購物時，寬敞舒適的空間、冷熱適宜的環境，再加上店員的服務態度親切，就能為顧客帶來很棒的消費體驗。根據一項調查指出，80％的客訴發生在收銀時，例如讓客人排太久的隊伍、店員結帳動作不夠貼心、話術不完整等，會令人產生不舒服的感覺，嚴重者就會提出客訴。

　　客訴 提升服務良機

　　“客訴發生時，就是很好的教育訓練。”無印良品總經理王文欣表示，抱怨，能夠讓服務再提升，尤其現今社會，客戶的需求隨時在變，店員也應該不斷調整，例如回答客戶詢問時的口吻再圓融些。“門市要創造客戶更好的購物經驗及使用經驗，最重要的是達到客戶的要求。”

　　為了提供滿意的消費經驗，今年無印良品將推動“收銀服務認證”，員工經過一連串的訓練后，通過考試、取得認證。王文欣指出，目前結帳時已有一套標準作業流程(SOP)，包括必須請問客戶有無會員卡、是否需要使用集點卡等基本權益提醒;包裝時，也要詢問客戶是否需要購買袋子或分開包裝等。

　　她強調：“服務業是很多細節的累積，有很多狀況，要不斷地要求，達到100%。”服務更到位，還必須不斷地加強員工的在職訓練。去年年初，無印良品更成立訓練教室，里面的擺置和商場一模一樣，包括貨架、商品、收銀機等，讓員工受訓時有臨場感、訓練也更加扎實。

　　除了“收銀服務認證”，為了激勵門市人員在服務上自我要求，今年臺灣無印良品的門市店員還要走出去，到日本參加總公司行之已久的“匠之技”服務競賽。比賽內容為賣場情境模擬，包括收銀、提貨、服務的臨場反應等。

　　來自日本的無印良品，以“這樣就好”的商品力，成功獲得消費者的信任。進軍臺灣六年多，已成立17家分店。王文欣表示，無印良品的商品高達千種以上，每一項產品都有它相當貼心的設計和功能，顧客經常必須藉由員工的說明，以更深入了解使用方法。除了服務更精致化，同仁對商品的了解也是教育訓練中相當重要的一環。

　　“每天的晨會中，會由一位同事分享某項產品的使用心得。透過“每日一物”來推薦一項很好的商品。”王文欣指出，無印良品更連續三年舉辦“無印達人”選拔比賽。“每家分店派一位店員參加競賽，每一位選擇自己有興趣的商品做為主題，深究它的功能、設計理念、開發更多使用方法。”得到冠軍者的獎勵是赴日本總公司參加新一季商品展示會。

　　在服務上，對內要求同仁，對外則要提升客戶對品牌的認同感。由于無印良品的設計相當簡單，較難透過撫摸及視覺，知悉商品的使用方法。于是，近兩年在網路推出一項名為“原來如此”的活動，請客戶將產品的使用心得貼在網路上分享。

　　貼心 爭取顧客認同

　　王文欣解釋：“‘原來如此’就是客戶使用商品后發出的心聲，例如一款醬油瓶，看起來很普通，但倒完醬油后不回滲，客戶用過后會發現‘原來如此’。”

　　這項行銷活動在網站上獲得很多回響，吸引許多無印良品迷上網分享使用心得，透過粉絲們的分享，可以讓更多消費者了解無印良品的商品。

　　臺灣無印良品還有一項獨家活動，自2006年起舉辦的服裝秀。王文欣表示，服飾是無印良品的其中一項主力商品，然而服裝的設計很簡單，陳列在貨架上看起來很平凡，透過模特兒實際穿搭，加上情境安排，可以清楚地了解穿起來的感覺如何。自從服裝秀舉辦以來，深受歡迎，刺激服飾的銷售成績。

　　她強調，無印良品的訴求是“看不見的設計”，只有透過實際使用后才會發現它的好用及價值。因此，讓員工說明設計理念及使用方法、透過走秀及活動讓客戶更熟悉商品等，就顯得相當重要。這也是無印良品想要追求的，希望走進賣場的客戶，感受到的不只是舒適的購物環境，還有更貼心的服務及購物經驗。
　　（經濟日報 彭蕙珍）