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榮光與夢想之下,零售業(yè)的核心關(guān)鍵是人

來源: 聯(lián)商高級顧問團(tuán)成員 劉國正 2021-05-01 14:31

出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級顧問團(tuán)成員劉國正

圖片/聯(lián)商圖庫

距離2021年聯(lián)商大會(huì)圓滿召開已經(jīng)有一段時(shí)間了,本屆大會(huì)的主題“榮光與夢想”,很多嘉賓發(fā)表了對于零售20年和未來行業(yè)發(fā)展的理解和看法,不少觀點(diǎn)至今熱度不減,有些觀點(diǎn)也會(huì)影響著未來幾年行業(yè)的發(fā)展,在此,個(gè)人也聊聊自己的一點(diǎn)想法:未來幾年,零售業(yè)的核心是什么?

這些年,我們討論過各種核心力:模式、定位、技術(shù)、數(shù)據(jù)、制度、商品、場景……,沒有對錯(cuò)之分,只有角度、發(fā)展階段不同,但今天,我想聊一聊最基本的一個(gè)字:“人”——未來幾年零售最基礎(chǔ)最核心的關(guān)鍵點(diǎn)。

我們從消費(fèi)者、商品和服務(wù)、企業(yè)員工、合作伙伴幾個(gè)與人有關(guān)的方面來分享:

一、消費(fèi)者

這些年無論是以線下體驗(yàn)消費(fèi)為主的時(shí)代,還是線上突飛猛進(jìn)發(fā)展的時(shí)期,亦或是線上線下融合的大環(huán)境里,很多同行都在做同樣的一件事:“以消費(fèi)者為核心,滿足顧客需求,達(dá)到顧客滿意”,這件事,未來依然是我們的核心工作,一項(xiàng)需要做到極致、有下限無上限的工作。

現(xiàn)在,或者未來,我們關(guān)注消費(fèi)者,關(guān)注什么?

消費(fèi)者的變與不變

消費(fèi)者的“變”,體現(xiàn)在多方面:生活方式、生活理念、娛樂方式、消費(fèi)理念、消費(fèi)習(xí)慣、年齡結(jié)構(gòu)……這些各種各樣的變化,都最終會(huì)提現(xiàn)到,或者影響到其最終消費(fèi)行為上。

如同直播電商的火熱,離不開直播用戶的激增,再往深或前一層次,離不開短視頻、直播娛樂方式的出現(xiàn),粉絲經(jīng)濟(jì)的演化,碎片化生活方式的出現(xiàn)等等;更早些時(shí)間,電商的興起、便利店的發(fā)展等等,都與人的變化息息相關(guān)。

未來哪些改變會(huì)影響到零售業(yè)?是值得每一家企業(yè)深思的問題。

在變化出現(xiàn)時(shí),能深層次的滿足新的變化需求,對于絕大部分零售企業(yè)來說已經(jīng)足夠了;當(dāng)然有些企業(yè)也可以在實(shí)力允許下,在變化之前提前布局。

而消費(fèi)的不變,更值得我們思考,不變的事情,更值得我們深入、長久去做。

最簡單的,消費(fèi)者要購買商品,要享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),商品與服務(wù),就是值得我們深入長久去堅(jiān)持的工作。

消費(fèi)者不變中的變與變中的不變

不變中的變化,變化中的不變,有點(diǎn)像繞口令,或者像一道哲學(xué)題,但確實(shí)是值得我們?nèi)ド钊胨伎嫉囊粋(gè)話題。

不變的事項(xiàng),如消費(fèi)者對商品的需求,對服務(wù)的要求,對效率的要求,未來一段時(shí)間內(nèi)是不會(huì)變化的,但這些不變之中的變化,需要我們不斷的去優(yōu)化,提升標(biāo)準(zhǔn)。

例如對服務(wù)的要求,消費(fèi)者對服務(wù)的要求不會(huì)變,但早些時(shí)候我們在講服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,也誕生了各種如服務(wù)、禮儀的培訓(xùn),細(xì)化到舉手投足、笑容等等,但隨后,服務(wù)的人性化又提到日程,將商家與消費(fèi)者距離拉近,或者不讓消費(fèi)者覺得服務(wù)太刻意,再到后來,服務(wù)的個(gè)性化又被重視起來。

不變的事情,值得我們長期堅(jiān)持去做;不變中變化的事情,需要我們深入、用心去做。

同理,各種各樣新模式的出現(xiàn),新營銷的出現(xiàn),不少的企業(yè)看到了就跟,或者看到競爭對手在做,我就要做,比如社區(qū)團(tuán)購的火熱,深入去想,其中有兩點(diǎn)不變的東西:不少企業(yè)在尋求開辟新賽道,或者要提升企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力;消費(fèi)者越來越會(huì)從綜合多維度考量去做選擇。

這些變化中的不變,需要我們能夠踏下身,沉下心去思考,去衡量,做好選擇,去努力。

二、商品和服務(wù)要講人性,有溫度

我們花費(fèi)了很大的精力、時(shí)間去研究商品,未來,我們也要拿出更多的資源,去研究人,研究人性。

無論是生產(chǎn)商還是零售商,平臺方等等,企業(yè)需要研究人,研究人性,讓產(chǎn)品更符合人性,讓場景更具人性化,讓服務(wù)更具人性化,讓銷售更具人性化,讓消費(fèi)者與企業(yè)之間,從買與賣的關(guān)系真正到人與人的關(guān)系。

我們很早就在講,讓商品會(huì)說話,在這里增加一點(diǎn),讓我們的商品會(huì)說“人話”。

服務(wù)同樣如此,如同前文提到的,服務(wù)的最高層次應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心,喜歡的,而不是強(qiáng)制的,與績效掛鉤的,當(dāng)一天我們的零售業(yè)服務(wù)達(dá)到了從業(yè)人員從上到下,發(fā)自內(nèi)心的喜歡的階段,我們就成功了。

三、企業(yè)員工

我一直認(rèn)為人是零售業(yè)最珍貴的資源,也是最難得的資源。

很難想象,一個(gè)不懂得珍惜自己員工的零售企業(yè),會(huì)如何對待自己的顧客,如何對待自己的合作伙伴。

很多零售同行在學(xué)胖東來,首先一點(diǎn),能把胖東來對自己員工的學(xué)到了,再學(xué)其如何對待商品,對待顧客。

將企業(yè)員工作為企業(yè)最核心的財(cái)富,而不單單是企業(yè)資產(chǎn),如果僅僅把員工作為企業(yè)資產(chǎn),最起碼,從定位上,就已經(jīng)有偏差了。

一個(gè)合格的零售人的成長,是需要時(shí)間歷練的,另外越來越多的年輕人進(jìn)入零售行業(yè),他們的生活環(huán)境、思想、理念,與老的零售人是有差異的,而這些人,很多程度上決定零售企業(yè)的未來。

給員工更多的人性溫度,人性關(guān)懷,進(jìn)行人性化的建設(shè),會(huì)是一項(xiàng)值得長期去做的工程。

四、合作伙伴

只要我們是在做零售業(yè),就離不開各種合作伙伴,零售業(yè)里沒有孤膽英雄,未來,想要更好的發(fā)展,除了企業(yè)自身,合作伙伴的質(zhì)量會(huì)決定我們發(fā)展的速度與穩(wěn)定。

掌握優(yōu)勢資源,主導(dǎo)地位的一方,切忌不要依靠自身的優(yōu)勢,去做不平等的事情,或者盯著合作伙伴的價(jià)值去壓榨,這些,不會(huì)長久。

想要與合作伙伴更好的協(xié)同發(fā)展并不難,從“人”的角度多思考,做好三個(gè)詞:合規(guī)、合理、人性。

另外,我們都在講企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力,現(xiàn)在和未來,企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力,不單單的靠自身的發(fā)展,更多的,是要靠企業(yè)與合作伙伴搭建的抗風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)體系。

最后,還是期待大家一起:多思考,多深入思考,多反復(fù)思考,多從人性上思考,選擇好,做正確,堅(jiān)持住。

*本文僅代表作者觀點(diǎn),不代表聯(lián)商立場。

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