※     儀容儀表

頭發

1）  梳洗整潔、略施摩絲的頭發最能體現服務人員良好的精神面貌

2）  男職員的頭發不宜太長，更不能長發蓋耳或留大鬢角；女職員的頭發不披散、不凌亂

3）  男女職員不能將頭發染成黑色系以外的其它顏色，發型不能夸張

耳朵 耳朵內部要清潔干凈，女士可佩帶耳環，但樣式不能夸張

眉眼 眉毛要整齊；女職員不宜紋眉；早晨眼屎不能留在眼角上

鼻腔 鼻腔內部要清潔干凈，鼻毛不能露出鼻孔，尤其是男職員

口腔

1）  牙齒要刷干凈

2）  口中不能殘留異味，非工作需要中午不能飲酒或吃異味食品

胡須 胡須要刮干凈，男職員不能蓄胡須

面部

1）  面部要隨時注意清潔，尤其夏天出汗過多或皮膚油性過重

2）  女職員要隨時保持淡妝，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水

雙手

1）  手是人們的第二張臉，要隨時保持潔凈、經常修剪

2）  不能留長指甲；女職員涂指甲油要盡量使用淡色系

※     服裝服飾

工裝

1）  工作時間一律按要求穿著工裝，工裝應干凈平整；工裝內不能套過分臃腫的衣服；襯衣領口處要注意不能露出內衣

2）  工號牌佩戴于工裝左胸，女士工裝左上兜可別一支筆

西裝

1）  深色系（黑灰藍）為佳，西裝上裝與褲裙最好為同一花色，花色不同時應上深下淺

2）  上裝最底一個紐扣可以不扣；上裝口袋和兩側口袋不能亂放物品，以免鼓脹

襯衫

1）  純白色最佳，每天更換為宜

2）  注意袖口和領口不能有污垢；襯衫顏色要與西裝、領帶和諧

領帶

1）  以一種顏色為主基調，紅色最能顯示服務人員的熱情與忠誠

2）  切忌“斑馬”搭配和“梅花鹿”搭配

鞋襪

1）  黑色皮鞋為最佳；鞋面要隨時保持清潔光亮，如有破損應及時修補，不能穿帶鞋釘的皮鞋

2）  男職員最好穿深色系（黑灰藍）的棉襪或絲襪，女職員裙裝時要著長筒絲襪且絲襪要高于裙下擺，無論坐站都不能露腿；絲襪以肉色系的顏色為最佳

首飾 不佩戴夸張性首飾；服務人員除一只戒指外不能佩帶其它飾物

文具

1）  色彩莊重的硬皮筆記本與鋼筆或簽字筆為最佳搭配

2）  需要時應隨身攜帶小型計算器以便計算數字

名片夾 使用公司統一設計印制的名片，名片夾要品質良好

※     行為舉止

坐姿

1）  多半從椅子的左側入座，臀部緊靠椅背，上身不要靠著椅背而應微向前傾，雙手可輕握于腿上或分放于膝前；兩腳的腳后跟靠攏，膝蓋分開約與肩寬

2）  若坐在較深軟的沙發上，應坐前端約三分之二的部分，不可深埋在沙發里；女職員著裙裝坐下時應先攏一下裙子，雙腿并攏坐下

3）  若久坐疲勞，可膝蓋并攏自然向左或向右傾斜；若氣氛較休閑，男職員可翹二郎腿但切忌抖動

站姿

1）  基本姿勢是挺胸收腹、腰背頸部挺直、肩膀自然平放不聳肩、身體重心在兩腳中間、兩臂自然下垂；視線維持水平微高的幅度，使客戶能看清你的面孔

2）  男職員站立時雙腳打開約與肩寬、左手搭于右手上自然半握放于腹前、氣度安詳自信，女職員雙腳腳跟并攏、腳尖分開約45度、右手搭于左手上自然半握放于腹前、氣度優雅大方

3）  特別注意在會見客戶或出席正規儀式或在長輩上級面前，不能將手交叉抱于胸前、叉腰或插在口袋里

行走

1）  行走時神態大方自然、目視前方、雙臂自然擺動

2）  不能將手插入口袋、左顧右盼、勾肩搭背；不能一邊走，一邊吹口哨、哼歌曲、嚼食物

3）  在樓內廊道行走時應靠右側沿墻邊行走，不能在工作區域內隨意跑動，拐彎時應注意放慢腳步

點頭

1）  微微地點頭以示對人禮貌，適用于隨便一點的場合。例如在路上行走、擁擠的場所（電梯、公車內）或是在其它公共場所與熟人相遇且無須駐足長談時，可點頭致意并隨之說些問候的話語

2）  與相識者在同一場合多次見面，只需點頭致意即可；在社交場合，對不很熟悉或不相識者均可點頭致以微笑

鞠躬

1）  鞠躬時應從心底發出向對方表示尊重和感謝的意念，從而體現在行動上，給對方留下真誠的印象

2）  鞠躬前要目視對方、雙腿并攏、以腰為軸頭和身體同時自然前傾；男職員雙手放在身側，女職員雙手合起放在體前

3）  平常遇到上司或重要客戶表示敬意或感謝時，可行15度鞠躬禮，即視線約停在腳前1.5米處；而接受頒獎或與客戶初次見面時可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處；至于90度鞠躬禮，則適用于鄭重懺悔或追悼等特定場合

4）  鞠躬的訣竅在于低頭時的動作要比抬頭時緩慢，時間約為一呼氣一吸氣的長短

5）  鞠躬時要避免以下事項：只低頭的鞠躬、不看對方的鞠躬、頭部左搖右晃的鞠躬、雙腿沒有并齊的鞠躬、駝背式的鞠躬、可以看到后背的鞠躬