NRF（美國零售商協(xié)會(huì)）最近的一項(xiàng)關(guān)于“以顧客為中心”的經(jīng)營理念的調(diào)查顯示，顧客對(duì)零售商來說的確非常重要。調(diào)查結(jié)果表明，越來越多的零售商利用顧客資料（顧客觀點(diǎn)）來改進(jìn)營銷計(jì)劃和商品供應(yīng)，而這正是零售商進(jìn)行CRM（顧客關(guān)系管理）的目的。65％接受調(diào)查的零售商說，他們將在今年增加用于CRM的技術(shù)開支。

這項(xiàng)調(diào)查于2005年12月進(jìn)行，而 NRF 自2002年以來共開展過4次類似調(diào)查。來自零售業(yè)各部門的200多家零售商接受了調(diào)查，其中有許多美國最大的零售企業(yè)。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)零售商均贊成采取各種提升顧客體驗(yàn)的策略。將近98％的被調(diào)查者說，提升顧客體驗(yàn)非常重要；另外還有97％的被調(diào)查者說，不斷提高顧客滿意度是他們優(yōu)先考慮的一件事情。

零售商在通過更深入地了解顧客的生活方式和生活階段直接了解和響應(yīng)顧客的需求這方面取得很大的進(jìn)步。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，零售商們正在部署各種技術(shù)以了解顧客，包括市場(chǎng)和顧客調(diào)研、中心群體研究、店鋪獲取信息、供貨商提供信息、網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)、第三方數(shù)據(jù)和互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查等等。

調(diào)查還表明，零售商現(xiàn)在真的是在傾聽顧客的心聲。超過35％的零售商每日直接聽取顧客的反饋意見，而在2004年，每周聽取顧客反饋的零售商所占的比例還不到10％。

負(fù)責(zé)調(diào)查的Ogden Associates公司的總裁Janet Murphy說：“多年來，零售商一直在尋找與顧客聯(lián)系并為顧客服務(wù)的更個(gè)性化的、更相關(guān)的新途徑。雖然還有許多事情要做，但是我們正在看見突破性的進(jìn)步，更多零售商正在利用商業(yè)智能來改善與顧客的溝通，為顧客定制商品供應(yīng)和服務(wù)，更密切地服務(wù)于顧客的需要和愿望。”

在顧客信息的使用方面，67％的被調(diào)查者說，今年他們將顧客信息用于商品規(guī)劃，比2004年的42％的比例大有提高。在考慮營銷策略（92％）、廣告預(yù)算（69％）、目錄營銷（67％）、促銷（83％）和顧客服務(wù)（78％）等問題時(shí)，零售商還更比以前更為重視顧客的看法。

零售業(yè)廣告與營銷協(xié)會(huì)（RAMA）的執(zhí)行副總裁Mike Gatti說：“在這個(gè)行業(yè)，一切都是為了取悅顧客，零售商已經(jīng)清楚地認(rèn)識(shí)到培養(yǎng)顧客關(guān)系、評(píng)估顧客反饋和最終改善顧客的整體零售體驗(yàn)對(duì)于提高他們的銷售額的重要性。”

調(diào)查表明，雖然取得一些進(jìn)步，但零售商從顧客信息驅(qū)動(dòng)型策略和技術(shù)中所得的投資回報(bào)依然不高。60％的被調(diào)查者將CRM計(jì)劃的投資回報(bào)不高列為該計(jì)劃發(fā)展的阻礙。調(diào)查表明，零售商在改進(jìn)流程和組織協(xié)調(diào)方面還有許多工作要做。只有44％的零售商解決了這方面的問題，估計(jì)在接下來的幾年里，這將是零售商的一個(gè)工作重點(diǎn)。

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