聯(lián)商網(wǎng)前言：當(dāng)前無(wú)論是實(shí)體百貨還是實(shí)體超市都面臨著更加激烈的資源爭(zhēng)奪戰(zhàn)，搶客源，拼品牌，比服務(wù)，面對(duì)網(wǎng)店的不斷沖擊總想著創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)，出奇制勝，但回過(guò)頭思考，最基礎(chǔ)的服務(wù)大家都做到位了嗎？下文是聯(lián)商網(wǎng)【神秘顧客暗訪系列】之收銀體驗(yàn)。聯(lián)商網(wǎng)編輯探訪杭州6家商場(chǎng)超市收銀臺(tái)體驗(yàn)服務(wù)、支付等細(xì)節(jié)，并成文以饗各位讀者。

　　目標(biāo)商場(chǎng)：杭州解百、天虹購(gòu)物中心(超市+百貨)、銀泰(慶春店+武林店)、萬(wàn)象城尚泰百貨

　　●杭州解百新世紀(jì)商廈
　　時(shí)間：2014年8月10日 17:00

　　所有收銀臺(tái)都支持各種銀聯(lián)卡、信用卡與現(xiàn)金支付，不支持支付寶、微信支付。

　　大部分收銀臺(tái)支持使用商旅禮品卡、世紀(jì)聯(lián)華儲(chǔ)值卡。與世紀(jì)聯(lián)華儲(chǔ)值卡的合作是政府行為，解百要向世紀(jì)聯(lián)華返5個(gè)點(diǎn)。

　　收銀臺(tái)分布合理度：★★★☆☆
　　支付綜合體驗(yàn)：★★★☆☆

　　●銀泰慶春店
　　時(shí)間：2014年8月16日 中午

　　二樓流行服飾收銀臺(tái)數(shù)量：樓層平面圖顯示4個(gè)(實(shí)際當(dāng)天開(kāi)放3個(gè))

　　關(guān)注聯(lián)商網(wǎng)資訊的同學(xué)一定知道，現(xiàn)在杭城有越來(lái)越多的零售商開(kāi)始和支付寶合作推出支付寶錢(qián)包掃碼支付的方式，但銀泰應(yīng)該算是“頭個(gè)吃螃蟹”的主兒，去年11月就開(kāi)通了此服務(wù)，小編特地在現(xiàn)場(chǎng)觀察了一下，10位前來(lái)支付的顧客6位刷卡，4位付現(xiàn)金，期間無(wú)人使用支付寶。

　　小編拿著品牌店開(kāi)的票，假裝不會(huì)用支付寶讓收銀員協(xié)助，對(duì)方讓小編打開(kāi)支付寶錢(qián)包后，超級(jí)麻利的一點(diǎn)，一掃，在小票上啪啪！蓋了兩個(gè)圖章，下一位……這，還沒(méi)來(lái)得及“體驗(yàn)”就完事了！耗時(shí)約30秒。

　　在2樓，還有很多品牌專柜都獨(dú)立收銀，這些獨(dú)立收銀臺(tái)都只支持現(xiàn)金和卡。

　　小插曲：有個(gè)熊孩子和媽咪走散了，到收銀臺(tái)前找店員求助，10秒后喇叭立馬發(fā)出了XXX女士您好，您的小孩正在XXX等你。(真有愛(ài))

　　點(diǎn)評(píng)：個(gè)人感覺(jué)，銀泰就像是一個(gè)“叛逆的小孩”喜歡各種不一樣，也不能說(shuō)是愛(ài)“折騰”，但從現(xiàn)在的商業(yè)發(fā)展來(lái)看，沒(méi)有跟上時(shí)代的腳步那就是落后，“收銀臺(tái)”也不再是那個(gè)簡(jiǎn)單為顧客結(jié)賬的地方，年輕的顧客可能會(huì)選擇有聯(lián)合搞活動(dòng)的信用卡支付，中老年則偏愛(ài)現(xiàn)金，宅人則幽幽的遞上了手機(jī)…..有時(shí)候一個(gè)小細(xì)節(jié)，可能就抓住了一群人的心，反之亦然。

　　收銀臺(tái)分布合理度：★★★☆☆
　　支付綜合體驗(yàn)：★★★★☆

　　●銀泰武林店
　　時(shí)間：2014年8月16日

　　每層4個(gè)收銀臺(tái)，分別設(shè)在樓層的四個(gè)角，沿路清晰的引導(dǎo)感覺(jué)設(shè)計(jì)還算合理，當(dāng)天收銀臺(tái)不算特忙碌，所以小編和收銀員閑聊討教如何使用支付寶付錢(qián)，對(duì)方非常有耐心，當(dāng)小編道出對(duì)支付寶支付的安全性有顧慮時(shí)，對(duì)方表示，刷多少錢(qián)顧客自己看的到，不僅快速還透明。

　　小編站一旁觀察，5單結(jié)賬4單都是刷卡，1位小姐付的現(xiàn)金。

　　收銀臺(tái)分布合理度：★★★☆☆
　　支付綜合體驗(yàn)：★★★☆☆

　　●天虹百貨
　　時(shí)間：8月10日 15:30-16:20

　　收銀臺(tái)數(shù)量：4個(gè)

　　A座的天虹百貨共有4層，面積18000平米，每層有1個(gè)收銀臺(tái)，每個(gè)收銀臺(tái)共有1個(gè)收銀員和兩臺(tái)收銀機(jī)，考察的時(shí)候都只開(kāi)放了一臺(tái)。一樓收銀臺(tái)還兼做了服務(wù)臺(tái)的作用。可能由于天虹百貨挺小的，所以一層只有1個(gè)收銀臺(tái)倒是可以理解。

　　記者定點(diǎn)觀察了10位顧客，7位顧客使用的是銀行卡付款，3位顧客使用的是現(xiàn)金支付。10位顧客付款時(shí)都沒(méi)有會(huì)員卡，說(shuō)明都是第一次在天虹買(mǎi)東西。所以每次收銀時(shí)，收銀員不僅要收銀，還需要充當(dāng)會(huì)員卡辦理員的職責(zé)。在辦卡的同時(shí)，收銀員也會(huì)告訴顧客可以綁定微信會(huì)員卡，推廣他們的微信會(huì)員卡。

　　由于每次收銀都需要辦理會(huì)員卡，所以單個(gè)顧客的收銀速度大致需要5分鐘的時(shí)間，收銀速度太慢。

　　另外，在觀察的10個(gè)付款客戶中，付款時(shí)遇到問(wèn)題的不少。1個(gè)由于店鋪出單的時(shí)候是7折優(yōu)惠，到付款時(shí)無(wú)法和系統(tǒng)的優(yōu)惠對(duì)接，所以后來(lái)又找了商場(chǎng)人員來(lái)調(diào)價(jià)；1個(gè)收銀打單時(shí)卡紙了，換紙用了兩分鐘。

　　會(huì)員卡和收銀放在一起辦理，勢(shì)必會(huì)影響收銀速度，如果遇到大的客流量，顧客的收銀體驗(yàn)將會(huì)比較差。

　　另外，一樓的服務(wù)臺(tái)放了一個(gè)ipad，宣傳的是天虹的網(wǎng)上商城。我問(wèn)服務(wù)員，是否在網(wǎng)上買(mǎi)了東西就可以在門(mén)店自提，服務(wù)員告訴我是可以的。我說(shuō)那我買(mǎi)個(gè)冰箱是不是也能自提呢？姐姐一下子就被問(wèn)住了，只有打電話詢問(wèn)，電話那頭的人居然也說(shuō)，可以到門(mén)店自提，不過(guò)運(yùn)費(fèi)需要自理。看來(lái)關(guān)于這一塊培訓(xùn)不是很到位哦，因?yàn)榫W(wǎng)上商城寫(xiě)的是只配送廣東地區(qū)部分城市。

　　雖然天虹和微信合作，也開(kāi)發(fā)了網(wǎng)上商城，不過(guò)從實(shí)際來(lái)看，噱頭的效果更大。微信在天虹只能進(jìn)行超市部分商品的購(gòu)買(mǎi)，百貨類的商品都不能進(jìn)行微信支付，只能當(dāng)做會(huì)員卡使用。并且據(jù)觀察，微信支付使用的人非常的少。相對(duì)于支付寶可以直接用支付寶余額付款，微信的錢(qián)包現(xiàn)在還沒(méi)有做到這個(gè)功能。所以我覺(jué)得目前在線下支付的比較中，支付寶還是領(lǐng)先于微信。

　　收銀臺(tái)分布合理度：★★★☆☆
　　支付綜合體驗(yàn)：★★☆☆☆

　　●天虹購(gòu)物中心精致超市
　　時(shí)間：8月10日 14:00-15:00
　　收銀臺(tái)數(shù)量：6個(gè)收銀臺(tái)+兩個(gè)自助收銀機(jī)器　　

　　天虹精致超市共有兩種付款方式，收銀臺(tái)付款和自助收銀裝置。收銀臺(tái)有6個(gè)，開(kāi)放5個(gè)；自助收銀設(shè)備兩臺(tái)全開(kāi)。

　　聽(tīng)說(shuō)天虹和騰訊合作，開(kāi)發(fā)了微信支付，小編進(jìn)超市就先去找微信產(chǎn)品。不過(guò)令小編失望的是，微信特價(jià)商品只有幾款，原價(jià)5元的進(jìn)口飲料，微信價(jià)賣(mài)2元，流程見(jiàn)下圖：

　　完成微信支付后，小編拿著飲料觀察收銀臺(tái)。在20分鐘內(nèi)，小編共觀察了20位左右的顧客，35％的顧客使用銀行卡支付，65％的顧客使用的是現(xiàn)金支付，0％的顧客選擇了微信支付。另外20個(gè)人中，有4人選擇自助付款，不過(guò)有兩人是因?yàn)橄挛?點(diǎn)鐘收銀員換班無(wú)法收銀而選擇自助服務(wù)，其實(shí)主動(dòng)自助服務(wù)的只有6％的顧客。另外，說(shuō)是自助，其實(shí)旁邊都會(huì)有一個(gè)營(yíng)業(yè)員會(huì)幫你操作，本來(lái)是想節(jié)省勞動(dòng)力，提升效率，現(xiàn)在看似乎也沒(méi)有減少。

　　在收銀速度上，平均一個(gè)顧客只需要30秒即可完成支付，支付速度快。

　　
　　收銀臺(tái)

　　收銀臺(tái)分布合理度：★★★☆☆
　　支付綜合體驗(yàn)：★★★★☆

　　●萬(wàn)象城尚泰百貨：
　　時(shí)間：8月16日 上午11點(diǎn)30

　　時(shí)值中午，尚泰百貨1樓人流稀少。小編在某腕表柜臺(tái)挑選了一款男士手表，柜臺(tái)上有提示牌顯示當(dāng)天該柜臺(tái)參與商場(chǎng)活動(dòng)，全場(chǎng)9折。開(kāi)票后小編發(fā)現(xiàn)，離該柜臺(tái)較近的兩處收銀臺(tái)均無(wú)人值守，詢問(wèn)后得知收銀員去吃午飯了，只好繞到較遠(yuǎn)的一處收銀臺(tái)支付。

　　與收銀員核對(duì)消費(fèi)金額時(shí)發(fā)現(xiàn)，柜臺(tái)開(kāi)票時(shí)填寫(xiě)的是全價(jià)，并沒(méi)有打九折，而收銀處也無(wú)法直接處理，于是，小編只好重新返回柜臺(tái)讓營(yíng)業(yè)員注明九折。商場(chǎng)與品牌之間就活動(dòng)折扣的收銀問(wèn)題沒(méi)有做好銜接，給消費(fèi)者制造了麻煩卻也沒(méi)有表示抱歉。

　　尚泰百貨目前只支持現(xiàn)金和刷卡兩種支付方式，而支付寶掃碼、微信支付等時(shí)下較為熱門(mén)的O2O支付方式目前尚未接入。

　　收銀臺(tái)分布合理度：★★☆☆☆
　　支付綜合體驗(yàn)：★☆☆☆☆
　　（聯(lián)商網(wǎng)編輯部獨(dú)家策劃）