在一次巡店過程中，一位腿部殘疾的顧客向我投訴員工服務態度不好，經核實事情的經過是這樣的，這位顧客是一位大學食堂的師傅，自本店開業以來一直是本店最忠實的顧客，因為比較近，以及身體的原因，她需要的東西幾乎都在我們店內購買，還有更重要的原由是在她排隊購買雞蛋時經常有一位員工會對其它排隊的顧客說：“她不太方便，請大家先讓她購買。”此時，其它顧客會主動讓開，由于這種公德行為，她感到在蘇果購物很有人情味，讓她很有自尊感，我們員工的這種做法讓她很感動。在她的帶動下，她的很多朋友都到蘇果購物。然而，這次在排隊購買散稱商品時，卻沒有受到以前優先購買的待遇，更重要的是，當她要求少稱一些時，我們的員工說已經稱好了，不好再倒出來。在與員工交涉過程中，周圍有好多顧客還有埋怨她胡攪蠻纏的意思，為此，作為一個殘疾人，她感到很傷自尊。聽到這位顧客的訴說，我先對這位員工的行為向她表示道歉，同時帶她到售賣點，按照她的要求為其稱好所需要的商品，并讓員工當面向她道歉。到此，一起顧客投訴解決完了。
　　然而，就這起顧客投訴本身所反映的問題卻令人深思，同樣都是蘇果的員工，針對同一名顧客在不同的崗位卻出現兩種不同的結果，員工個人的素養是一方面的原因，但是對員工關于顧客服務意識的培訓與監督是店務管理的重中之重。

　　為顧客提供一流的服務是超市門店的立店之本。那么門店服務包括那些內容？目前消費者需求多樣化的情況下，門店要樹立怎樣的服務意識呢？

　　賣場服務人員如遇顧客，就是熱情介紹，微笑服務，這種常被稱為“溫柔殺手”的服務已不是超市員工服務的主要內容，它屬于最初級的服務。而針對消費者在瀏覽、購物過程中的心理特點提供的適時、適度的服務，使消費者良好服務的要求能夠充分滿足，這才是門店服務的真正要求。這種服務重在認識消費者的需求和心理特點，根據不同消費者的具體情況，研究和把握其最佳的度。這種服務的優越性體現了現代營銷觀念“以人為本”的核心內容。充分發揮消費者在購買過程中的自主性、主動性，提高購物熱情，直接面對商品，又擺脫了對銷售人員的依賴，大大減少了相互之間發生矛盾和沖突的機會，且體現了對消費者的信任感和尊重感，使整個購物過程更人性化，更有人情味。消費者的心理狀況是放松的，自由的，最大程度的得到自尊心的滿足。

　　針對現代商業的銷售服務的新需求、新特點，那么我們門店應該建立起細致的服務方面的培訓體制，使我們高興的是，我們公司正在從建立客服樣板店開始對全體員工進行細致的培訓，我們管理人員也在現實工作中不斷摸索、總結、進步。
　　（作者：蘇果沛縣店 張曉林）