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《百貨客戶關系服務管理》

開課時間:2016-01-01至2016-12-31

開課城市:全國

咨詢電話:

宋顏 13816209532(上海、江蘇、北京、安徽、湖北、內蒙古、云南、重慶、貴州、天津、香港)
戴旭慧 13858145085(浙江、河南、四川、陜西、河北、山西、廣西、青海、吉林、黑龍江、澳門)
金曉詠 18072719978(山東、廣東、江西、湖南、新疆、遼寧、福建、甘肅、海南、寧夏、西藏、臺灣)

市場價:28000.00/人

會員價:25000.00/人

0571-87015503

課程時數: 1天(6課時/天)
課程大綱:
一、百貨經營與客戶關系服務價值鏈
1)由一個旅游世界67國的顧客談起服務
a.國外百貨客戶關系服務案例分析
b.案例分析:日本西武百貨的服務工作
2)百貨b經營與客戶關系服務價值鏈的關系(百貨市場競爭的含蓋面)
a.認識顧客(百貨顧客的廣義認知)
b.百貨經營價值鏈的上中下游
c.對外客戶關系服務價值鏈作業該有些什么
d.對供貨商的服務價值鏈作業該有些什么
3)課堂學習參考:
a.案例導讀:諾頓百貨業的服務典范
b.案例導讀:顧客服務部門非萬能
4)我們百貨業態的客戶要什么?(顧客的期望與滿意經營的關系)
a.客戶可得與價格價值決定因素(了解顧客的需求和動機)
b.客戶滿意經營發展的趨勢及演變
c.客戶服務以及客戶滿意的真諦
二、客戶可得價值與滿意經營操作
1)企業內部操作系統的出發點
2)百貨經營客戶服務的障礙發生點何在
3)百貨終端服務問題的分析(企業客戶服務質量糟糕的原因)
a.一線員工不知道管理部門真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務
b.員工不知道怎樣才能提供優質的服務
c.員工不適合做客戶服務工作
d.公司沒有鼓勵員工的機制
e.公司對員工不夠尊重,員工感到自己沒有受到重視
客戶關系滿意工程的內部建設方向分析
a.客戶關系服務執行步驟分析
b.案例分析:日本伊勢丹百貨督導服務工作的作法
三、滿意服務的會員管理與規劃方向
1)百貨會員管理與服務
a.顧客資料與利用的方式與知識(重點會員跟蹤分析)
2)VIP顧客的服務與忠誠顧客培養
a.顧客關系的維系與顧客滿意度
3)處理顧客投訴或抱怨的方法及應對
四、客戶關系服務滿意管理
服務內容的5S和流程 
客戶滿意管理應有的重要觀念
優質服務的障礙
如何有效發揮服務工作效率
服務的更新改進與客戶關系
五、參考學習數據
對服務評價信息的收集模式
客戶投訴分析輿處理對策流程
顧客價值的五大金律
服務管理的相關工具及表單
12種類型的顧客心態與對應參考
(基本類型、基本特點、次要特點、其它特點、如何引導購買)

報名電話:0571-87015503-817

  聯 系 人:錢老師 189-6904-4918
電子郵箱:qianxj@zhiliaoke.com

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