翠微董事長(zhǎng)欒茂茹：如何把顧客價(jià)值轉(zhuǎn)化成經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)
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2006-04-23 11:09
大家好！非常感謝組委會(huì)給翠微和我個(gè)人這么一個(gè)平臺(tái)和大家交流企業(yè)運(yùn)營(yíng)的一些感想。今天我的題目是“百貨商店顧客管理與業(yè)績(jī)提升”，以這個(gè)微觀性的題目談一些想法。翠微大廈創(chuàng)立于1997年，從開(kāi)業(yè)到現(xiàn)在有八年多時(shí)間了，今年是第9年。在1996年的設(shè)計(jì)方案中，我們就把設(shè)計(jì)理念和技術(shù)運(yùn)用有效結(jié)合，那個(gè)時(shí)候我們結(jié)識(shí)了長(zhǎng)益公司，通過(guò)十年發(fā)展，今天有幸在這兒談感想，我的最大感觸是合作雙贏，用技術(shù)來(lái)支撐經(jīng)營(yíng)者的思想。在運(yùn)作當(dāng)中我也有一些體會(huì)，翠微從第一年的7.2億到2005年的16.8億，成為中國(guó)名牌企業(yè)，這其中成功要素很多。通過(guò)不斷創(chuàng)新，翠微獲得全國(guó)學(xué)習(xí)型企業(yè)標(biāo)兵單位稱號(hào)，在學(xué)習(xí)中發(fā)展創(chuàng)新，不斷取得新的成績(jī)，這么多年翠微本店自然增長(zhǎng)率很高，每年二位數(shù)以上，去年14.8億左右，利潤(rùn)將近9千多萬(wàn)。所以從經(jīng)濟(jì)效益上來(lái)看，可以列入前20名，單店銷售是北京市第一，以上經(jīng)濟(jì)效益的提升，在管理中來(lái)自很多方面，今天主要談一下顧客為中心的信息化管理業(yè)務(wù)流程。
創(chuàng)建翠微時(shí)我們進(jìn)行了廣泛的調(diào)查研究，我們用兩雙眼睛看市場(chǎng)，一雙眼睛看別人優(yōu)點(diǎn)，吸納別人長(zhǎng)處，在普遍規(guī)律中找我們的特性，彌補(bǔ)企業(yè)不足，另一雙眼睛看問(wèn)題，時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)總結(jié)百貨商業(yè)當(dāng)中普遍存在的不足，研究出破解之策。
首先應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)國(guó)際先進(jìn)經(jīng)營(yíng)理念、管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，有兩項(xiàng)工作對(duì)我們企業(yè)后來(lái)的發(fā)展起了決定性作用：一是確立顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念。我們講以人為本，設(shè)定了三大顧客觀：我們把消費(fèi)者作為基礎(chǔ)，做好服務(wù)。把供應(yīng)商作為顧客，有了很好的商品，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該如何把商品用最好服務(wù)賣給消費(fèi)者手中？我們還把員工也作為顧客，所以我們企業(yè)形成了三大顧客理念。二是翠微的價(jià)值觀，顧客的利益永遠(yuǎn)是翠微人思考的問(wèn)題，我們當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是：顧客滿意是翠微存在的目的，顧客的光臨是翠微最高的榮譽(yù)，顧客認(rèn)同是對(duì)翠微的最好回報(bào)，服務(wù)人民，全心全意投入盡善盡美的服務(wù)。因此我們的理念手冊(cè)在設(shè)計(jì)當(dāng)中，形成了我們的企業(yè)文化。今天翠微的發(fā)展理念是：今天的服務(wù)就是明天的市場(chǎng)，內(nèi)在競(jìng)爭(zhēng)理念就是同市場(chǎng)與顧客的需求賽跑。
我認(rèn)為創(chuàng)新和設(shè)計(jì)是支撐技術(shù)改造的靈魂，技術(shù)創(chuàng)新，是理念創(chuàng)新最核心的組成部分。技術(shù)創(chuàng)新不斷改善著業(yè)務(wù)運(yùn)作模式，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代正在影響著企業(yè)的銷售渠道，人文管理，包括資金運(yùn)營(yíng)管理，所有這些都帶來(lái)了新的服務(wù)溝通渠道，和隨需應(yīng)變的業(yè)務(wù)流程。在以顧客為中心的理念指導(dǎo)下，我們沖破傳統(tǒng)百貨業(yè)中的業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行企業(yè)業(yè)務(wù)再造，知識(shí)更新。全體員工要遵循以顧客為中心的原則而不是以領(lǐng)導(dǎo)為中心，我們?cè)谠O(shè)計(jì)任何為顧客服務(wù)的方案時(shí)都是一定以顧客為中心的，比如，1996年開(kāi)業(yè)時(shí)，我們認(rèn)為翠微店慶應(yīng)該是顧客的購(gòu)物節(jié)，當(dāng)時(shí)我們提出：不管有什么設(shè)計(jì)方案，有多大營(yíng)銷力度，首先應(yīng)該站在顧客利益上，我們的設(shè)計(jì)人自身就是顧客，對(duì)這個(gè)方案十分認(rèn)可，幾年來(lái)我們所有工作中顧客問(wèn)題都是翠微人思考的出發(fā)點(diǎn)。
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