2011年12月11日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”接到網(wǎng)友吳先生對(duì)國(guó)美電器網(wǎng)上商城的投訴稱購(gòu)買的商品已拒收退回，國(guó)美電器網(wǎng)上商城城不給退款。

　　以下為網(wǎng)友的投訴內(nèi)容：

　　網(wǎng)友吳先生稱于12月2日在國(guó)美電器網(wǎng)上商城購(gòu)買華為u8800+手機(jī)(訂單號(hào)為1001169002)，共1259元。由于送貨速度太慢，聯(lián)系客服取消訂單，客服告知只需拒收即可。12月7日，我拒收了國(guó)美發(fā)來(lái)的EMS，之后查詢對(duì)方已收到退回去的手機(jī)，但誰(shuí)知該網(wǎng)站的訂單狀態(tài)卻顯示交易已完成，于是我電話聯(lián)系客服請(qǐng)求取消訂單，因?yàn)槲乙呀?jīng)拒收了，客服表示要領(lǐng)導(dǎo)審批，一直拖到現(xiàn)在，始終沒(méi)給個(gè)說(shuō)話，期間國(guó)美方面沒(méi)有任何音訊。

　　根據(jù)網(wǎng)友反映的情況，我們的工作人員聯(lián)系了國(guó)美電器網(wǎng)上商城得售后服務(wù)，客服表示，該客戶的訂單商品已于16日收到，準(zhǔn)備入庫(kù)，之后才能辦理退款。于是我們的工作人員追問(wèn)核實(shí)才能幫客戶修改訂單狀態(tài)辦理退款時(shí)，客服表示不能確定，需要領(lǐng)導(dǎo)審批。之后，并未給我們其他任何說(shuō)法。

　　據(jù)了解，國(guó)美電器網(wǎng)上商城是國(guó)內(nèi)知名的家電B2C網(wǎng)站，之前投訴甚少。在此事件中，國(guó)美方面沒(méi)有做好售后服務(wù)工作，引起客戶的強(qiáng)烈不滿。

　　對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳表示，電商企業(yè)需做好每一次的售后服務(wù)，及時(shí)聯(lián)系客戶反饋情況，而不是一句簡(jiǎn)單的“需要領(lǐng)導(dǎo)審核”而沒(méi)有給客戶任何交代。這將極大降低客戶的購(gòu)物滿意度以及對(duì)網(wǎng)站的信賴度。
　　(來(lái)源 中國(guó)B2B研究中心 言回)