| 部 門 | 營業(yè)部 | 制 定 | 年 月 日 | |
名稱 | 樓管工作流程 | 編 號 | YY01 | 修正1 | 年 月 日 |
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內(nèi)
容 | 樓管是管理體系的終端，是企業(yè)經(jīng)營理念的具體體現(xiàn)，是企業(yè)經(jīng)營計劃和管理措施的最終落實者。肩負著維護賣場正常營業(yè)、實現(xiàn)既定銷售目標，樹立企業(yè)良好形象的重大責任。其工作流程如下： 一．營業(yè)前 樓管在賣場營業(yè)前應提前進入賣場，預留充足的時間來做好營業(yè)前的準備。在做好自身準備工作后應督促、指正、幫助營業(yè)員做好營業(yè)前的一切準備工作。 1．專柜銷售日報的核對、收集： *督促營業(yè)員將本柜前一天的銷售日報與收銀臺的收銀日報進行核對，如出 現(xiàn)差錯，應幫助其查出原因。 *將核對準確后的銷售日報收集、整理后交辦公室。 *詢問各專柜銷售小票等營業(yè)用品的準備情況，并進行發(fā)放。 *如逢專柜或商場促銷，應檢查折扣標簽的標示，POP的擺放，促銷貨品及贈品的準備等情況。 2．專柜營業(yè)前準備工作的檢查： *根據(jù)專柜排班表核對各專柜應到崗人數(shù)，如有缺崗應記錄在案，隨后進行 處理。 *檢查各專柜衛(wèi)生狀況，有不符要求之處應予以指正。 *檢查營業(yè)員的儀表儀容和個人衛(wèi)生情況。 *檢查各專柜商品陳列情況， *詢問各專柜銷售小票等營業(yè)用品的準備情況，并進行發(fā)放。 *如逢專柜或商場促銷，應檢查折扣標簽的標示，POP的擺放，促銷貨品及贈品的準備等情況。 3．召開晨會： *回顧前一天的營業(yè)情況，表揚先進，批評落后，對發(fā)生的重要事件要進行點評。 *提醒當天營業(yè)須注意的事項，布置部門當天的任務。 *當天若有促銷活動，應布置落實促銷內(nèi)容。 4．組織迎賓： *根椐迎賓人員排班表安排營業(yè)員在自動扶梯口準備迎賓，同時督促所有營業(yè)員在專柜內(nèi)設定的位置迎賓。 *最后，與營業(yè)員一起，在自動扶梯口迎接第一批顧客的到來。 二．營業(yè)中 在營業(yè)中，樓管應在賣場中不斷的巡查，負責營業(yè)員勞動紀律、服務質(zhì)量，
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容 | 產(chǎn)品質(zhì)量的檢查、指正；負責銷售情況、貨品狀況的檢查、記錄、匯報；負責對賣場突發(fā)性事件和顧客投訴的前期處理。 1． 勞動紀律、服務質(zhì)量的檢查： *根據(jù)《員工手冊》對營業(yè)員的進行相關內(nèi)容的檢查。 *對違反規(guī)定的行為進行指正，嚴重者要予以處罰。 2． 標價、標識的檢查： *定期對各專柜商品的標價、標識進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題即使指正，一時無法 解決的問題或重大問題應記錄在案，并及時通知部門文員。 *對新上柜商品及新引進品牌的商品應重點檢查，根據(jù)有關要求對其標價、標識進行指導。 3． 銷售情況、貨品狀況的檢查、記錄。 *對當日銷售業(yè)績較好之專柜應予以重點關注，了解其旺銷的品種及旺銷品 的庫存和供貨情況，并詳細記錄，及時向業(yè)務主管或部門經(jīng)理匯報。 *對當日銷售業(yè)績較差專柜也應重點關注，了解其銷售不好的原因，詳細記 錄并報業(yè)務主管或部門經(jīng)理。 4． 突發(fā)事件的處理： *首先穩(wěn)定事態(tài)發(fā)展，了解事情經(jīng)過。 *如遇處理難度較大或超出職權范圍的事件應及時向有關領導匯報。 *始終堅持維護企業(yè)形象、穩(wěn)定賣場秩序為處理原則。 5． 顧客投訴的處理： *始終要以有理有節(jié)的態(tài)度來處理各類投訴。 *首先穩(wěn)定投訴者的情緒，了解事情真相。 *根據(jù)有關法律法規(guī)和企業(yè)制度，實事求是地處理投訴。 *如超出職權范圍，應及時上報企管部門或本部門領導。 6．賣場設施、環(huán)境的維護： *樓管在賣場巡視中賣場環(huán)境衛(wèi)生是非常重要的檢查項目，發(fā)現(xiàn)問題應通知清潔公司及時清理，始終保持清潔的賣場環(huán)境。 *應時刻關注賣場設施的使用情況，發(fā)生違反規(guī)定的使用情況應予以制止，發(fā)現(xiàn)設施故障應及時通知工程部維修。 *嚴格把好貨品進出關，禁止任何人未經(jīng)部門同意擅自將貨品運離賣場，貨品進出賣場應嚴格按指定通道進出。 7.交接班記錄： *樓管上下午班交接時應有詳細記錄，要求交接前后的職責分明。 | ||||
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名稱 | 樓管工作流程 | 編 號 | YY01 | 修正1 | 年 月 日 |
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容 | 8.當班記錄： *樓管當班期間應做詳細工作日記，包含各項工作的檢查情況和處理結(jié)果， 突發(fā)事件和投訴的記錄等。 9.營業(yè)結(jié)束前準備： *根據(jù)賣場廣播提示，督促營業(yè)員做好營業(yè)結(jié)束前的各項準備工作。 *協(xié)助收銀臺合理安排結(jié)帳順序，并幫助做好顧客交款引導指示。 *參與接待好最后一名顧客，自始至終提供優(yōu)質(zhì)的服務。 10．送賓： *根據(jù)迎送賓排班表組織營業(yè)員送賓（要求和迎賓相同），并在自動扶梯口親 自參與送賓 三．營業(yè)后 1．督促營業(yè)員準確填制當日銷售日報，以便次日對賬。 2．檢查專柜營業(yè)結(jié)束后的衛(wèi)生狀況，貨品整理、清點情況。 3．督促檢查專柜大功率電器的集中存放情況： *督促營業(yè)員將各自專柜內(nèi)的大功率電器（如：電熨斗等）集中存放在指定存放處。 *仔細做好存放登記、核對工作。 4.組織召開晚會： *組織營業(yè)員召開簡短晚會，簡要總結(jié)當天營業(yè)情況，提醒次日注意事項。 *引導營業(yè)員從員工通道按順序離開賣場。 5．再一次檢查賣場情況，待保安開始清場后最后一個離開賣場。 四．夜間值班： 如逢賣場需要夜間施工，樓管須參加夜間值班。值班期間責任重大，具體 要求如下： 1． 引導施工人員進入施工現(xiàn)場。 2． 促督施工人員遵守賣場施工管理制度。 3．監(jiān)督施工人員嚴格按照設計要求施工，保證專柜形象。
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