如家CEO孫堅(jiān)反思酒店遇襲風(fēng)波，“不要試圖對(duì)抗一個(gè)還在風(fēng)口上的事件”

　　[摘要]在至關(guān)重要的關(guān)口，如家卻遇此危機(jī)。在危機(jī)爆發(fā)的那些日日夜夜，如家總部那棟小樓里又曾發(fā)生過怎樣的激烈討論？

　　位于上海漕寶路124號(hào)的一棟米黃色不足五層的小樓，是如家集團(tuán)的總部。如家酒店集團(tuán)CEO孫堅(jiān)在這里辦公，小樓旁邊就是和頤酒店，盡管“彎彎在和頤酒店的遇襲事件”已過去三周，但至今為止，如家并未走出女子遇襲視頻后的負(fù)面風(fēng)波。

　　4月5日，一位微博名字為“彎彎-2016”的女子在如家旗下的和頤酒店遭遇一名不明男子拖拽。此事件隨后被刷屏。社會(huì)輿論反應(yīng)之激烈讓如家始料不及，也成為如家巨大的危機(jī)公關(guān)事件。4月6日，如家首次發(fā)出官方致歉聲明，后又陸續(xù)發(fā)布致歉聲明，并與彎彎進(jìn)行調(diào)和溝通。直到4月8日確認(rèn)犯罪嫌疑人已被抓獲后事件才在一片爭議中漸漸平息。

　　而4月5日，正好巧合，也是如家從美國退市宣布完成私有化，并入首旅酒店集團(tuán)的大日子。在這個(gè)至關(guān)重要的關(guān)口，如家卻遇此危機(jī)。在危機(jī)爆發(fā)的那些日日夜夜，在那棟小樓里究竟又發(fā)生了什么樣的激烈討論？

　　最近，如家酒店集團(tuán)CEO孫堅(jiān)接受了《中國企業(yè)家》的獨(dú)家專訪，在這次事件帶來的品牌影響下，他更多的思考是回歸國內(nèi)市場后，如家未來的整合與發(fā)展。

　　現(xiàn)年52歲的孫堅(jiān)是典型的職業(yè)經(jīng)理人，著一口流利的上海話，也喜歡話中夾雜著英文。當(dāng)《中國企業(yè)家》問他如何看待這次和頤酒店遇襲風(fēng)波時(shí)，孫堅(jiān)這樣平靜的回答：“不要試圖對(duì)抗一個(gè)還在’風(fēng)口’上的事件”。

　　盡管不愿多談“彎彎”事件，采訪之前就告之希望避開社會(huì)新聞事件，但依舊未繞開對(duì)此事的感受。

　　“對(duì)于如家來說，我們確實(shí)有過失，但也沒想到炒成這樣”，孫堅(jiān)告訴《中國企業(yè)家》，“如果當(dāng)事的兩名服務(wù)人員處理的更人性些，結(jié)果可能會(huì)變得不同”。他自述選擇站出來道歉的原因是：“你今天背的是這個(gè)企業(yè)，你背的是全企業(yè)的八萬員工，在這里要生存，要就業(yè)。所以你沒有任何選擇，必須承擔(dān)責(zé)任。”

　　孫堅(jiān)的另外一個(gè)想法，是對(duì)酒店底層服務(wù)人員的同情。“酒店人員也是普通人，也有情緒，我特別理解他們，很多酒店服務(wù)人員的生存壓力很大，生活不容易。正因?yàn)檫@種不容易，我就應(yīng)該適當(dāng)?shù)厝グ菟麄儭！?

　　其實(shí)無論孫堅(jiān)的感慨還是對(duì)如家員工的體恤，都繞不開如家如何走出視頻風(fēng)波的問題。

　　《中國企業(yè)家》：“遇襲事件”目前處理得怎么樣了？

　　孫堅(jiān)：基本上平靜了。對(duì)于我們來說，其實(shí)這是一件我們有過失的事件，我們也沒有意料到被炒成這樣。我們確實(shí)有不足的地方，目前在盡可能把這些不足的地方整改好，包括我們的服務(wù)態(tài)度、設(shè)施設(shè)備，甚至一些應(yīng)急應(yīng)對(duì)措施。我可以這么說，如果換兩個(gè)當(dāng)事人，處理的可能會(huì)更好些。

　　《中國企業(yè)家》：“遇襲事件”發(fā)生后，如家的公關(guān)被指反應(yīng)不力。對(duì)于這種危機(jī)公關(guān)你覺得該如何處理才得當(dāng)？

　　孫堅(jiān)：“不要試圖對(duì)抗一個(gè)還在’風(fēng)口’上的事件，因?yàn)槊恳痪湓挘闶巧埔獾模加锌赡鼙粍e人曲解甚至利用，所以沒有意義。公關(guān)就是兩個(gè)反應(yīng)：當(dāng)這件事情發(fā)生，馬上行動(dòng)，徹底來查清這件事情。”“第二、如果是一個(gè)誹謗，就要用法律武器保護(hù)企業(yè)。如果不是誹謗，確實(shí)有問題。那么就承認(rèn)錯(cuò)誤、道歉、整改，這兩個(gè)講完以后你就不用再講了，因?yàn)槿魏蔚脑挾际菬o利的。特別是像我們這樣一個(gè)多網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)型企業(yè)。

　　《中國企業(yè)家》：“你認(rèn)為做人的底線和做企業(yè)的底線是什么？企業(yè)該有什么樣的價(jià)值觀？”

　　孫堅(jiān)：其實(shí)做人和做企業(yè)某種程度上是一樣的。我們需要誠實(shí)，需要承擔(dān)，需要包容，需要尊重且能幫助別人。而面對(duì)困難或者錯(cuò)誤，則必須要敢于承認(rèn)自己，然后去改正，這些都是我們的底線。如果今天你看到這個(gè)視頻，你心里覺得一個(gè)女性應(yīng)該受到保護(hù)，你去轉(zhuǎn)，內(nèi)心希望去幫助別人而轉(zhuǎn)，這是正常現(xiàn)象。但是有些人是故意甚至花錢讓人去轉(zhuǎn)，這種故意就是沒有底線的表現(xiàn)。

　　《中國企業(yè)家》：酒店業(yè)色情小廣告是一個(gè)普遍現(xiàn)象嗎？在管控上你認(rèn)為有什么好的措施？

　　孫堅(jiān)：可以說這是一個(gè)社會(huì)問題。酒店能做的就是盡量控制。在傳統(tǒng)酒店，曾經(jīng)每一個(gè)樓面有一個(gè)臺(tái)子，有服務(wù)員坐在那里。后來撤掉了。原因是顧客覺得這樣沒有隱私感。酒店是經(jīng)營場所，是消費(fèi)體驗(yàn)的空間。作為管理方，我們需要把監(jiān)管和體驗(yàn)環(huán)境作更好的融合。也許某種意義上有些兩難。管住的代價(jià)是關(guān)注對(duì)人的控制。

　　《中國企業(yè)家》：如家從美國退市回歸國內(nèi)，原始的一些主要股東有什么變化嗎？如家和首旅如何整合？

　　孫堅(jiān)：沒有變化。原有主要股東的股份從擁有如家的股份，變成擁有首旅如家的股份。原有如家的管理體系也不發(fā)生任何變化，如家的管理層還是關(guān)注企業(yè)的持續(xù)性發(fā)展。未來和首旅進(jìn)行協(xié)同整合，所謂協(xié)同就是平臺(tái)搭建，資源共享。合并后如家在整體業(yè)務(wù)的占比達(dá)到80%到85%，未來如家會(huì)作為一個(gè)基礎(chǔ)整合首旅如家的管理平臺(tái)。新的上市公司更多將在未來融資、未來整體發(fā)展，以及和未來首旅大旅游、大消費(fèi)的對(duì)接上，產(chǎn)生更多的火花。

　　從記者與孫堅(jiān)的談話中，看出他希望企業(yè)要敢于面對(duì)，承認(rèn)錯(cuò)誤，并切實(shí)的整改的真心，更看到他對(duì)如家和重組后首旅如家未來發(fā)展的信心。

　　（中國企業(yè)家 記者李亞臻）