快發現它，并立刻會決定是否放棄它。

發現負利潤的產品相對容易，從報表和匯報中可以判斷出來。

但如果一個終端員工在給企業創造負利潤的時候，你怎么看的出來？

我想起了KFC的“神秘顧客”。

神秘顧客是經過嚴格培訓的調查員，每個月都會扮成顧客光顧每家餐廳做服務體驗，并以自己親身的體驗結果給餐廳評分。

神秘顧客的評分，就代表著餐廳的經營水準。如果某個餐廳連續三個月評分較低的話，這個餐廳的老大就有危險了。

剛開始，我們那幫在KFC工作的新人很怕“神秘顧客”出現在自己的班次，值班的時候，一看到四處觀察的顧客就緊張，患得患失的。

后來，培訓經理就引導我們：你們怕也沒有用，神秘顧客總是要來的，唯一的應對之策就是把每一位客人都當成神秘顧客，為每一個人都創造出愉悅的用餐體驗。

這就是“神秘顧客”存在的價值。

或許很多管理者都會說，“神秘顧客”已經是一個老掉牙的管理方法了。