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奧博克潘曉東在2006IBM零售創新大會上的演講

來源: 聯商網 2006-07-17 16:25
  本文為奧博克信息系統有限公司的副總潘曉東先生在IBM零售創新大會上的演講:

  潘曉東:大家下午好!我是來自奧博克的潘曉東,我今天的主題是零售店鋪創新的視點。在這里談零售店鋪的創新,不是我們IT企業的專業,我們零售店鋪是為顧客服務的,我們是為我們零售店鋪服務的。
   
  我現在從零售店鋪的角度談一談。信息技術的發展給我們零售企業帶來了繁榮。條形碼的采用和POS機終端的采用使我們的零售業店鋪發生了很大的變化。接下來在互聯網技術的使用,無線網絡技術的應用,RFID技術的應用和SOA架構的應用都對我們零售業、零售店鋪下一步的發展都會帶來很大的變化。
   
  這些技術對我們零售店鋪的創新,會在管理上、流程上、工作方面帶來影響。下面我簡單跟大家探討一下,從客戶忠實度的角度來看如何圍繞創新,提高客戶的忠誠度。
   
  我在一年前,有一個朋友,他總請我去一個餐館吃飯,去了兩三次,我就問他,你為什么老是請我在這個餐館吃飯,他說你不覺得這個餐館裝修很有特點,味道也很不錯,我覺得是有道理。我回家之后一想不對,裝修很好,味道不錯的餐館也很多,為什么他總是請我在這里吃飯。后來我發現一個問題,我這個朋友每次請我在這里吃飯都請我吃一道菜,那就是魚腥草,我問他為什么,他說這菜是我到這里來發現沒有,我跟這里的老板引進的。他跟很多的朋友都講了這個故事,他是這個店的忠實顧客。
   
  我們顧客是如何成為我們的忠實顧客的呢?我們去買東西,到店鋪里面買東西,我們首先看這個店鋪裝修怎么樣,商品陳列怎么樣,干不干凈,這是對我們的第一感覺,從感官上給我們一個刺激。第二,我們進去之后,除了感官上的刺激以外,我們就要體驗。我經常和IBM合作伙伴講客戶的體驗,怎么樣提升客戶的體驗,它是值得去體驗,去體驗這個過程的,體驗完了,是不是他就會成為你的忠實顧客?不會。他還要參與,參與你的合作,參與你的經營,像我的朋友一樣。通過參與,他感覺這個店不錯,有很好的購物體驗,一定會形成到這個店鋪進行購物的習慣。
   
  我們開一個店鋪,我們在引進一個新的技術,并不是說我引進了一個新的技術,我這個企業就創新了,我這個企業創新了也不等同于我引進了新的技術,如果從培養忠實度的角度來看,你可以刺激他的感官,可以提升他的體驗,強化他的參與,培養他的習慣。如果我們研究我們的創新,通過技術來實現我們的創新,至少在店鋪的角度,從顧客重視度的角度,這四個方面下功夫,我相信一定會取得很好的結果,通過新的理念打造我們新的零售店的服務。
  (聯商網現場報道)
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