3月25日至28日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2025中國(guó)超市周在河南許昌隆重舉行。作為中國(guó)超市行業(yè)規(guī)模最大、專業(yè)度最高的年度盛會(huì)之一，本屆大會(huì)繼續(xù)以“美好之路”為主題，共謀行業(yè)發(fā)展新篇章。

在3月26日的中國(guó)超市店長(zhǎng)交流論壇上，步步高超市梅溪店店長(zhǎng)張婷以“堅(jiān)定真誠(chéng) 心向美好”為主題作了精彩分享。

以下是張婷演講全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

我加入步步高已經(jīng)14年了，總結(jié)過(guò)去就是賣過(guò)小菜扛過(guò)米，站過(guò)收銀臺(tái)坐過(guò)辦公室，但是思想文化學(xué)得不夠透徹，有了東來(lái)哥的大愛(ài)，有了東來(lái)團(tuán)隊(duì)賦能，讓我在過(guò)去一年里面，重新綻放光彩，重新獲得自信。

首先是東來(lái)的思想文化引領(lǐng)，讓我明白真誠(chéng)利他，尊重員工，關(guān)愛(ài)員工和顧客，才能夠贏得持久的信任與支持，也是東來(lái)哥的大愛(ài)改變了步步高集團(tuán)，改變了我們所有人思想，也幫助我們找到了科學(xué)的工作方式方法，很慶幸遇到了東來(lái)團(tuán)隊(duì)，一群大愛(ài)無(wú)私，能夠傳遞正能量的人，也很慶幸自己是步步高調(diào)改店的一員。我的分享是堅(jiān)定真誠(chéng)心向美好，將會(huì)從調(diào)改之后自我的思想改變，以及以人為本，打造幸福團(tuán)隊(duì)，購(gòu)物環(huán)境改變以及商品結(jié)構(gòu)改變多維度來(lái)講講我們團(tuán)隊(duì)的變化。

一、門店簡(jiǎn)介

首先介紹一下步步高梅溪湖店，2016年6月25日正式開(kāi)業(yè)，整體面積15709平方米，經(jīng)營(yíng)面積6470平方米，目前在崗員工人數(shù)260人，2023年我們經(jīng)歷了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的動(dòng)蕩，人心渙散，員工流失率非常大，我們走進(jìn)了重癥監(jiān)護(hù)室，岌岌可危。但是在2024年4月時(shí)，胖東來(lái)團(tuán)隊(duì)給了我們無(wú)限的光芒，讓我們重新燃起自信，讓我們涅盤重生，煥發(fā)新的生機(jī)。2024年門店業(yè)績(jī)完成3.36億，環(huán)比增長(zhǎng)了3.8倍，客流也增長(zhǎng)了3.4倍。同時(shí)，在調(diào)改之后，我們的客群也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，由原來(lái)的親子客群逐步向19到30歲年輕客群轉(zhuǎn)化，他們都為周邊城市的中高收入者，也是追求生活品質(zhì)感的追求者。梅溪湖是以依托湖景、生態(tài)資源打造一個(gè)集商業(yè)文化休閑于一體綜合性商圈。

二、思想感悟

（一）真誠(chéng)友善的東來(lái)老師

初識(shí)胖東來(lái)在2023年游學(xué)之旅我來(lái)到美麗許昌，走進(jìn)天使城店，最觸動(dòng)人心的是哇塞！真美、人真多！映入眼簾的是茫茫人海，是琳瑯滿目的商品，是優(yōu)美的環(huán)境，是精致的裝修。我的照片拍得滿滿都是現(xiàn)場(chǎng)的美好，商品的美好，氛圍的美好。經(jīng)過(guò)兩天游學(xué)之旅必定帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)發(fā)生轉(zhuǎn)變，我的團(tuán)隊(duì)一定跟著胖東來(lái)天使們綻放不一樣光彩。但是后面發(fā)現(xiàn)我錯(cuò)了，只學(xué)其形并沒(méi)有學(xué)內(nèi)核真正文化理念，真正的人文關(guān)懷，所以所有的改變就像曇花一現(xiàn)，并沒(méi)有綻放光彩，不能夠持續(xù)。

后來(lái)再次跟東來(lái)團(tuán)隊(duì)相識(shí)，是相聚美麗長(zhǎng)沙，是我們一同日夜堅(jiān)守的在步步高梅溪湖店打造不一樣賣場(chǎng)，是他們天天給我們言傳身教，從人員的培訓(xùn)，到賣場(chǎng)布局，到商品的優(yōu)化，再到流程制度的梳理，最后到行為規(guī)范的促成，到標(biāo)準(zhǔn)化落地，以及我們所有團(tuán)隊(duì)氛圍融合打造，都是言傳身教，給我們了一個(gè)樣板。讓我們真正地認(rèn)識(shí)到，什么叫做觸動(dòng)心靈的真誠(chéng)友善，什么才是嚴(yán)謹(jǐn)專業(yè)工作態(tài)度，什么又是灑脫自由的生活狀態(tài)，深深地感染著我。

內(nèi)心深處無(wú)數(shù)次感動(dòng)，到后來(lái)美好步步高的精彩呈現(xiàn)，是東來(lái)老師們用真誠(chéng)喚醒團(tuán)隊(duì)信任，用真誠(chéng)喚醒顧客的信任，他們將誠(chéng)信、責(zé)任、創(chuàng)新、共贏價(jià)值觀，內(nèi)化于心，外化于形，深深地感染著我們。

（二）自我認(rèn)知覺(jué)醒

跟東來(lái)老師們朝夕相處的日夜，我慢慢覺(jué)知開(kāi)始有覺(jué)醒，慢慢認(rèn)知也有了更深層次的變化。以前覺(jué)得談愛(ài)太縹緲，太喜歡太理想化，我覺(jué)得賺錢最實(shí)在，團(tuán)隊(duì)可能是互相利用或者是互相妥協(xié)的一個(gè)過(guò)程，就是看誰(shuí)能夠說(shuō)服誰(shuí)，誰(shuí)能夠征服誰(shuí)，那時(shí)候不懂什么是愛(ài)。后來(lái)跟老師們?nèi)找瓜嗵幍臅r(shí)間，我才慢慢明白什么是愛(ài)：就是在你無(wú)助時(shí)一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，在你疲憊時(shí)一個(gè)溫暖的擁抱，在你不知所措時(shí)能夠輕聲問(wèn)候你，每天清晨給你一個(gè)淺淺微笑，這就是愛(ài)的具像化。最簡(jiǎn)單最真摯情感流露，才叫做愛(ài)的傳遞、愛(ài)的具像化。后來(lái)我也慢慢明白要先學(xué)會(huì)好好愛(ài)自己才能夠更好地愛(ài)別人。以前我恨不得自己24小時(shí)在賣場(chǎng)里面，因?yàn)槲覍?duì)人不放心，我對(duì)事兒不放心，我希望所有事情都應(yīng)該是親歷親為。后來(lái)我才知道，生命中不應(yīng)該只有工作，應(yīng)該有生活歡愉色彩，應(yīng)該有自我時(shí)間和空間。職場(chǎng)生存不是卑微求存，而是創(chuàng)新求變，我們每個(gè)人都應(yīng)該活出自我的色彩，活出真實(shí)的自我，綻放陽(yáng)光的自信。

同時(shí)，我們真正活出自己的時(shí)候，才能夠有無(wú)限的創(chuàng)造力，而不是無(wú)限的復(fù)制力，所以我放下了奴性思維，解放個(gè)性，我開(kāi)始學(xué)習(xí)怎么樣去好好地生活，我跟我的蘆姐一塊騎小電驢走遍梅溪湖周邊小街道，我們一起在海風(fēng)旁邊、湖風(fēng)中間盡情歌唱，我們也在這個(gè)小溪邊，如小孩般盡情玩耍，那個(gè)時(shí)候才真正體會(huì)生活才是我們工作的動(dòng)力，只有美好的生活，才能夠美好的工作。

另外，再一個(gè)感悟就是要學(xué)會(huì)喜歡，真正發(fā)自內(nèi)心的喜歡，去做自己喜歡的事情。因?yàn)槲ㄓ邢矚g，才能夠堅(jiān)定，才會(huì)有動(dòng)力，才會(huì)有熱情，才會(huì)專注，才會(huì)綻放美的結(jié)果。

另外，我也發(fā)現(xiàn)真誠(chéng)才是信任的根基，用真誠(chéng)善良武裝的身體在任何地方都是發(fā)光體，真誠(chéng)是最高的情商，不需要修飾，不需要過(guò)多言語(yǔ)，真實(shí)表達(dá)自己才能夠讓人真正認(rèn)識(shí)你。

我也知道美好生命的意義是真誠(chéng)利他，只有真誠(chéng)利他，才能夠綻放美麗的光芒，才是最高級(jí)的利己。所以我堅(jiān)持以愛(ài)為生命的底色，以喜歡為踐行的源動(dòng)力，以真誠(chéng)為信任根基，以利他為生命的意義。

（三）覺(jué)醒的管理者

怎么樣才是一個(gè)合格的管理者？為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)幸福感的管理者？以前我以為執(zhí)行力快就是管理者，我以為有話語(yǔ)權(quán)就是管理者，我以為我能夠讓所有的人聽(tīng)我的，那就是管理者。后來(lái)我才發(fā)現(xiàn)我錯(cuò)了，真正的管理者是應(yīng)該以服務(wù)姿態(tài)去服務(wù)于我們的員工，讓我們的員工能夠更好地服務(wù)于我們的顧客。在員工犯錯(cuò)時(shí)，我們不是質(zhì)問(wèn)他為什么錯(cuò)呢？為什么不按我的要求來(lái)呢？而是應(yīng)該問(wèn)一問(wèn)自己，告訴他如何做了嗎？你為他提供工具了嗎？你幫助過(guò)他嗎？在過(guò)程中遇到困難，你發(fā)現(xiàn)了嗎？如果我們捫心自問(wèn)，都能夠先求內(nèi)因，再求外因，我相信我們團(tuán)隊(duì)一定會(huì)更美好。

另外我也想說(shuō)，作為管理者，應(yīng)該要有美好的價(jià)值觀，懂得如何做人做事，懂得如何享受美好的生活，更要懂得什么是善，什么是惡。能夠讓他人美好的事情應(yīng)該堅(jiān)持做，損人利己的事情我們堅(jiān)持不做。同時(shí)，我們要正視人性管理，現(xiàn)在00后誕生就是讓我們正視人性管理，他們不再愿意加班、多跟你交流，一分鐘都不想待在賣場(chǎng)，我們?nèi)绾巫鹬厮麄儯烤褪亲屗麄兂缟凶杂扇烁瘢歇?dú)立的人格和魅力，理解和尊重萬(wàn)世萬(wàn)物。另外，要有正確的理解生命，生命應(yīng)該是奔放的、熱情的、珍惜的，我們每個(gè)人都應(yīng)該理解生命真諦。

 三、真誠(chéng)踐行

（一）以愛(ài)為驅(qū)動(dòng)，提升員工幸福感

在調(diào)改初期，我們調(diào)整了人員架構(gòu)，根據(jù)門店的布局做整體的銷售預(yù)測(cè)，我們對(duì)人員進(jìn)行了調(diào)整，原來(lái)是98個(gè)正式員工，調(diào)改之后我們擴(kuò)編到300人，最高峰時(shí)我擴(kuò)編了310人。不再盲目壓縮成本，不再以成本驅(qū)動(dòng)銷售，去做利益最大化，使得我們的員工幸福感提升。

另外，我們調(diào)改自己的營(yíng)業(yè)時(shí)間，原來(lái)我們是8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)，現(xiàn)在調(diào)整到9點(diǎn)半到晚上9點(diǎn)半，員工可以不用起早貪黑，不用再為送小孩，是你送還是我送爭(zhēng)執(zhí)不已，我們更能夠共同地沉下心來(lái)享受一頓美味早餐，一個(gè)早安的問(wèn)候、一個(gè)早安的擁抱，能夠跟小孩交流學(xué)校更開(kāi)心的事情，能夠陪伴小孩上學(xué)一段路程，所以我們應(yīng)該是更幸福的，我們應(yīng)該是更陽(yáng)光的，家庭氛圍應(yīng)該是更好的。

我們持續(xù)推出36項(xiàng)員工關(guān)愛(ài)，從員工衣食住行關(guān)愛(ài)員工，從細(xì)節(jié)中去溫暖員工。我們致力于營(yíng)造一個(gè)公平、公正、透明、民主、尊重自由的團(tuán)隊(duì)氛圍。所有的事情以員工為核心，員工說(shuō)不是店長(zhǎng)說(shuō)，不是主管說(shuō)，要傾聽(tīng)員工心聲，讓所有員工能夠活得體面，更能夠?qū)Ｐ耐度氲轿覀兊墓ぷ骼锩?/strong>。

（二）以愛(ài)為驅(qū)動(dòng)，保障員工的基本生存

曾經(jīng)我們一直在糾結(jié)，先有雞還是先有蛋，先想個(gè)人利益還是先想公司利益，還是先讓員工能夠吃飽穿暖？哥一句話驚醒夢(mèng)中人：?jiǎn)T工拿兩三千薪酬，溫飽都無(wú)法解決時(shí)，何能盡心投入工作？又何能為我們的顧客創(chuàng)造美好、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？所以，我們很快地把過(guò)去糾結(jié)十年問(wèn)題得以解決，快速制定薪酬方案，員工薪酬到手不能低于4000的方案，我們堅(jiān)信真誠(chéng)能夠喚醒員工真心，我們也堅(jiān)信有員工團(tuán)隊(duì)美好一定能夠創(chuàng)造企業(yè)美好，能夠創(chuàng)造美好生活。

員工聽(tīng)到這個(gè)薪酬方案之后，都是興奮不已，我們真正調(diào)改一年以來(lái)，實(shí)現(xiàn)了月月盈利，月月分紅，員工月薪酬環(huán)比增長(zhǎng)35%，最高當(dāng)月薪酬已經(jīng)拿到了7792元。這是一個(gè)質(zhì)的飛躍，原來(lái)我們是2300-2500，所以員工應(yīng)該能夠更認(rèn)同、更有使命感、更感恩公司，能夠跟公司里面共同進(jìn)退，能夠認(rèn)同公司的企業(yè)文化。

（三）以愛(ài)為驅(qū)動(dòng)改變我們辦公環(huán)境

很多人去步步高交流學(xué)習(xí)時(shí)都問(wèn)我，你們?cè)谡{(diào)整期間到底花多少費(fèi)用？你們核心費(fèi)用花在哪里？到底是多少成本才算合理？其實(shí)在梅溪湖調(diào)改期間，我們秉持著利舊節(jié)約原則，沒(méi)有過(guò)多去改善原有的裝修風(fēng)格，也沒(méi)有過(guò)多去改善道具，但是很用心改善員工辦公環(huán)境，為員工搭建休息室，修繕和完成了加工間，還有員工食堂整體環(huán)境布局，改變了他們工作環(huán)境。增加倉(cāng)庫(kù)面積，擴(kuò)充冷藏冷凍庫(kù)，擴(kuò)充會(huì)議室，讓員工能夠更好地沉下心來(lái)學(xué)習(xí)跟培訓(xùn)。

原來(lái)我們沒(méi)有培訓(xùn)室，員工培訓(xùn)在哪里？在過(guò)道里，在收貨口，在垃圾場(chǎng)旁邊，那種環(huán)境視覺(jué)沒(méi)有辦法讓人靜下心來(lái)好好學(xué)習(xí)，另外我們也置換辦公桌椅，增加電腦，整體環(huán)境改善之后，我們的員工也是能夠更輕松、更便捷、更方便。

原來(lái)我們倉(cāng)儲(chǔ)很小，各品類沒(méi)有做精細(xì)化管理，商品混合在一起，員工拉貨的時(shí)候總是要反復(fù)搬來(lái)搬去，重復(fù)勞動(dòng)重復(fù)體力，讓他感覺(jué)到工作的辛苦。我們致力于改善辦公環(huán)境之后，員工可以更快捷拿到我們的商品，也能夠在我們通道里面很自由地行走，更能夠快速地使用電腦查詢商品信息，讓他們能夠更快捷的工作。

（四）人文關(guān)懷，打造幸福的工作環(huán)境

我們常說(shuō)生活需要儀式感，我想工作中同樣需要，傳統(tǒng)節(jié)假日我們?yōu)閱T工精心挑選禮物，生日宴會(huì)為員工輕輕哼起生日祝福歌，準(zhǔn)備甜甜生日蛋糕，女神姐的一個(gè)花束，情人節(jié)嬌艷玫瑰，疲憊時(shí)一顆棒棒糖都能夠傳遞無(wú)限正能量，這也是愛(ài)的具像化愛(ài)的傳遞，每一個(gè)值得紀(jì)念的日子都有人掛念，我想以儀式感致敬我和員工相處每一個(gè)時(shí)光，是我致力于應(yīng)該要完成的一項(xiàng)使命。

（五）成就團(tuán)隊(duì)，尊重與信任驅(qū)動(dòng)

授人以魚(yú)不如授人以漁，曾經(jīng)不愿意傾聽(tīng)員工聲音，讓員工現(xiàn)場(chǎng)改變，雖然見(jiàn)效快，但是員工不理解，不知道為什么要這么做，更不知道這個(gè)背后的邏輯是什么，所以員工現(xiàn)在做了，第二天就忘了，反復(fù)的事情反復(fù)錯(cuò)，反復(fù)的事情反復(fù)跟，我們的工作效率永遠(yuǎn)都提不上來(lái)。后來(lái)我們才發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)員工就應(yīng)該要培養(yǎng)員工自己解決問(wèn)題的能力。我們應(yīng)該要引導(dǎo)員工自主地去思考，引導(dǎo)員工敢于去表達(dá)，梳理一些科學(xué)的方式方法，助力員工快速成長(zhǎng)，讓員工保持開(kāi)放和學(xué)習(xí)的心態(tài)，積極地去互動(dòng)提升自身的能量。

（六）人才培養(yǎng)，賦能與放權(quán)并重

人應(yīng)該要有成人之美之心，賦能應(yīng)該與放權(quán)并重，激發(fā)員工創(chuàng)造力和責(zé)任感，教會(huì)員工如何做，而不是教育員工如何做。我們應(yīng)該要讓員工成長(zhǎng)為業(yè)務(wù)專家管理專家，我們讓所有人都學(xué)會(huì)看別人閃光點(diǎn)，贊揚(yáng)他人，通過(guò)語(yǔ)言魅力點(diǎn)燃他人信心，通過(guò)人格魅力感化員工。同時(shí)，我們也會(huì)定期組織讀書(shū)分享會(huì)，開(kāi)設(shè)文化課堂，將企業(yè)文化和管理理念學(xué)習(xí)方式方法傳遞給我們的員工，堅(jiān)定團(tuán)隊(duì)信念，產(chǎn)生團(tuán)隊(duì)凝聚力。

我們也打通采購(gòu)說(shuō)，利用采購(gòu)知識(shí)錄制小視頻，幫助我們員工成長(zhǎng)，讓員工知道商品知識(shí)信息，才能夠更好地服務(wù)于我們的顧客，教會(huì)員工用智慧工作，而不是滿場(chǎng)促銷叫賣。我們以前的學(xué)習(xí)方式，員工可能更傾向于價(jià)格引導(dǎo)，三塊、九塊九，如何讓顧客能夠清晰地聽(tīng)到這個(gè)價(jià)格，聲音就會(huì)越響亮。現(xiàn)在我們說(shuō)的是用專業(yè)、用商品打動(dòng)顧客。

另外要放權(quán)管理，采用開(kāi)放式管理，鼓勵(lì)員工參與決策。我們?cè)谌路萁M織了店長(zhǎng)處長(zhǎng)和采購(gòu)不同層級(jí)述職競(jìng)職，讓員工參與其中，讓員工表決哪一位領(lǐng)導(dǎo)才能夠收獲人心、創(chuàng)造美的價(jià)值，傳遞正確的文化理念、正確價(jià)值觀。

我們也推崇人性化考核，關(guān)愛(ài)員工，不等于不考核，考核員工不等于約束員工，讓員工喪失自由。我們?cè)?strong>人性考核的過(guò)程中，更注重的是激發(fā)員工的潛質(zhì)，而非考核結(jié)果，培養(yǎng)員工自驅(qū)力主人翁意識(shí)。讓所有伙伴都能夠自我驅(qū)動(dòng)學(xué)習(xí)，自我關(guān)注商品以及賣場(chǎng)環(huán)境變化，創(chuàng)造更多的美好。

員工過(guò)去只會(huì)沉浸式上貨，不知道訂貨，也不知道如何陳列商品，只會(huì)機(jī)械地的工作，每天工作10小時(shí)還是12小時(shí)，內(nèi)容都很重復(fù)。我們?cè)谡{(diào)改之后也主動(dòng)放權(quán)，把所有訂貨權(quán)都放在員工手上，因?yàn)閱T工才是最熟悉商品的，因?yàn)閱T工才是跟商品接觸最多的人群。所以我們要相信員工，放權(quán)給員工，讓員工自己去掌握商品的結(jié)構(gòu)。后來(lái)我們發(fā)現(xiàn)調(diào)改一年中，我們用了將近一個(gè)月時(shí)間培養(yǎng)員工的自主性，后來(lái)庫(kù)存周轉(zhuǎn)非常合理，由原來(lái)40多天現(xiàn)在已經(jīng)降到20天，員工也能夠很自信地跟你分享，哪一個(gè)商品最近一段時(shí)間非常暢銷，顧客反響如何，會(huì)自主發(fā)現(xiàn)商品魅力跟亮點(diǎn)，跟所有的人去分享，我想這就是放權(quán)所帶來(lái)的收獲。另外我們?cè)黾恿诵“嚅L(zhǎng)層級(jí)，以前主管不敢休假，店長(zhǎng)都不敢休，主管更不休，休假時(shí)總是會(huì)被電話騷擾，工作電話總是不斷。后來(lái)我們?cè)黾恿诵“嚅L(zhǎng)層級(jí)，將有活力理想抱負(fù)的員工拉出來(lái)一對(duì)一帶教，員工快速成長(zhǎng)起來(lái)，，同時(shí)我們鼓勵(lì)員工一崗多輪，能夠?qū)W習(xí)不同的崗位知識(shí)點(diǎn)，讓自己的閱歷更豐富，讓自己經(jīng)驗(yàn)更豐富，也能夠讓自己在成長(zhǎng)道路上更方便更快速。

這樣的一輪下來(lái)，我們主管得到了釋放，我也得到了釋放，我說(shuō)今天在這個(gè)會(huì)場(chǎng)分享，是我的第三天，我的主管沒(méi)有打電話跟我討論過(guò)工作，他跟我討論的是，姐，你在會(huì)場(chǎng)還好嗎？你緊張嗎？你需要我們給你鼓勵(lì)嗎？我想這樣的團(tuán)隊(duì)氛圍能夠讓我們收獲更多的美好。

（七）自我成長(zhǎng)，打造陽(yáng)光幸福的團(tuán)隊(duì)

我們提倡家文化，倡導(dǎo)快樂(lè)工作、幸福生活。我想每一場(chǎng)會(huì)議都是心與心的交流，每一場(chǎng)會(huì)議都是思想的盛宴，每一場(chǎng)會(huì)議都是我們同行同頻的一個(gè)契機(jī)，所以會(huì)議不應(yīng)該是只有安排，只有工作指令，應(yīng)該也要有歡愉，也要有不同的氛圍，不同的形式。我們?cè)跁?huì)議上面可以高歌，可以在學(xué)校操場(chǎng)上面盡情分享我們的智慧。我們團(tuán)隊(duì)活出樂(lè)觀向上積極主動(dòng)個(gè)性的生命狀態(tài)，綻放自信光芒，同時(shí)我們又要營(yíng)造學(xué)習(xí)的氛圍，將知識(shí)共享，將科學(xué)的工作方式、生活方式傳承下去，我們應(yīng)該要致力于用自己的生命影響他人，為他人傳遞美好和幸福，讓我們活出陽(yáng)光一樣的溫暖，且充滿能量！

我想東來(lái)老師們就是這樣一群美麗的人，他們用自己的個(gè)人力量傳遞了所有的美好，讓我們所有的人都變得更積極向上，更陽(yáng)光自信。所以，我要成為這樣的人，我也想成為這樣的人。

（八）真誠(chéng)待客，顧客至上

 我們遵循三心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：第一就是細(xì)心，要善于洞察觀察顧客需求；第二要耐心答疑解惑；第三要貼心，提供個(gè)性化服務(wù)。讓我們的顧客在賣場(chǎng)里面能夠感受到熱情。

第二點(diǎn)，從細(xì)節(jié)融入到場(chǎng)景里，我們的客訴標(biāo)準(zhǔn)透明化，海鮮加工房面包房采用開(kāi)放式裝修風(fēng)格，就是讓我們的顧客能夠直觀的感受到真誠(chéng)，，取消了所有促銷叫賣，增加了顧客休息區(qū)，真誠(chéng)地與顧客互動(dòng)，讓顧客感受到我們的真誠(chéng)，踐行了理念，我們制定了員工行為規(guī)范手冊(cè)和員工手冊(cè)，讓我們的員工清晰知道標(biāo)準(zhǔn)是什么，教會(huì)他們?nèi)绾挝⑿Γ绾翁幚砜驮V？同頻共振，知行合一。

但是我想說(shuō)服務(wù)不是教科書(shū)上既定動(dòng)作，也不是既定流程標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該是真心、誠(chéng)心去洞察之后美好踐行，我們口干時(shí)遞一杯水那叫服務(wù)，累的時(shí)候能夠提供一張凳子這叫服務(wù)，這叫細(xì)節(jié)，我們沒(méi)有辦法說(shuō)，每一項(xiàng)細(xì)節(jié)都寫到我們的流程規(guī)范里面，沒(méi)有辦法寫到我們的標(biāo)準(zhǔn)里面，但是我相信真誠(chéng)能夠打動(dòng)團(tuán)隊(duì)，真誠(chéng)能夠喚醒團(tuán)隊(duì)的認(rèn)知，真誠(chéng)能夠讓我們的團(tuán)隊(duì)傳遞真誠(chéng)，讓我們的顧客感受到我們的用心，所以我覺(jué)得標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，服務(wù)應(yīng)該是新的升華，是我們用每一段小故事成就的暖人事跡，是我們搭建心與心交流的橋梁。

（九）品質(zhì)至上，質(zhì)量溯源

堅(jiān)守品質(zhì)生命線，從源頭開(kāi)始管控，到過(guò)程的稽核，到結(jié)果跟蹤。我們成立品控部，針對(duì)品質(zhì)性問(wèn)題專項(xiàng)跟蹤，成立檢測(cè)中心，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的食品安全問(wèn)題，快速地定位，并提出解決方案。我們完善了品控管理機(jī)制，確立各崗位工作職責(zé)，強(qiáng)化日常巡檢機(jī)制，落實(shí)日常踐行。我們建立了勘查機(jī)制，不定期做訪廠，落實(shí)供應(yīng)商誠(chéng)信合作踐行，營(yíng)運(yùn)店長(zhǎng)主管參與選品會(huì)，參與生鮮市場(chǎng)實(shí)地考察，營(yíng)運(yùn)把關(guān)商品，采購(gòu)把關(guān)門店運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)工作，我們所有工作開(kāi)展不再以利潤(rùn)為導(dǎo)向，而是以人和使命為導(dǎo)向，守護(hù)顧客舌尖上的安全。

（十）真誠(chéng)營(yíng)銷，提升購(gòu)物體驗(yàn)

最真誠(chéng)的營(yíng)銷是好商品，我們根據(jù)顧客需求以及市場(chǎng)趨勢(shì)，調(diào)改初期對(duì)商品品類進(jìn)行全面調(diào)整優(yōu)化，引入了特色化、健康化、進(jìn)口商品，豐富了生鮮經(jīng)營(yíng)品相，同時(shí)保留一線品牌、二線高品質(zhì)商品，弱化了三四線商品，淘汰同質(zhì)化商品也很多。最終我們初期商品汰換率達(dá)到67%，同時(shí)，我們也不再虛抬價(jià)格，不再做低價(jià)惡性促銷，不做賺噱頭虧本買賣，不做峰值營(yíng)銷（當(dāng)顧客買到商品時(shí)感到平時(shí)都上當(dāng)了，今天低價(jià)能夠觸動(dòng)我。）所以我們不再做這樣不真誠(chéng)營(yíng)銷我們透明定價(jià)，賺合理利潤(rùn)，保障價(jià)格與市場(chǎng)需求平衡。另外我們改變了商品布局，增加適用體驗(yàn)區(qū)，減少了堆頭，擴(kuò)寬通道，致力于讓顧客購(gòu)物更便利，滿意度更高。我們用真心經(jīng)營(yíng)商品，用巧思展現(xiàn)商品，圍繞引領(lǐng)顧客生活更美好的需求，來(lái)規(guī)劃商品。取消促銷、合理定價(jià)、真誠(chéng)讓利，把幸福傳遞給顧客，做幸福的工匠。

（十一）細(xì)致服務(wù)，服務(wù)場(chǎng)景化

顧客在哪里可以感受我們的熱情、服務(wù)？我想服務(wù)應(yīng)該是無(wú)處不在，從顧客腦海里想到步步高的時(shí)候就應(yīng)該制定一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。從顧客想到步步高，我們就要提供概覽導(dǎo)圖，讓顧客快速找到想要去的店鋪。我們規(guī)劃了停車場(chǎng)，規(guī)劃了顧客物品存放處，以及在購(gòu)物過(guò)程中，員工熱情飽滿工作狀態(tài)，適用體驗(yàn)以及個(gè)性化服務(wù)，再到售后無(wú)憂退貨、投訴有獎(jiǎng)，讓顧客能夠享受到原來(lái)被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)創(chuàng)造。我們?cè)瓉?lái)等著顧客敲門，等著顧客跟你說(shuō)我需要什么，所以我們從來(lái)不會(huì)主動(dòng)去想，我應(yīng)該要為顧客提供什么，我們?cè)趯W(xué)習(xí)胖東來(lái)調(diào)改之后，心發(fā)生了變化，更主動(dòng)地去創(chuàng)造，創(chuàng)造一切能夠?yàn)轭櫩吞峁┡牡膱?chǎng)景，比如說(shuō)增加洗手區(qū)，比如說(shuō)為我們的停車場(chǎng)做更多的、更便民的指引，都是我們提出一切行動(dòng)，從細(xì)節(jié)入手，成就卓越。

（十二）真誠(chéng)尊重生命，守護(hù)健康與安全

我們從源頭到餐桌上面全程把控，讓我們的食品安全落地得更好，更透明，同時(shí)，我們營(yíng)造安心放心的購(gòu)物環(huán)境，讓我們的公共安全能夠得以保障。另外，我們強(qiáng)化實(shí)操安全意識(shí)，讓員工在實(shí)操過(guò)程中能夠更安全。精細(xì)化的管理，保障設(shè)備設(shè)施的品質(zhì)和安全運(yùn)營(yíng)，預(yù)防消防安全，筑牢安全防線，我們始終將顧客和員工的安全放在首位，嚴(yán)格安全管控，貼心的安全服務(wù)，全面的安全保障，真正的尊重我們的生命線。

（十三）真誠(chéng)合作，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

我們與各個(gè)供應(yīng)商保持密切聯(lián)系，我們保持信息對(duì)等、信息共享，讓所有市場(chǎng)不脫節(jié)，跟市場(chǎng)交流能夠更頻繁，同時(shí)，我們也致力和供應(yīng)商共同研發(fā)和創(chuàng)新，讓我們的商品能夠更豐富、更飽滿，我們共同建立體制質(zhì)量監(jiān)控體系，保證商品質(zhì)量能夠符合標(biāo)準(zhǔn)。實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的高效運(yùn)作持續(xù)發(fā)展，共同踐行真誠(chéng)利他的理念。

四、美好收獲

思想達(dá)則行動(dòng)達(dá)，行動(dòng)達(dá)才會(huì)收獲美好，所以從2024年4月25日調(diào)改期間，梅溪湖日均銷售持續(xù)穩(wěn)定在116萬(wàn)以上，環(huán)比增長(zhǎng)了4.6倍，客流也增長(zhǎng)3.7倍，五一期間我們銷售突破了240萬(wàn)，成交客流1.8萬(wàn)，春節(jié)期間我們最高當(dāng)日銷售突破520萬(wàn)！我想今天在東來(lái)老師們面前，這個(gè)業(yè)績(jī)是班門弄斧，是冰山一角，但是對(duì)于步步高集團(tuán)，對(duì)于梅溪湖店來(lái)說(shuō)，它是一個(gè)質(zhì)的飛躍！我們從來(lái)沒(méi)有創(chuàng)造這么美好的業(yè)績(jī)，也從來(lái)沒(méi)有展示過(guò)這么自信的數(shù)據(jù)。調(diào)改之后，我們門店會(huì)員復(fù)購(gòu)率也是翻倍增長(zhǎng)，與顧客之間重新建立了鏈接，逐步穩(wěn)定走向了信任，這是美好的開(kāi)始。

最后，我也想用東來(lái)哥的一段話來(lái)結(jié)束我今天的分享，哥說(shuō)到做到了真誠(chéng)定會(huì)走向美好，堅(jiān)信真誠(chéng)定能踐行和傳遞美好。但是我們現(xiàn)在還不成熟，我們現(xiàn)在還往往走著走著就會(huì)忘了初心，所以我給自己團(tuán)隊(duì)的要求就是，一日三省，每天問(wèn)一問(wèn)自己：

第一，心中是不是將自我放下？是不是夠真誠(chéng)？是不是所有工作開(kāi)展都圍繞著利他的原則？

第二，心靈庭院是否播撒美好的種子，我們是不是有成人之美之心？我們是不是在管理過(guò)程中踐行賦能幫助我們的員工或者團(tuán)隊(duì)更好地成長(zhǎng)？

第三，欲望是否與能力維持平衡？你想要收獲更多，那你是否驅(qū)動(dòng)自己自主地去學(xué)習(xí)了呢？你是否改變了自己的認(rèn)知？改變自己的工作方式方法？改變自己的格局？讓我們共同來(lái)營(yíng)造美好的生活！

這是我想分享的一日三省，也分享給所有在座伙伴共勉，希望我們每個(gè)人都不忘初心，砥礪前行，誠(chéng)于心，信于行，心向美好出發(fā)，謝謝！