奢侈品在中國遇到的困境，不止于反腐。屢屢爆出的“質(zhì)量門”丑聞更深深傷害了自有消費者的感情，令他們大呼受騙，欲買又止。質(zhì)量問題頻出王靜就是這樣一名典型代表。當時她在北京新光天地逛街，隨手買了一個Prada Bauletto手提袋。“屬非剛需消費，也許看中了它的中性設計風。”非剛需的結(jié)果就是，據(jù)王靜回憶，一年來最多背了兩次，“包的體積有點大，不太用的著。”可當她在幾天前再次拿出來想用時，卻發(fā)現(xiàn)包的內(nèi)膽出現(xiàn)大面積脫皮現(xiàn)象。王靜很生氣，第一時間想找“3·15”消費者熱線投訴。她先上網(wǎng)搜了一下“Prada”，沒想到剛在百度里輸入了這五個字母，就自動彈出了“Prada掉色”、“Prada拉鏈”、“Prada質(zhì)量”等熱搜關鍵詞。
“看來這不只是我個人遇到的偶然案例啊！”王靜發(fā)現(xiàn)，有消費者反映：“我從意大利代購了一個Prada0838十字紋漆皮貝殼包，昨天剛收到貨，發(fā)現(xiàn)肩帶上有一處掉皮，一處開裂，包的銘牌掛件帶上有一處起皮”；網(wǎng)友Ricky的Prada手袋于2010年11月購于北京新光天地，沒想到從2011年2月開始，手袋的邊側(cè)就開始開線；Lily Qim去年5月30日在德國法蘭克福購得一款Prada皮包，一個月后用皮革亮潔劑輕拭皮包表面除塵，意想不到的是，亮黃色羊皮質(zhì)的包一經(jīng)擦拭竟大范圍掉色……
除了脫皮、掉色外，拉鏈也是消費者反映Prada存有質(zhì)量問題的重災區(qū)。據(jù)一位時尚雜志的編輯爆料，她于意大利米蘭Prada總店購得一只旅行箱，使用半個月后，出差途中箱子拉鏈壞裂，無法使用，她只能四處尋找膠條將箱子層層捆扎，才得以回家。這位義憤填膺的編輯，在配圖中曬出了一只纏滿“繃帶”的、傷痕累累的箱子，獲得了逾3000人次的轉(zhuǎn)發(fā)、評論。其中有一位悉尼的消費者跟帖爆料稱：他在去年圣誕節(jié)前滿心歡喜地買了一只Prada手包，仔細一觀察則發(fā)現(xiàn)，線頭毛毛糙糙，一點兒不像是高端大氣上檔次的手筆。更讓他絕望的是，鏈條處還側(cè)漏著包內(nèi)的填充物——棉絮，low感昏天暗地撲來。這位網(wǎng)友表示，這是在悉尼旗艦店購買的，不會有假，但為何質(zhì)量讓人那么心傷。
事實上，在Prada身上類似這樣的質(zhì)量紛爭屢見不鮮，關于掉色和磨損的爭議也尤為突出。此前有媒體報道，浙江瑞安工商部門和消保委聯(lián)合開展品牌服飾質(zhì)量抽檢，在抽檢73個批次服飾中，合格率僅達五成。其中不合格產(chǎn)品中包括了Prada這樣的一線奢侈品牌。工商部門當時責令不合格產(chǎn)品停止銷售，并立案查處。
2013年，更是有時尚博主發(fā)布了一條轟動一時的微博。“如果你買個普拉達包用了一年，拉鎖沒壞，Logo沒掉，沒開線沒掉色，質(zhì)量杠杠的好，基本可以證實你買的是假貨了。”該微博被轉(zhuǎn)發(fā)、評論數(shù)千次。
當然，不只是Prada。GUCCI拉鏈、LV裂縫、卡地亞表針停走……這些都是消費者反映較多的問題所在。曾有消費者控訴GUCCI做不好拉鏈頭，“第一次用就出現(xiàn)拉鏈頭掉下來的現(xiàn)象，再用則第二個拉鏈頭也掉下來”；一件8750元的LV襯衫，卻如同一張紙，輕輕一撕就破了。這是LV在2012年鬧的“爛衣門”。據(jù)報道，有消費者在LV深圳萬象城店買了一款橙藍相間的格子襯衫，標價8750元，作為生日禮物送給朋友。那位朋友當晚穿著參加了一場活動，第二天一早去干洗時發(fā)現(xiàn)后背有條3厘米的裂縫，一開始以為自己不小心碰破了，但很快發(fā)現(xiàn)衣服就像紙一樣，輕輕一撕就扯開。
代工、假貨抑或使用不當
為什么假貨都能解決的基本質(zhì)量問題，在被認為代表著品質(zhì)和身份的正品大牌身上卻毛病不斷？普拉達店員的回答是“因為Prada使用的是無色無味的高檔膠，耐磨性較差”。
還別嘲笑這樣的神回答，也許真是原因之一。在Burberry被Green-peace綠色和平組織批評衣物中存有有毒物質(zhì)后，他們承諾將會密切聯(lián)系相關行業(yè)公司、供應商、品牌、NGO，以消除危險化學物質(zhì)排放，并稱這是其長期計劃的一部分。綠色和平組織Detox項目東亞區(qū)主任Chih An Lee在《衛(wèi)報》的特約文章中對Burberry最終的決定表示歡迎，同時稱GUCCI、Versace、Louis Vuitton等品牌在有害物質(zhì)排放的控制上處于落后地位。
使用不當是奢侈品牌們用來回復消費者質(zhì)疑的常用理由。曾有媒體報道稱，一名深圳消費者在韓國首爾新羅免稅店購買的Prada太陽眼鏡一天沒戴螺絲就出現(xiàn)斷裂情況。眼鏡螺絲脫落、松動也是消費者的常見投訴。據(jù)該媒體稱，Prada方面當時的回復是，已將這個售價292美元的太陽眼鏡交予售后部鑒定，暫無法確定眼鏡是否屬質(zhì)量問題，還是使用不當，也無法確認該眼鏡是否為本公司生產(chǎn)。
這讓劉鑫想起了他2012年在新加坡購買江詩丹頓手表的經(jīng)歷。一塊在中國國內(nèi)售價17.5萬元的基本款手表在新加坡只需要13.5萬元。劉鑫大呼賺到了，幾乎天天把手表垂在手面上，逢人就夸他的手表。可僅僅兩個月后，劉鑫沉默了，因為，手表不走了。
他無奈地把手表送到江詩丹頓所屬歷峰集團官方售后維修位于北京崇文門新世界的辦公室。得到的回復是，手表機芯可能受損，需要開蓋維修。雖然從時間而言還在保修期內(nèi)，但劉鑫被告知，這屬于使用不當造成的損壞，并非手表質(zhì)量問題，要價8000元維修費。理由是手表表面有劃痕，可能是和重物撞擊造成的。
劉鑫一臉委屈，因為身為一家年營業(yè)額過億企業(yè)的銷售總經(jīng)理，他不明白自己哪里來的和重物撞擊的機會。“我在家連碗都不洗啊！”不過劉鑫依然付了8000元等待3個月后拿回手表。“可能確實是我的原因，雖然我敢肯定沒有大的碰撞，但畢竟手表戴在手上，磕磕碰碰是難免的。也許是打牌的時候碰的。”劉鑫自我安慰自找原因。
如果故事發(fā)展到這里結(jié)束也就算了，問題是，一年后劉鑫的手表又壞了。又是使用不當，又是8000元。更有意思的是，劉鑫的一位朋友在聽信了他當初吹噓海外購物的種種好處后，也步其后塵于香港購買了一塊江詩丹頓。就在劉鑫痛訴各種質(zhì)量問題時，他得知，這位朋友的江詩丹頓在買后幾個月內(nèi)出現(xiàn)了秒針脫落的情況。送到香港維修，花費8000港幣。在網(wǎng)上搜索江詩丹頓，秒針脫落是其熱搜關鍵詞。
憤怒的劉鑫這時才敢大膽質(zhì)疑號稱世界最著名鐘表品牌之一的江詩丹頓的質(zhì)量。“一次也許是偶然，連續(xù)出現(xiàn)這樣的問題難道都是消費者的責任？像我們這樣的消費者，應該算正常佩戴吧！這手表難道嬌貴到要求人必須生活在真空？”從此，再也沒見過劉鑫佩戴手表。
越是矜貴的東西，越要精心呵護倒是真的。“機械表要求至少每兩年保養(yǎng)一次，保養(yǎng)費約為表價的十分之一，很多中國消費者意識不到保養(yǎng)的重要性，影響了鐘表的正常使用。”歷峰集團旗下另一鐘表品牌伯爵的相關人士介紹說，對方甚至舉了一個例子，“就像法拉利跑車一樣，都知道法拉利好，但如果在山路、土路上行駛，它肯定不如拖拉機。”
代工，被認為是影響奢侈品質(zhì)量的重要原因。比如，屢被控訴的Prada太陽鏡，及Ray-Ban、Dolce&Gabbana、Burberry等大牌的太陽眼鏡與光學眼鏡就是由全球眼鏡行業(yè)巨擘Luxotti-ca集團生產(chǎn)；Dior、Gucci、Armani、Valentino、YSL等大牌的眼鏡則由總部設于意大利的另一眼鏡制造商Safilo生產(chǎn)。這些品牌的眼鏡其實和品牌自身幾無關系。
更多的代工發(fā)生在中國。以Prada為例，它們雖然經(jīng)歷了很長一段三緘其口產(chǎn)品產(chǎn)地的日子。但2011年Prada于香港上市時，代工廠資料終被披露。其保薦人之一高盛報告稱，Prada已將八成產(chǎn)品外判生產(chǎn)。“Prada旗下11家企業(yè)只生產(chǎn)了兩成制成品，其余都是外包。Prada目前與450家原材料供應商及480家制造企業(yè)合作，并聘有170名質(zhì)量監(jiān)控員。”報告形容該舉措在監(jiān)控質(zhì)量之余，并可確保產(chǎn)能充足。但高盛當時就已將之視為質(zhì)量風險因素。
隨后Prada一家代工廠——時代皮具，這一工廠位于中國東莞等地的香港公司上市，才揭開了時代皮具與Coach、Prada的代工合作已有數(shù)年之久的秘密。其代工名單中還包括Fossil、Michael Kors及Lacoste等。
并非中國代工的產(chǎn)品質(zhì)量就一定不好。事實上，這些奢侈品牌能夠選中中國工廠代工，正是看中了中國企業(yè)的生產(chǎn)能力。另外，這些奢侈品牌本國生產(chǎn)的高端產(chǎn)品也有一部分零部件，比如拉鏈、標簽、銘牌等產(chǎn)于中國。
更主要的問題在于產(chǎn)能。雖然奢侈品自2013年以來增長放緩，但在2013年以前的三五年間，奢侈品迎來了一個迅猛發(fā)展期。還以Prada為例，時任 Prada首席運營官 Sebastian Suhl在2011年接受公開采訪時表示，“2010年Prada手袋在華銷售增長了80%，集團旗下的Miu Miu品牌銷售增長了500%。”Prada財報顯示，2014年-2016年品牌計劃在全球開設120家門店。從數(shù)據(jù)上看，Prada過去幾年間在中國新開75家直營店。在開店最瘋狂的時刻，Prada曾經(jīng)創(chuàng)下兩個月在上海連開4家專賣店的紀錄。
這只是縮影。據(jù)不完全統(tǒng)計，截至2013年，LV在中國大陸32個城市直接經(jīng)營著46間專賣店，Burberry在中國36個城市開了70家，GUCCI則在32個城市開設了59家門店。以需要更精密制作的腕表和珠寶為主營業(yè)務的世界第二大奢侈品巨頭歷峰集團在2009-2012年間的年銷售增長率高達30%-50%。大肆開店和銷售增長意味著對產(chǎn)能的急劇需求。原材料供應、產(chǎn)品工藝、質(zhì)量監(jiān)控容易出現(xiàn)紕漏。
這時，為滿足中國市場的強勁需求，代購業(yè)適時出現(xiàn)，蓬勃發(fā)展。可代購本就良莠不分。淘寶上滿是高價回收諸如愛馬仕包裝、發(fā)票的信息，這正是用來制作銷售假貨。甚至還有代購和一些門店工作人員展開私下合作，謀取暴利。因為國內(nèi)外高達30%以上價差的存在，一些代購把從國外買回的產(chǎn)品寄售于國內(nèi)門店，代購和店員合力賺取其中差額。鑒于利潤高企，一旦這樣的合作多了，以假亂真的現(xiàn)象也就出現(xiàn)了。而中國山寨的力量就在于，假貨做得看上去和真貨一樣。那些假貨真到什么程度？2013年香港法院宣判了一起售賣假首飾案件。該罪犯把在市場上買來的同款山寨產(chǎn)品出售給專賣店，前六次都成功了，即專柜驗貨也難辨真?zhèn)危皇撬谄叽喂始恐厥⿻r才被發(fā)現(xiàn)。所以，哪怕購于門店，也難保真假，自然也就難有質(zhì)量保障。
質(zhì)量監(jiān)管的缺失也是造成奢侈品問題頻出的原因之一。這包括奢侈品牌自身對質(zhì)量的監(jiān)管，尤其對中國市場的監(jiān)管尤為缺失。而中國的質(zhì)量監(jiān)管更是一向薄弱。這其中也有媒體的責任。前文那位購買了Prada拉桿箱的時尚編輯就直言不諱地說道：“我很少罵品牌，因為在某種程度上我罵了你就代表了我工作的雜志罵了你。您們是廣告客戶，是您們用一把屎一把尿把我們拉扯大。但我今天要破例了，對，你們不是箱子，你們是Prada！那我今天也不是編輯，我就是個自己花錢買東西的消費者。”
當然，奢侈品作為高光行業(yè)，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題就會成為關注重點。道理很簡單，是Chanel的質(zhì)量問題更轟動，還是貴人鳥？
這句話讓王靜疑惑了。“號稱代表著品牌品位品質(zhì)的大牌們都問題不斷，那我為什么要買它？”可王靜隨后又反問道，“那我買什么呢？”
（經(jīng)濟觀察報 朱沖）
