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中國零售最缺的是什么?

來源: 聯商高級顧問團主任 周勇 2024-06-24 10:26

出品/聯商專欄

撰文/聯商高級顧問團主任周勇

最近十多年來,我國零售行業(yè)加快更迭,但很多都是曇花一現,而胖東來則從涓涓細流,匯聚成一股強大的零售力,展現了“新新零售”的未來。

如果從純商業(yè)的視角來分析,胖東來對同行超越期望的成功調改,足以讓其變身為咨詢公司、供應鏈公司,甚至是投資公司。我曾經也確實這樣想過,認為,胖東來的未來可以是:教育培訓基地+管理咨詢公司+供應鏈鏈主+特許加盟盟主+投資集團。但轉念一想,這種商業(yè)邏輯,很膚淺。于東來的追求,也不會這么膚淺,他有著更致遠的追求,追求某種精神境界。他在新零售尚未解決的第三個方面做出了表率。

新零售的貢獻,首先是改善了顧客體驗,如在線化與快捷到家。其次是局部改善了營運效率,如數字化營運。但新零售在投資成本、履約成本、管理成本等方面居高不下,影響了投入產出的平衡及其流通的整體效率,需要不斷從外部輸血才能繼續(xù)發(fā)展。再次,它未能完全改變整個零售行業(yè)的面貌,推動我國零售回歸服務本質,如貨真價實、童叟無欺、顧客至上、放心舒心。

聯商網介紹,于東來近日強調:要讓大家重視研究商品、練就優(yōu)化商品的能力,不能讓大家有“依靠胖東來自有品牌商品引流”的思維,接下來胖東來會陸續(xù)停掉對外輸出自有品牌商品,各自企業(yè)學會優(yōu)化自身產品,讓自己真正擁有核心商品力。

他通過輸出自有品牌,提振了行業(yè)信心:我們是可以通過商品優(yōu)化,服務至誠,實現美好商業(yè)的期盼的。

中國零售最缺的是:對顧客的“至誠至愛”,其根源是立場問題。

最近行業(yè)反映,客單價普遍在下降。我觀察到:不僅客單價在下降,客品數也在下降。但有些零售商線下銷售有所上升。

到底是什么原因,企業(yè)自己也不是很清楚。

原因很復雜,每個企業(yè)所處環(huán)境不同,發(fā)展階段不同,問題點也不盡相同。

我個人以為:

(1)消費者在線購物漸漸感受到很多迷茫,并且日益覺醒,對低價、便利有了新的認知,低價只是性價比的一個要素,消費者其實同時關注商品的品質。他們會綜合平衡,為了省錢,可以放棄一部分“便利”,并回歸到線下。

(2)在線下購物,消費者變得比以往任何時候都更精明,對商品也更加“精挑細選”,所以,線下零售店需要更精準有效的商品規(guī)劃、配置與展示。中國零售以往是“廣種薄收”,賣場大、單品多、周轉慢、效率低,后來推廣“品類管理”,大幅度壓縮單品,減少SKU后,不僅后臺收益減少,顧客反而有意見,提效也不顯著,甚至銷售有所下降,于是便又回到“廣種薄收”的老路上。

(3)客品數的下降,其實從一個側面反映出消費者更精明,選擇性更強,他們在線下只選自己覺得合算、稱心的商品,一般不會隨心所欲、不假思索地放任購買。這就更需要零售商實施更精益的商品管理。所以,實體店還是要集中力量做好商品,有道是:商品是最好的服務。品質更適合消費者,商品更新要讓消費者有“驚喜感”,商品價格要有競爭力,在價格上打敗競爭對手很重要,商品展示要誠信,讓消費者明明白白消費。

(4)最近我還發(fā)現:有些門店的面積太大,與顧客需求和商品結構不匹配,并且人員太多,降低了營運效率。根據顧客需求,確定店鋪的功能與商品配置,優(yōu)化營業(yè)面積,并改善購物環(huán)境以及顧客體驗,也是十分重要的方面。

(5)不要怠慢顧客,多給顧客安慰,讓服務超越顧客的期望。

零售之路,沒有捷徑,商品的優(yōu)化,服務形象的樹立,需要持之以恒的改進,付出智慧與辛勞,才會有收獲。

6月27日-28日,以“信任”為主題的2024聯商網大會將在長沙舉行,一起探討美好企業(yè)的初心、愿景、戰(zhàn)略、策略和方法。

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