被詢問的消費(fèi)者概況 在全國各地，購物者在這25家樣本商店內(nèi)購買了15大類被研究商品中的至少一樣商品之后，隨即被詢問。總共被詢問的消費(fèi)者有2,135位。 他們的平均年齡為34.4歲，其中63％為男性，37％為女性。這些消費(fèi)者在便利店的平均消費(fèi)為4.2美元，比一般的便利店購物者的消費(fèi)要多，行業(yè)平均消費(fèi)為3.42美元。他們平均每周光顧便利店5次。與一般的顧客相比，滿足他們的需要更為重要。

圖1：被詢問顧客的年齡分布		圖2：被詢問顧客光顧便利店的頻率		圖3：各年齡層的平均消費(fèi)額

對一個(gè)店鋪或一個(gè)連鎖的忠誠 大多數(shù)被調(diào)查對象說，在剛過去的5次光顧中，絕大多數(shù)是去了同一家連鎖。這些消費(fèi)者不僅僅是本地一家便利店的忠實(shí)顧客，他們還很清楚地知道這家便利店屬于哪一家連鎖。 當(dāng)被問及“上5次去便利店購物，您都去了哪里？”時(shí)，35％的人回答“5次都在這一家店（All 5 in this store）”，43％的人回答“4－5次在這一家店（4-5 in this store）”，76％的人回答“3次或3次以上在這家連鎖旗下的店鋪（3 or more in this chain）”。 圖4：光顧次數(shù)頻繁的購物者表現(xiàn)出更大的忠誠 紅線：每周光顧便利店1－2次的購物者 黃線：每周光顧便利店5次的購物者 藍(lán)線：每周光顧便利店5次以上的購物者 每周光顧便利店5次以上的購物者表現(xiàn)出最大的忠實(shí)。他們每周在商品購買上的平均支出大約為33美元，其中還不包括汽油和彩票的銷售。因此，這一批顧客對一個(gè)商店的銷售而言，是至關(guān)重要的。 消費(fèi)者光顧便利店的頻率越高，他們忠于一個(gè)連鎖的可能性就越大。 技術(shù)的使用 使用信息系統(tǒng)來監(jiān)察產(chǎn)品情況可以有效地減少缺貨。創(chuàng)建顧客需求信息的主要手段是POS系統(tǒng)。然而，僅憑收銀臺掃描并不能很好地將銷售與零售運(yùn)作配合起來。還需有另外的系統(tǒng)和處理程序，使POS信息能夠有效地運(yùn)用于經(jīng)營決策中。以下的掃描信息處理規(guī)程是重要的： 1． 商店掃描管理原則 有一些人認(rèn)為所有掃描數(shù)據(jù)錯(cuò)誤的根源在于店內(nèi)工作人員失誤，而事實(shí)上，由于人為因素造成的錯(cuò)誤只有極小的一部分。 為獲取有價(jià)值得銷售和定價(jià)信息，培訓(xùn)是很重要的。商店工作人員應(yīng)該經(jīng)過培訓(xùn)，了解掃描系統(tǒng)的基本原理和精確獲取所有銷售數(shù)據(jù)的重要性。數(shù)量錯(cuò)誤、重復(fù)按鍵經(jīng)常使銷售數(shù)據(jù)失真。另外，當(dāng)工作人員在非正常時(shí)間執(zhí)行“關(guān)閉（close out）”或其它POS 掃描系統(tǒng)程序時(shí)，掃描計(jì)數(shù)器可能被重置，由此造成數(shù)據(jù)的丟失。 為保證有效性，必須跟蹤每個(gè)店鋪每天的每個(gè)收銀臺未得到確認(rèn)（沒有掃描到的）的銷售總量。店經(jīng)理的補(bǔ)償措施中應(yīng)該包括一個(gè)確保掃描精確率的手段。 2．零售商總部程序管理 總部要控制和追蹤單品管理（PLU）鍵的使用。例如，總部管理員要做到，每個(gè)PLU只分配一個(gè)UPC。確定打佯期間的掃描儀維護(hù)時(shí)間表，以避免數(shù)據(jù)損失。 3．格冊、傳送和總部主機(jī)系統(tǒng) POS系統(tǒng)的信息出現(xiàn)大問題，往往是因?yàn)檫@些地方出了毛病。安排一個(gè)崗位，專門負(fù)責(zé)商品檔案文件的維護(hù)，可以減少由此而造成的數(shù)據(jù)損失。 4．頻率和時(shí)間性 每個(gè)店鋪，每日都必須收集所有的UPC條碼對應(yīng)的銷售和價(jià)格信息。 單憑每周收集一次銷售信息，不可能了解、預(yù)測和解決缺貨問題。除了每日收集一次信息之外，還有一點(diǎn)我們要注意，信息獲得的速度越快（例如，在第二天一早），店員、制造商和經(jīng)銷商反應(yīng)的速度就越快。 5．系統(tǒng)的可靠性 每個(gè)店鋪每天的銷售信息必須可以提煉、校驗(yàn)、處理和匯報(bào)，實(shí)現(xiàn)POS系統(tǒng)的充分利用。 還有一些辦法可以幫助降低缺貨水平，如日常商品的計(jì)算機(jī)輔助訂貨和商店特別促銷預(yù)測系統(tǒng)等。 在一套完整的技術(shù)解決方案中，除了每日的準(zhǔn)確的POS銷售信息之外，還有其它的一些解釋產(chǎn)品售賣環(huán)境的觀察信息，這兩種信息需綜合起來考慮。這樣的話，零售商才可以規(guī)劃出預(yù)期的銷售額，而預(yù)期銷售額是計(jì)算機(jī)輔助訂貨和缺貨跟蹤系統(tǒng)所必須的數(shù)據(jù)。