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周勇:從顧客角度看網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展

來(lái)源: 聯(lián)商網(wǎng) 2010-11-05 16:09

  11月5日,第十二屆中國(guó)連鎖業(yè)會(huì)議在南京召開,主題論壇之一“網(wǎng)絡(luò)零售”論壇在5日下午舉行。

  從顧客角度看網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展

  
  上海商學(xué)院教授 周勇

  悲情的中國(guó)消費(fèi)者:消費(fèi)者似“肥豬”,商家是“屠夫”,中國(guó)市場(chǎng)仍然處于“賣方市場(chǎng)”;消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買力下降

  連鎖企業(yè):商品結(jié)構(gòu)很嚇人,1%的商品實(shí)現(xiàn)36%的銷售,70%的商品實(shí)現(xiàn)

  舊商人的惡習(xí):對(duì)超市,不放心的是包裝里面的東西;對(duì)家電建材家居,不放心的是掛在外面的價(jià)格。

  購(gòu)物體驗(yàn):交易成本高,商家看人要價(jià);網(wǎng)絡(luò)零售滿意度>實(shí)體零售

  網(wǎng)絡(luò)零售對(duì)實(shí)體零售的影響:代替效應(yīng)、補(bǔ)充、改變、中性

  融合還是抗衡?先獨(dú)立發(fā)展,以后再融合

  最重要的是符合消費(fèi)者的心智:

  顧客最在意的三點(diǎn):服務(wù)人員是否友好;介紹是否專業(yè);推薦是否從顧客角度出發(fā)

  首先明確為什么要做網(wǎng)絡(luò)零售?

  其次探索未來(lái)零售會(huì)是什么樣?

  要變革,消費(fèi)者怎么考慮?

  三點(diǎn)思考:

  體制:減官減稅

  業(yè)制:國(guó)有主導(dǎo)的零售業(yè)未來(lái)必然要全部退出

  企業(yè):根除舊商人“惡習(xí)”

  建議:

  試圖用現(xiàn)有模式優(yōu)勢(shì)做網(wǎng)絡(luò)零售BTC將無(wú)優(yōu)勢(shì)可言

  網(wǎng)絡(luò)零售培育顧客忠誠(chéng)度的成本非常高

  利用信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù),實(shí)體零售商可以讓顧客獲得更愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)

  零售商要學(xué)會(huì)博彩游戲:多設(shè)各種博彩游戲;專業(yè)化,計(jì)算好輸贏概率
  (聯(lián)商網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)道)

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