日本百貨店的顧客戰略——親切最佳商場運作
來源:
聯商網
2005-09-07 13:03

(圖為日本東武百貨店石野副社長的演講)
演講人:日本東武百貨店石野副社長
1.日本東武百貨介紹
日本鐵路系統的百貨企業,目前有四家店
2.百貨店處境困難
原因:購物中心的開發
百貨銷售減少的外部原因:人口結構,消費者從物質追求到心理追求的變化,價值的多樣化
百貨店規?s小,賣場面積增加,部爭加劇
3.零售業獲取競爭優勢的四大戰略
a.低價:沃爾瑪
b.豐富的商品種類:家得寶
c.最佳服務:便利店也是
d.最佳店鋪陳列
對百貨店而言,有效的是最后兩種英,東武百貨選擇了第三項!坝H切一番店”是東武的注冊商標,其含義是:最先考慮顧客的要求,提高顧客滿意度
4.最佳服務的三個層次
第一層:誰都可以做
第二層:本職工作
第三層:超過本職工作的服務
5.最佳服務的三種方式
a.熱情服務
b.服務明星獎
c.顧客意見箱
6.三大支持戰略:
a.三種優惠卡
東武卡:積分制,發行了63萬張,占全部銷售的30%
會員卡
貴賓卡:主要針對外賓,是身份的象征
b.有效利用信息系統
c.教育系統
7.結語:要確定優良顧客,即提供最大價值的顧客,為他們提供最佳服務
。聯商網現場報道)
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