“服務營銷”是快速消費品行業、零售行業、服務行業在營銷和管理方面經常強調的問題。在經濟社會中，最顯著的特征是競爭，競爭包括價格競爭和非價格競爭；非價格競爭則是通過不斷提高經營結構，改善售后服務，以擴大銷路，“服務營銷”是進行非價格競爭的主要方式之一。尤其對于象商品零售服務性為主的企業，如何提升服務質量就成了“服務營銷”中的“重中之重”。

　　什么是服務質量？按照國際質量認證組織的ISO8402：1994的定義，服務質量當指服務滿足規定或潛在需要的特征和特性的總和，但是提升服務質量因其自身的一些特性在管理過程中會出現一些的難點。 資料顯示，工業較發達的國家，如日本和美國，工業越發達，服務業越興旺，服務質量的競爭就越激烈，企業家就越注重改善服務質量。但如何有效的改善服務質量，提高顧客滿意度，各行各業的老總和營銷精英們高招迭出，可謂八仙過海、各顯神通，其中聘請一般消費者通過暗中接受服務或實際消費然后進行打分或評價的“神秘顧客”方法近年開始出現，并且多為老總們視為企業“一級商業機密”，對外鮮有宣傳。“神秘顧客”方法最早是由肯德基、羅杰斯、諾基亞、摩托羅納、飛利浦等一批國際跨國公司，引進國內為其連鎖分部進行管理服務。

　　在國內，許多領域也推行了“神秘顧客”暗訪制度，定期或不定期聘請神秘客戶暗訪營業場所的環境設施，柜臺、窗口的服務質量；對被查出問題的營業人員均扣發獎金。短時間內營業人員服務態度和熱情，有了極大的改觀，基本杜絕了過去應付檢查的現象。

　　“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被管理者所采用，原因就是“神秘顧客”在購買商品和消費服務時，觀察到的是營業員無意識的表現。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現是最真實的。“神秘顧客”在消費的同時，也和其他消費者一樣，對商品和服務進行評價，發現的問題與其他消費者有同樣的感受。根據上述服務質量的特性，“神秘顧客”彌補了管理過程中的一些不足。

　　“神秘顧客”的作用主要體現在以下幾個方面：

　　（1）“神秘顧客”的暗訪監督，在與獎罰制度結合以后，帶給營業員無形的壓力，引發他們主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。

　　（2）“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高顧客滿意度，留住老顧客，發展新顧客。

　　（3）“神秘顧客”的監督可以加大企業的監督管理機制，可以促進營業員的服務態度，加強內部管理。

　　（4）“神秘顧客”在與營業員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。

　　（5）通過“神秘顧客”發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。

　　鑒于“神秘顧客”方法具有一定的技術要求和實施時質量控制具有較高的難度，其方法只被為數不多的跨國公司和國內專業的市場研究公司所掌握，并在“悄悄地”地進行，不被外人所知。因此某種程度影響了“神秘顧客”方法在國內醫藥零售行業中的使用，距離廣泛的推廣尚有時日。但由于“神秘顧客”方法具有組織安排的系統性、實施的嚴密性、考核指標的客觀性和咨詢分析的科學性，“神秘顧客”這種先進的管理經驗和技術也將滲透和影響到國內眾多企業的管理層，這樣國內更多企業的服務部門和服務質量績效評估部門就會首先采用，或者委托專業的市場研究公司采用“神秘顧客”的方法和技術進行服務質量的監控，并由此引發一場以“客戶滿意為經營導向”的 “服務營銷”革命！