哈德瓦五金零售連鎖公司：人人都可以直接同意客戶的要求，只有請示過上級才能表示反對
？辖忉屨f，這家擁有四千七百家分店的五金零售連鎖公司鼓勵現場主管對員工作出如此要求。當客戶發出請求后，員工除了選擇直接表示同意之外，只有在經過上級領導批準之后才能表示“反對”。通過給予一線員工足夠權威，這種做法實現了融入而不是推翻傳統零售模式的效果。按照？系恼f法，一位哈德瓦分店主管聲稱在采取了“人人都可以直接同意客戶的要求，只有請示過上級才能表示反對”這項策略之后，他發現客戶投訴數量下降了百分之八十。
麗思卡爾頓酒店：說話要算話，行動見真情
這家久負盛名的豪華酒店連鎖集團堅信，所有一切都開始于錄用的出色員工。如果員工來自于精心挑選的應聘者，并且接受過良好培訓的話，自然應該得到充分信任，擁有足夠自主權，即便犯下了錯誤，能夠從中吸取到教訓也就可以了。基于這種理念，該公司采取了一項著名措施。這就是，為了讓人們感到快樂或完成正確的事情，公司容許每位員工針對每位客人每天花費兩千美元。？现赋觯“如果麗思卡爾頓酒店愿意在員工判斷力以及對待客戶態度方面下這么大的賭注，我們自然可以相信公司錄用以及培訓的員工都會非常出色。”
迪士尼：俯下身來，才能達到卓越
作為這家娛樂巨頭的創始人，沃爾特•迪斯尼極為尊崇以身作則，從而建立起了一種超越等級以及層次結構中的服務文化。他深信，員工應該看到自己也在做他們要做的所有工作，即便在主題公園中彎腰撿拾垃圾也不例外。迪士尼將這種方式稱為“俯下身來之時，才能達到卓越”，它已經變成為該公司員工文化的核心觀念。正如海肯所說的：“不是有了頭銜，就能成為領導”。
西南航空：要成為最好的消費場所，以及最佳的工作地點
？险J為：“員工應該被放在首位，其它方面都屬于以后再考慮的問題”。在宣傳該理念的時間，他最喜歡舉的例子就是赫布•凱萊赫。這位煙不離手的傳奇人物創建了西南航空。在某次采訪中，凱萊赫曾經表示：“商學院習慣于將這種情況變成一道難題。他們會問到，‘好吧，誰應該排在第一位？員工、股東還是客戶？’但它從來就不屬于一道難題。員工永遠都是第一位。如果我們善待員工的話，會出現什么樣的情況？客戶回來了，這讓股東感到非常高興。”歸根結底，按照海肯的觀點，如果一家公司想做到以客戶為中心的話，首先必須要實現以員工為中心。畢竟，不論一家組織內發生什么事情，外面的所有人都能感覺到。
所有這些例子都顯示員工應該位于核心位置，這并非巧合。？险J為，無論哪個行業以及什么業務，最好客戶服務的提供者都屬于以內部員工為中心的公司。“大家如果想證明頂級客戶服務必然出自以員工為中心的公司，”他說，“最好的方法就是看一下最值得工作公司的長期列表，看看其中有多少家也屬于最佳客戶服務名單上的常客。”
在？咸峒暗墓局校有一條非常有趣的花絮：西南航空已經有接近五十年的歷史，哈德瓦與迪斯尼都已經創立了九十年，麗思卡爾頓酒店則達到了一百年。實際上，在絕大多數大公司慶幸自己度過了青少年時期的年代，這一點似乎非常奇異——繼續保持這種模式——不僅對客戶有利，而且還可以讓前途變得越來越寬廣。
作者：Michael Hess 版權：.bnet.com
