出品/聯(lián)商翻譯中心

編譯/松柏

5月1日，星巴克發(fā)布了其2024財年第二季度的財務報告。數(shù)據(jù)顯示，該季度營收為85.6億美元，同比下降2%，此前市場預期為91.3億美元；同期凈利潤為7.72億美元，同比下降14.96%，也明顯低于市場預期。同時，經(jīng)過調整后的每股收益也下降了8%，降至0.68美元。在全球范圍內，同店銷售額同比下降了4%，而交易量則下滑了6%。其中，美國同店銷售額下降了3%，中國市場下降了11%。

由于業(yè)績不佳，且創(chuàng)下了自2020年新冠疫情以來的“最差”季度業(yè)績，星巴克股價在盤后交易中大幅下跌，最大跌幅近16%，導致市值一夜蒸發(fā)了159.15億美元，約合人民幣1150億元。

外媒對此高度關注，事情發(fā)酵幾日后，星巴克創(chuàng)始人及前任CEO霍華德·舒爾茨在社交媒體平臺領英上公開發(fā)表長文回應，他指出，任何一家公司如果出現(xiàn)了“重大過失”，要承認自己的不足，不要找任何借口。

針對未來的整改措施，他強調，公司的整改需要從國內開始：美國業(yè)務是公司衰落的主要原因。商店需要以商人的視角，全神貫注地關注客戶體驗。答案不在于數(shù)據(jù)，而在于門店。 沒有所謂的“權宜之計”。但前進的道路應該是公司幾十年來在財務上取得成功的指引：激勵員工，超越客戶期望，讓星巴克文化和“仆人式”領導力引領前進的方向。

星巴克創(chuàng)始人，霍華德·舒爾茨

以下為舒爾茨的回應(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編譯)：

星巴克上周公布了財報，不幸的是，數(shù)據(jù)大幅低于股東預期。

市場的反應自然是負面的。

自2023年4月起，我不再擔任星巴克董事會成員，也不再在公司擔任任何正式職務。但是，我對公司以及所有穿著星巴克制服——標志性的綠色圍裙——的人的熱愛是無止境的。

在領導星巴克的四十多年里，我也經(jīng)歷過幾個季度的低谷。即便詢問任何一家上市公司的CEO，他們都會告訴你，即使是管理最好、發(fā)展最快的公司，“失誤”也在所難免。

重要的不是“失誤”，而是接下來會發(fā)生什么。對問題的診斷是什么？對士氣有什么影響？解決問題的策略是什么？

任何一家公司如果出現(xiàn)了“重大過失”，都必須悔過自新，重新聚焦核心問題并遵守紀律。承認自己的不足，不要找任何借口。

人的天性就是想做的事情太多太快。不要試圖同時做所有的事情。在努力恢復信任和提高整個組織績效的過程中，領導者必須以謙遜和自信為榜樣。

星巴克會重回正軌的，對此我堅信不疑。星巴克創(chuàng)造了一個本不存在的行業(yè)。星巴克是世界上最受認可和尊重的品牌之一。我相信中國業(yè)務將恢復健康，并成為星巴克最大的市場。星巴克品牌的生命力非常頑強，但這次顯然與往常不同。

在過去的五天里，公司內外的人都問我對應該采取什么措施的看法。我一直強調，公司的整改需要從國內開始：美國業(yè)務是公司衰落的主要原因。商店需要以商人的視角，全神貫注地關注客戶體驗。答案不在于數(shù)據(jù)，而在于門店。

高層領導，包括董事會成員，需要花更多時間與那些穿著綠色圍裙的員工在一起。他們的首要任務之一應該是重塑星巴克首創(chuàng)的移動訂餐和支付平臺，使其再次成為令人振奮的體驗。星巴克的市場戰(zhàn)略需要徹底改革，并通過咖啡創(chuàng)新來提升，從而激發(fā)合作伙伴的熱情，在市場上創(chuàng)造差異化，鞏固公司在高端咖啡市場的地位。在這一切過程中，要注重體驗，而不是交易。

在星巴克，文化是公司的財富和內部運營系統(tǒng)。星巴克的所有道路——突破性的創(chuàng)新、堅持不懈的執(zhí)行、多年的增長、超常的財務業(yè)績和股東價值——都要通過文化來實現(xiàn)。    

沒有所謂的“權宜之計”。但前進的道路應該是公司幾十年來在財務上取得成功的指引：激勵員工，超越客戶期望，讓星巴克文化和“仆人式”領導力引領前進的方向。