紹興市消保委關于消費者網(wǎng)上購物的調(diào)查報告
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2007-05-24 17:14
一、基本情況
本次調(diào)查主要采取發(fā)放問卷和網(wǎng)絡調(diào)查兩種方式，截至5月16日共收到有效問卷550份，其中紙質(zhì)問卷415份，網(wǎng)上問卷35份。紙質(zhì)問卷發(fā)放范圍包括學校、社區(qū)、商場和機關事業(yè)單位，網(wǎng)上問卷主要刊載于紹興E網(wǎng)和紹興市消保委網(wǎng)站。據(jù)統(tǒng)計，被調(diào)查對象中男性200人，占36.3％，女性350人，占63.7％，年齡及職業(yè)分布情況如下表：
調(diào)查分析
（一）網(wǎng)上購物消費者的主要特點
從問卷上看，在被調(diào)查的550人中，共有172人有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷，占被調(diào)查人數(shù)的31.3％，其中性別上以女性居多，共135人；在年齡上以年輕人居多、在職業(yè)上以學生、公務員及事業(yè)單位職工居多。如圖例所示：
圖1：網(wǎng)上購物消費者在被調(diào)查年齡階段中所占比例情況
在18-25歲的被調(diào)查對象中有98人曾經(jīng)有過網(wǎng)上購物的經(jīng)歷，占該年齡段被調(diào)查人數(shù)的63.2％；在26-35歲的被調(diào)查對象中有54人曾經(jīng)有過網(wǎng)上購物的經(jīng)歷，占該年齡段被調(diào)查人數(shù)的42.2％；在18歲以下的被調(diào)查對象中有10人曾經(jīng)有過網(wǎng)上購物的經(jīng)歷，占該年齡段被調(diào)查人數(shù)的12.3％；在36-45歲的被調(diào)查對象中有8人曾經(jīng)有過網(wǎng)上購物的經(jīng)歷，占該年齡段被調(diào)查人數(shù)的8.0％；在46歲以上的被調(diào)查對象中僅有2人曾經(jīng)有過網(wǎng)上購物的經(jīng)歷，占該年齡段被調(diào)查人數(shù)的2.3％。
圖2：網(wǎng)上購物消費者在被調(diào)查行業(yè)中所占比例情況
在被調(diào)查的普通工人中有9人曾經(jīng)有過網(wǎng)上購物的經(jīng)歷，占該行業(yè)被調(diào)查人數(shù)的13.2％；在被調(diào)查的學生中有97人曾經(jīng)有過網(wǎng)上購物的經(jīng)歷，占該行業(yè)被調(diào)查人數(shù)的66.9％；在被調(diào)查的公務員及事業(yè)單位職工中有46人曾經(jīng)有過網(wǎng)上購物的經(jīng)歷，占該該行業(yè)被調(diào)查人數(shù)的27.1％；在被調(diào)查的個體經(jīng)營戶中有11人曾經(jīng)有過網(wǎng)上購物的經(jīng)歷，占該行業(yè)被調(diào)查人數(shù)的12.4％；在被調(diào)查的其他人員中有9人曾經(jīng)有過網(wǎng)上購物的經(jīng)歷，占被調(diào)查的該類人員的11.5％。
（二）網(wǎng)上購物消費者所關心的問題
問卷主要設計了7個問題供被調(diào)查對象選擇，這7個問題的調(diào)查結果如下：
選擇網(wǎng)站速度的快慢程度的有53位，占30.8％；選擇個人隱私會否泄漏的121位，占70.3％；選電子支付安全性的計138位，占80.2％；選擇商品的質(zhì)量是否有保障的有167位，占97.1％；選商品的價格是否具有吸引力的有101位，占58.7％；選擇售后服務是否良好的有87位，占50.6％；最后選擇送貨是否及時，送貨費用便宜與否的有70位，占40.7％。
從以上數(shù)據(jù)可見，商品的質(zhì)量、網(wǎng)上支付的安全性以及通過網(wǎng)上購物會否泄漏個人隱私是消費者最關心的。
而吸引消費者網(wǎng)上購物的主要因素大致分為商品的價格低廉，網(wǎng)上購物的便捷性以及商品款式的新奇及多樣性。
（三）網(wǎng)上購物消費者的購物特點
根據(jù)調(diào)查，消費者在網(wǎng)上購買的商品種類主要集中于化妝品、服裝和禮品等，具體如下表：
從上表可以看出，如住房類、汽車類等大件商品消費者普遍不喜歡采用網(wǎng)上購物的方式。
在支付方式上，消費者主要選擇電子支付和郵局匯款，分別占網(wǎng)上購物消費者人數(shù)的42.1％和48.5％。
在送貨方式上，消費者最喜歡的是送貨上門和郵寄，分別占網(wǎng)上購物消費者人數(shù)的63.8％和20.1％。
在購物網(wǎng)站上，消費者選擇最多的是淘寶網(wǎng)，占78.2％；其次是易趣網(wǎng)，占70.1％；當當網(wǎng)、卓越網(wǎng)也是消費者常去的購物網(wǎng)站，分別占51.5％和48.3％。
在網(wǎng)上購物的消費額上，大部分消費者選擇月消費額為50-100元，占78.7％；其次為50元以下，占10.1％；選擇200元以上的僅占2.3％。可見，消費者網(wǎng)上購物的消費金額并不高。
（四）網(wǎng)上購物消費者碰到的主要問題
在172位有網(wǎng)上購物經(jīng)歷的消費者中，有28位消費者對網(wǎng)上購物表示很滿意，占16.3％；有96位消費者表示滿意，占55.8％；有42位消費者表示一般，占24.4％；有6位消費者表示不滿意，占3.5％。可見大部分消費者對網(wǎng)上購物還是比較滿意的。
問卷共列舉了網(wǎng)上購物消費者可能碰到的7種困難，消費者選擇最多的是“商品描述不清楚、太籠統(tǒng)”，占80.8％，其余以此為“存貨不足”，占23.3％％；“結算方式”，占21.1％；“商品種類太少”，占20.6％；“網(wǎng)站速度太慢”，占15.7％；“商品種類和網(wǎng)點數(shù)目太多”，占9.6％；“界面復雜，不易操作”，占8.7％。
意見建議
從調(diào)查情況看，網(wǎng)上購物因方便快捷、商品價格相對低廉等因素，已經(jīng)成為當前消費領域的一種重要消費方式，特別是在年輕女性中間更是如此。然而，現(xiàn)階段網(wǎng)上購物也存在著不少安全隱患，如網(wǎng)站及經(jīng)營者的誠信度、網(wǎng)絡的安全性等方面。部分消費者也已經(jīng)意識到了其中的問題，甚至在現(xiàn)實中遭遇過類似情況。那么，如何才能更好地避免這些問題的發(fā)生呢？在此，我們提如下建議。
（一）上網(wǎng)購物之前要認真選擇專業(yè)購物網(wǎng)站，核實該網(wǎng)站是否具有管理部門頒發(fā)的經(jīng)營許可證書，注意辨認網(wǎng)頁上是否有經(jīng)工商局備案的“紅盾”標識。盡量選擇歷史較長、訪問量較高的網(wǎng)站購物。
（二）選購商品前，要先查看銷售單位或個人的信用度。公司是否已經(jīng)通過工商登記注冊，消費者也可以通過撥打該公司在網(wǎng)上提供的電話來核實其真?zhèn)巍２榭磦�人的信用情況，主要通過該人的交易次數(shù)、個人信用度、網(wǎng)友對其的留言等方面綜合考察。
（三）貨比三家，切勿貪小失大。在網(wǎng)上購物時千萬不能抱著貪小便宜的心理，對于比市場價格異常偏低的商品，一定要謹慎。因為有些不誠信賣家就是靠低價來蒙騙消費者的，還要注意勿被巨額獎金或獎品所誘惑。消費者可以使用“搜索功能”查看同類商品的信息，在比較了不同賣家的商品描述、誠信等級與服務情況后，再作判斷。
（四）在交易之前，認真閱讀交易規(guī)則及附帶條款。此類電子證據(jù)具有“易修改性”，所以應將這些憑證打印保存。要充分利用留言功能，多與店主交流。一方面了解交易商品的一些細節(jié)問題，如郵費、商品質(zhì)地、號碼、功能等，另一方面，通過回答可以知道貨主的責任心、售后服務。
（五）盡量選擇貨到付款和同城交易的方式。全國范圍貨到付款需要一定的實力規(guī)模,所以只有一定規(guī)模的正規(guī)網(wǎng)站才做得到,同時避免先付款的風險。
（六）使用信用卡支付時，要建立專門的信用卡，切忌一卡多用；卡內(nèi)金額以購物付款額為準，不宜多放；用后及時更換密碼，防止他人以不法手段盜用。在付款前首先確認賣家的聯(lián)系方式，務必要獲得交易對象的固定聯(lián)系電話（家庭或公司電話），選擇不同的時間段打幾次電話以確定對方身份，盡量避免同不愿意提供過多個人信息的賣家交易。
（七）注意保護自己的隱私，花幾分鐘閱讀一下隱私保護條款，明確網(wǎng)站需要收集你的哪些信息和這些信息將被如何使用。盡量少暴露你的私人信息，不是必填的信息就不要主動提供。不要使用任何容易破解的信息作為密碼，比如你的生日、電話號碼等。
（八）成功交易后，盡量索取售貨憑證，并妥善保管有關單據(jù)，如確認書、用戶名、密碼、購物發(fā)票、與賣家的往來EMAIL等，以備不時之需。
（浙江省紹興市消費者權益保護委員會 郭思亮）
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