收到的實物與宣傳圖片完全不符是多數消費者在網購中經常遇到的問題。昨日，中消協(xié)和北京市消協(xié)公布了對消費者網絡購物情況的調查結果，買到實物與宣傳不符的網絡購物經歷、網站制定不公平格式條款以及“7日無理由退貨”遇阻成為消費者在網購中遇到的三大主要問題。市消協(xié)認為報告結果表明，網絡購物“7日無理由退貨”等規(guī)定在執(zhí)行中不盡如人意。

　　商家虛假宣傳泛濫

　　網絡廣告是消費者網絡購物的主要依據，但僅憑瀏覽網頁消費者很難判別廣告信息的真實性、可靠性，因此網絡消費者的知情權和公平交易權被大打折扣。根據市消協(xié)調查，在參與問卷的2295名消費者中，81.61%表示有買到實物與宣傳不符的網絡購物經歷。

　　市消協(xié)表示，調查結果說明網絡商品虛假宣傳現象仍然比較突出。據市消協(xié)調查，部分網絡商品經營者為達到引誘消費者的目的，對商品的功能特性進行子烏虛有地宣傳，過分夸大其優(yōu)點、效果，不少外觀圖片經過處理與真實存在較大差距，讓原本平常甚至劣質的產品在“被包裝”之后“粉墨登場”，成了精美的“暢銷品”。

　　7日后悔權成擺設

　　作為新《消法》的明星條款，7日后悔權實施后頻現落地難題。據市消協(xié)公布的數據顯示，67.32%的消費者表示“7日無理由退貨”遇到過障礙，80.57%的消費者表示網站制定不公平格式條款是對“7日無理由退貨”設置門檻。市消協(xié)認為，新《消法》賦予網絡消費者“7日無理由退貨”的“反悔權”，但由于各方對“7日無理由退貨”規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標準存在不同理解，其執(zhí)行情況現階段仍然不盡如人意。

　　據一位消費者介紹，曾在某大型電商購物，但要想將故障電腦退貨需要自行致電廠商出具檢測報告，手續(xù)繁瑣。此外，消費者在網購時屢屢發(fā)生因賣家未提供有效聯(lián)系方式、購物發(fā)票或者服務單據等相關憑證，導致退換貨規(guī)定形同虛設。

　　淘寶網相關負責人向北京商報記者表示，在淘寶平臺如果出現無法聯(lián)系到賣家的情況，可能與賣家想要保護個人隱私有關，但這并不意味著消費者無法與賣家取得聯(lián)系。若消費者遇到相關問題，可以向淘寶客服尋求幫助，由淘寶工作人員與賣家取得聯(lián)系，為消費者的合法權益提供保障。該負責人同時表示，淘寶鼓勵商家向消費者提供購物發(fā)票等消費憑證，但并不強制。由于商家的態(tài)度不一，在實際消費過程中仍要根據商家具體情況來處理。

　　消費者維權意識薄弱

　　隨著網絡購物的不斷發(fā)展，網絡商品經營者的隊伍不斷擴大，競爭也越來越激烈。一些經營者利用不正當手段，侵害網絡消費者合法權益的現象時有發(fā)生。這些經營者之所以敢侵害網絡消費者的合法權益、擾亂網絡購物市場秩序，其中一個重要原因就是網絡消費者的維權意識淡薄。

　　根據此次公布的調查結果，有七成多消費者在簽收快遞前不會開箱驗貨，只有不到三成的消費者在簽收快遞前會開箱驗貨，這說明大多數消費者沒有認識到開箱驗貨的重要性。如果消費者在簽收商品后發(fā)現存在人為破損等問題，消費者很難撇清自身關系，容易與經營者、快遞公司產生消費糾紛。

　　業(yè)內認為，多數消費者在簽收快遞前不開箱驗貨，在受騙或購買到問題商品時抱著“吃點虧算了”的心態(tài)自認倒霉，這正好為一些不法經營者提供了可乘之機。

　　對于此次調查，市消協(xié)認為，早日出臺對網絡購物行業(yè)的誠信自律和有關網絡購物法律法規(guī)細化措施，或將為進一步維護消費者的合法權益做出應有貢獻。中消協(xié)律師團團長邱寶昌此前也表示，按照新《消法》條款，商家提前約定且消費者同意的情況下，將不適用“7日無理由退貨”，但商家是否可以隨意進行約定還需進一步細分。
　　（北京商報 記者 李鐸 周雪昳 韓瑋/制表）