11月5日，第十二屆中國(guó)連鎖業(yè)會(huì)議在南京召開，主題論壇之一“網(wǎng)絡(luò)零售”論壇在5日下午舉行。

　　從顧客角度看網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展

　　
　　上海商學(xué)院教授 周勇

　　悲情的中國(guó)消費(fèi)者：消費(fèi)者似“肥豬”，商家是“屠夫”，中國(guó)市場(chǎng)仍然處于“賣方市場(chǎng)”;消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買力下降

　　連鎖企業(yè)：商品結(jié)構(gòu)很嚇人，1%的商品實(shí)現(xiàn)36%的銷售，70%的商品實(shí)現(xiàn)

　　舊商人的惡習(xí)：對(duì)超市，不放心的是包裝里面的東西;對(duì)家電建材家居，不放心的是掛在外面的價(jià)格。

　　購(gòu)物體驗(yàn)：交易成本高，商家看人要價(jià);網(wǎng)絡(luò)零售滿意度>實(shí)體零售

　　網(wǎng)絡(luò)零售對(duì)實(shí)體零售的影響：代替效應(yīng)、補(bǔ)充、改變、中性

　　融合還是抗衡?先獨(dú)立發(fā)展，以后再融合

　　最重要的是符合消費(fèi)者的心智：

　　顧客最在意的三點(diǎn)：服務(wù)人員是否友好;介紹是否專業(yè);推薦是否從顧客角度出發(fā)

　　首先明確為什么要做網(wǎng)絡(luò)零售?

　　其次探索未來(lái)零售會(huì)是什么樣?

　　要變革，消費(fèi)者怎么考慮?

　　三點(diǎn)思考：

　　體制：減官減稅

　　業(yè)制：國(guó)有主導(dǎo)的零售業(yè)未來(lái)必然要全部退出

　　企業(yè)：根除舊商人“惡習(xí)”

　　建議：

　　試圖用現(xiàn)有模式優(yōu)勢(shì)做網(wǎng)絡(luò)零售BTC將無(wú)優(yōu)勢(shì)可言

　　網(wǎng)絡(luò)零售培育顧客忠誠(chéng)度的成本非常高

　　利用信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)體零售商可以讓顧客獲得更愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)

　　零售商要學(xué)會(huì)博彩游戲：多設(shè)各種博彩游戲;專業(yè)化，計(jì)算好輸贏概率
　　（聯(lián)商網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道）