雙11、雙12結(jié)束之后，不少網(wǎng)友感嘆各大電商的重心變了。從以前的追求數(shù)字、各建競爭壁壘，到現(xiàn)在逐步開放，更加務(wù)實(shí)了，尤其在消費(fèi)者服務(wù)和體驗(yàn)上，出現(xiàn)了明顯的變化。

近日，有用戶透露，京東打造的智能“數(shù)字人”Joyce已“入職”京東客服，向廣大消費(fèi)者提供多模態(tài)、可視化、多場景客戶服務(wù)。針對，售前、售中、售后等咨詢問題，Joyce均能游刃有余地解答用戶。

據(jù)了解，作為多項(xiàng)現(xiàn)代技術(shù)的融合體，“數(shù)字人”客服覆蓋了商品咨詢、價保、催單、取消訂單、活動、資產(chǎn)、售后政策、金融八大場景。可以為消費(fèi)者提供操作類、應(yīng)答類、閑聊類客戶服務(wù)，表情、動作、口型、情感能做到完美融合。

對此，很多網(wǎng)友感嘆，“京東這是開始用元宇宙服務(wù)消費(fèi)者了”。也有網(wǎng)友認(rèn)為“再智能的客服，也有可能遇到疑難雜癥，最后還是要靠真人解決”。其實(shí)，無論如何，這都是京東正在想方設(shè)法提升消費(fèi)者體驗(yàn)的舉動。

不僅是京東，唯品會也在消費(fèi)者服務(wù)和品牌性價比上加大投入。針對電商行業(yè)人工客服少的問題，唯品會堅(jiān)持人工客服的高質(zhì)量服務(wù)，會員的入線均可不必經(jīng)過任何跳轉(zhuǎn)直通人工客服。也就是說，把會員機(jī)器人客服換成了人工客服。

事實(shí)上，唯品會的客服并不止于直通人工，為了讓用戶能有更好的購物體驗(yàn)，唯品會還縮短了響應(yīng)時長，人工客服需要在30秒內(nèi)回復(fù)用戶的提問，針對用戶反饋的問題，解決時長也由行業(yè)內(nèi)普遍的24—48小時，縮短至6—12小時。

針對品牌性價比，唯品會已深入大牌供應(yīng)鏈，與波司登、斐樂等多個品牌全國倉或線下門店貨品打通，在滿足多元需求的同時，為消費(fèi)者帶來了更多優(yōu)質(zhì)超值的商品。另一邊，其全球買手團(tuán)隊(duì)也在不斷壯大，目前專業(yè)買手?jǐn)?shù)量超過2000名，為消費(fèi)者在全球搜羅好貨，鎖定最優(yōu)的正品渠道進(jìn)行采購。

有網(wǎng)友表示，京東用前沿科技打造人工智能客服，進(jìn)行了大量投入。唯品會用最“古老”的辦法，取消機(jī)器人全部改為人工，承擔(dān)了巨大成本。看似兩個極端，其實(shí)都釋放了同一個信號，那就是電商發(fā)展的風(fēng)向變了，從過去的以平臺為主導(dǎo)變成以消費(fèi)者為本。

當(dāng)下電商平臺已經(jīng)進(jìn)入存量競爭時代，消費(fèi)者正逐漸成為電商市場發(fā)展的主導(dǎo)。客戶服務(wù)就是各家電商增強(qiáng)用戶黏性的重要舉措，也是電商高質(zhì)量發(fā)展中重要的一環(huán)。如今，京東、唯品會在客服方面的兩個“極端”舉動，體現(xiàn)了電商正以消費(fèi)者為根本的變化。