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重塑零售精神 零售企業(yè)轉(zhuǎn)型變革之道

來(lái)源: 聯(lián)商網(wǎng) 2012-04-11 23:39

  2012聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于2012年4月11日-12日在南京召開,大會(huì)邀請(qǐng)了政府部門、行業(yè)專家和連鎖企業(yè)高管一同分享和探討行業(yè)發(fā)展之道。本次大會(huì)以“重塑零售精神·從心開始”為主題,旨在倡導(dǎo)零售商需更重視與消費(fèi)者、供應(yīng)商的關(guān)系,探索回歸商業(yè)本質(zhì),體現(xiàn)社會(huì)責(zé)任,從而共同構(gòu)建更加有序、和諧的商業(yè)新環(huán)境,為消費(fèi)者打造一個(gè)更加安全、放心、便利的消費(fèi)環(huán)境。

  4月11日下午,在南京萬(wàn)達(dá)·希爾頓酒店舉行“聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨2012中國(guó)零售業(yè)發(fā)展高峰論壇”。會(huì)上,由海鼎信息工程股份有限公司董事長(zhǎng)助理彭肖溶女士主持,對(duì)話嘉賓莊勝集團(tuán)百貨事業(yè)部總經(jīng)理鄭瑋慶先生,金鷹商貿(mào)集團(tuán)副總裁邵勇先生,宏圖三胞高科技術(shù)有限公司副總裁程雪垠先生,上海家得利超市總裁陳靜陽(yáng)先生,安徽樂城超市總經(jīng)理王衛(wèi)先生,以及慧眼電子科技有限公司(ABD)董事總經(jīng)理張麗秋女士進(jìn)行“重塑零售精神,零售企業(yè)轉(zhuǎn)型變革之道”參加了高端對(duì)話。

  

  彭肖溶:面對(duì)今天的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和商業(yè)環(huán)境,談?wù)勀闶窃趺磥?lái)踐行轉(zhuǎn)型和變革之道的?

  邵勇:各位同仁,實(shí)際上這個(gè)題目,今天我們幾個(gè)人在這里討論,我們覺得難度很大,因?yàn)檫@個(gè)題目不是一個(gè)簡(jiǎn)答題,而且它的結(jié)論不是永恒不變的,它是一個(gè)動(dòng)態(tài)的題目。

  目前來(lái)看商業(yè)環(huán)境面臨著一個(gè)變革。比如說(shuō)業(yè)態(tài)的變革,由過去單體的百貨店到購(gòu)物中心,再到城市綜合體的變革。比如競(jìng)爭(zhēng)模式,從百貨業(yè)來(lái)看,從零售,到聯(lián)營(yíng)的模式,再到自營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變,從營(yíng)業(yè)管理到營(yíng)銷管理的轉(zhuǎn)變。除此之外,我們當(dāng)前在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下,商業(yè)誠(chéng)信也面臨著變革的問題。今天經(jīng)過我們大家的討論,我們想從戰(zhàn)術(shù)上做一些討論。

  鄭瑋慶:簡(jiǎn)單先介紹一下莊勝集團(tuán),莊勝集團(tuán)兩個(gè)總部,一個(gè)在北京,一個(gè)是上市公司湖北武漢廣場(chǎng)一個(gè)小的百貨零售業(yè)集團(tuán)。莊勝的特色就是資產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)同時(shí)持有,在中國(guó)是唯一一個(gè)跟日本會(huì)社長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的,再加上臺(tái)灣同胞一點(diǎn)點(diǎn)努力的公司。

  我準(zhǔn)備了三個(gè)想法分享給大家,百貨零售業(yè)在目前國(guó)內(nèi)面臨著一個(gè)很好的機(jī)會(huì),但是在大家共同了解之下,它所存在的困難也很清晰。

  我直接跳到幾個(gè)建議,第一點(diǎn),偉大的零售業(yè)一定是以藝術(shù)和人文為本的,對(duì)生活、對(duì)家庭、對(duì)自己、對(duì)時(shí)尚的熱愛。在這樣的主軸之下,偉大的百貨公司,要讓自己的優(yōu)秀的百貨能夠走百年大店,走經(jīng)典大店。百年大店一定要跟藝術(shù)、人文掛鉤,要強(qiáng)調(diào)人本,要以員工的心出發(fā)。這個(gè)是可以幫助零售業(yè)進(jìn)步的一個(gè)可能轉(zhuǎn)型的方向。

  第二,要從個(gè)人經(jīng)營(yíng)走進(jìn)家庭式的經(jīng)營(yíng)。企業(yè)不只是經(jīng)營(yíng)一個(gè)人的消費(fèi),而是在經(jīng)營(yíng)家庭式的消費(fèi),那么就開始多元化了。怎么從個(gè)人轉(zhuǎn)到家庭的基礎(chǔ),就是拋售的基礎(chǔ)。

  第三,我想分享給大家的就是上下有了價(jià)值鏈,到機(jī)電工程,到播音,跟經(jīng)營(yíng)定位的跨科技整合的協(xié)作協(xié)調(diào)。

  王衛(wèi):今天聯(lián)商網(wǎng)這么一個(gè)主題——重塑零售精神,我感到題目非常好,最近我們成立了樂城股份,事實(shí)上就是想堅(jiān)持一種零售的精神,重新開創(chuàng)一種零售形式。

  接到聯(lián)商網(wǎng)的邀請(qǐng)以后,這個(gè)主題讓我非常感動(dòng),也很想和大家一起分享一下對(duì)這個(gè)問題的看法。  

  這么多年我一直在思考,我們從商的出路在什么地方?我認(rèn)識(shí)很多超市業(yè)的朋友,也見過很多超市的企業(yè),卻發(fā)現(xiàn)大家對(duì)這個(gè)問題很模糊。我們現(xiàn)在很多商業(yè)企業(yè)和企業(yè)家,都在忙著做房地產(chǎn),做投資,有的做到三四十歲,有一點(diǎn)財(cái)富了,就退下了,就享受生活了。好象從超市圈點(diǎn)錢,就要做其他的用途。所以,我覺得,所謂行業(yè)精神,就是用一生的時(shí)間純粹的做一件事情,做好一件事情。我想追求這么一種商業(yè)精神,用一生來(lái)做超市,并且能夠開創(chuàng)一種業(yè)態(tài)。  

  商業(yè)的本質(zhì)是什么?我們企業(yè)起名叫樂城,是我們認(rèn)為,經(jīng)商的本質(zhì)是“樂人”;如果讓消費(fèi)者高興,消費(fèi)者就來(lái)購(gòu)物;如果讓供應(yīng)商高興,供應(yīng)商就能很好的合作;如果讓員工高興,員工就能投入為企業(yè)工作。所以我們希望通過對(duì)商業(yè)本質(zhì)的詮釋,對(duì)企業(yè)價(jià)值觀再建,能夠經(jīng)過幾年,甚至十幾年的時(shí)間,建立起一個(gè)和諧共富的企業(yè)。  

  至于超市的變革,我原先在紅府超市任職,作為一家本土的國(guó)有企業(yè),做了一點(diǎn)模式創(chuàng)新。這幾年,我們一直在進(jìn)行社區(qū)店的嘗試,尤其是我們開設(shè)了國(guó)內(nèi)第一家主題超市,現(xiàn)在已經(jīng)是第三代了,通過這三代社區(qū)店的不斷實(shí)踐,已經(jīng)得到了很多同行們的鼓勵(lì)和認(rèn)可,從我們實(shí)際情況來(lái)看,效果也是很明顯,。國(guó)內(nèi)現(xiàn)在模仿這種模式的店,應(yīng)該有幾十家企業(yè),從反映情況來(lái)看也是很不錯(cuò)的。  

  至于我們?yōu)槭裁磿?huì)尋求變革?一是外部的競(jìng)爭(zhēng)的加劇,外資賣場(chǎng)進(jìn)入,從一開始我們被打懵了。后來(lái)困境突圍,尋求差異化經(jīng)營(yíng)。一個(gè)事情啟迪了我們,就是外資賣場(chǎng)敗退日韓,原本我們以為是民族情結(jié),可是,當(dāng)我們?nèi)タ吹饺枕n超市的時(shí)候才明白,我們是井底之蛙,如果我們能開出這樣的超市,中國(guó)人也會(huì)把外資賣場(chǎng)趕出國(guó)內(nèi)。  

  創(chuàng)新,就不能僅僅是模仿,因?yàn)槟7掠肋h(yuǎn)沒有超越,雖然我們強(qiáng)調(diào)管理,強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化,但在這個(gè)世界能夠真正生存的企業(yè),一定是業(yè)界的領(lǐng)先者和創(chuàng)新者。我們現(xiàn)在的超市,進(jìn)任何一家超市感覺都是一樣的。而這一次我去日本,在一個(gè)路口開了四家超市,每家超市都完全不同,每家都有不同的產(chǎn)品結(jié)構(gòu),裝修風(fēng)格,都有自己的特質(zhì)。我們的創(chuàng)新,要尋求真正的變革,業(yè)態(tài)的升級(jí),真正的領(lǐng)先。

  陳靜陽(yáng):海航是中國(guó)零售業(yè)殺出的一匹黑馬,它是從山西開始布局全國(guó),第一步走到了上海,后來(lái)又大手筆地收購(gòu)了湖南的家樂多。去年9月份獵頭推薦我到海航商業(yè)的時(shí)候,海航商業(yè)的董事長(zhǎng)問我為什么要加入海航?我說(shuō)有兩個(gè)原因,第一個(gè)它是民族的,第二個(gè)原因是它很神奇而且神秘,我想到這個(gè)企業(yè)來(lái)探索它的神奇,它的神秘,而且我相信在未來(lái),海航商業(yè)還會(huì)給中國(guó)的零售,中國(guó)的民族零售帶來(lái)更多的色彩!

  上海家得利是經(jīng)營(yíng)十幾年的公司了,它在上海一直是以社區(qū)標(biāo)超為主。我到家得利的時(shí)候,我是一個(gè)超市零售行業(yè)的職業(yè)經(jīng)理人。家得利在安徽、浙江陸續(xù)在開店,它也是一個(gè)多業(yè)態(tài)的公司,也有大賣場(chǎng),但它依然是以標(biāo)超為主。

  我最近對(duì)家得利的轉(zhuǎn)型做了非常多的思考。十年前,羅蘭杯葛有個(gè)副總裁叫王慶,他是我非常欣賞的一個(gè)行業(yè)精英。他在羅蘭杯葛的時(shí)候說(shuō),標(biāo)超這個(gè)業(yè)態(tài)總有一天要走向消亡的,因?yàn)樗筮呌兄谐筚u場(chǎng)的擠壓,它的右邊有便利店的擠壓,它的便利性比不過便利店,它的大而全比不過中超大賣場(chǎng),這種業(yè)態(tài)總有一天會(huì)被拋棄的。當(dāng)然了,走過這十年標(biāo)超,這個(gè)業(yè)態(tài)在上海,在中國(guó)經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的城市,標(biāo)超這個(gè)業(yè)態(tài)依然頑強(qiáng)的生存著,但是很累,確實(shí)受到了擠壓。最近天上飄來(lái)一朵云,線上的電子商務(wù)又來(lái)?yè)屵@一杯羹了,以標(biāo)超為主的超市企業(yè)必須是非常鄭重地去思考如何轉(zhuǎn)型。

  現(xiàn)在對(duì)線上商務(wù)來(lái)講,最頭痛的是最后一公里。對(duì)線下的標(biāo)超來(lái)講,最頭痛的是我們沒有那么多的錢到線上去燒,咱燒不起。因?yàn)槊魈爝有一個(gè)演講,我會(huì)講得更深一點(diǎn)。大家可以各走一步,走到中間,說(shuō)不定能闖出一條新路。

  第二個(gè)轉(zhuǎn)型是在商超上面的轉(zhuǎn)型。我們也都知道,現(xiàn)在大家都在講轉(zhuǎn)型,我相信在座的同仁出過國(guó),你們到國(guó)外看看國(guó)外的超市,百分之八九十的商品是中國(guó)制造,他們?cè)谧龈叨顺械臅r(shí)候,我們都把思維聚焦在進(jìn)口商品上面,我們回頭想想看,中國(guó)的企業(yè)很多出口做到出口縮水,有很多做出口的企業(yè)舉步維艱,很多是以歐美的標(biāo)準(zhǔn)在制造。有一個(gè)非常出名的做速凍餃子的工廠,它有一半的業(yè)務(wù)量是做歐美的,它做大陸的車間和做歐美的車間是完全不一樣的。有一個(gè)東西叫出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷,出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷一定比我們的東西要好,因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不一樣。

  程雪垠:我給大家分享的第一個(gè)觀點(diǎn),我們?cè)趺纯崔D(zhuǎn)型?

  我覺得,公司在三年來(lái)發(fā)生了脫胎換骨的變化。絕大部分做企業(yè)管理的,在思考一個(gè)戰(zhàn)略層面框架的時(shí)候,我經(jīng)常用三個(gè)詞,不是我提出來(lái)的,企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境決定了企業(yè)采取的戰(zhàn)略,這個(gè)觀點(diǎn)我想大家應(yīng)該經(jīng)常聽過。還有一句話叫企業(yè)的戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織價(jià)位,這個(gè)就叫做環(huán)境決定戰(zhàn)略,戰(zhàn)略決定組織。

  我們問自己說(shuō),到底是在環(huán)境層面發(fā)生了什么變化?每個(gè)人捫心自問,零售業(yè)發(fā)生了很大的變化,非常難以琢磨,對(duì)不對(duì)?環(huán)境的變化體現(xiàn)在哪些方面呢?剛才金鷹的老總也講了,銷售渠道越來(lái)越多。所經(jīng)營(yíng)商品的品牌變化越來(lái)越快,對(duì)于我們這些專業(yè)的賣場(chǎng)來(lái)講還有一個(gè)問題,當(dāng)經(jīng)營(yíng)的品類相對(duì)比較少的話,相對(duì)于百貨公司或者是大超市這樣來(lái)講的話,經(jīng)營(yíng)品類的生命周期在如何變化?你的競(jìng)爭(zhēng)力和企業(yè)的生存是非常息息相關(guān)的。

  消費(fèi)者發(fā)生了哪些變化?還有前面一個(gè)PPT也講了,你們看到企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了很大的變化。

  在戰(zhàn)略層面又分為三個(gè)環(huán)境,第一,所謂公司層面的戰(zhàn)略。經(jīng)營(yíng)的品類是全品類的還是專品類的。從企業(yè)的角度來(lái)講,你是經(jīng)營(yíng)全部范圍?開拓什么范圍?你是通過什么方式來(lái)實(shí)現(xiàn)?

  第二,事業(yè)部層面的戰(zhàn)略。對(duì)于你這個(gè)業(yè)態(tài),到底要采取什么樣的手段去實(shí)現(xiàn)你公司層面的戰(zhàn)略。

  第三,產(chǎn)品用什么樣的戰(zhàn)略,營(yíng)銷用什么樣的戰(zhàn)略。所以,轉(zhuǎn)型就是環(huán)境、戰(zhàn)略和組織。

  我們想到組織的時(shí)候,我們經(jīng)常會(huì)很快想到公司到底應(yīng)該集權(quán)的多一點(diǎn),還是分權(quán)的多一點(diǎn),應(yīng)該采取什么樣的作用,公司的績(jī)效考核到底采取什么樣的偏好,這是一個(gè)很大的問題。

  所以我想跟大家分享的第一個(gè)觀點(diǎn),我們作為一個(gè)天天跟消費(fèi)者打交道的零售商,必須要把消費(fèi)者面臨的環(huán)境作為一件最重要的事情。

  因?yàn)槊魈煲舶才帕艘粋(gè)主題的演講,所以我在這上面也不多說(shuō)了。我還有一個(gè)觀點(diǎn)想跟大家分享一下,不知道大家認(rèn)不認(rèn)同。

  我在去年把所有零售業(yè)的資料都看了一遍,和很多同仁朋友在進(jìn)行討論,你把這么多的零售業(yè)去進(jìn)行一下分類,你怎么分?結(jié)果發(fā)現(xiàn)分類的結(jié)果是五花八門。從零售運(yùn)作的模式來(lái)講概括為四類,兩類是大家經(jīng)常用的,概括四類以后,對(duì)我們看清楚零售業(yè)的本質(zhì)是非常有用的。第一個(gè)叫做賣場(chǎng)型的,第二類叫聯(lián)誼商場(chǎng)型的,你店面的體現(xiàn),包括你的色調(diào)這樣一些東西的體現(xiàn)。第三類叫做自營(yíng)型的,經(jīng)過時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn),應(yīng)該都是自營(yíng)。第四類是自主品牌型的。

  其實(shí)最最優(yōu)秀的零售商在做什么呢?在有了零售商的品牌以后,建立了大量的自主的系列,通過自主品牌的系列,可以對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的分類,可以分成多層次的進(jìn)行參與化競(jìng)爭(zhēng)。在市內(nèi)的零售商分類里面,我們可以看到最近國(guó)家有些主導(dǎo),這么多組織的變化,環(huán)境的變化,迫使我們?cè)谙肓闶蹣I(yè)本質(zhì)在哪里。

  張麗秋:我今天想和大家討論兩個(gè)話題:

  第一個(gè)話題:為什么要變革,面臨哪些新機(jī)遇新挑戰(zhàn);如何理解和把握零售精神內(nèi)涵;如何變革,轉(zhuǎn)型方向在哪里?

  今天我們來(lái)談零售業(yè)為什么要談變革及變革之道,那么,首先我們要談零售面臨哪些機(jī)遇和挑戰(zhàn),尤其是挑戰(zhàn):

  1、傳統(tǒng)零售業(yè)顯然受到了電子商務(wù)的沖擊,我們無(wú)可回避,目前電子商務(wù)并沒有成為零售業(yè)的補(bǔ)充,反而在蠶食傳統(tǒng)零售市場(chǎng),有人提出,電子商務(wù)將成為一場(chǎng)銷售革命,將取代傳統(tǒng)的零售業(yè),我認(rèn)為,電子商務(wù)不會(huì)徹底取代零售業(yè),從發(fā)達(dá)國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看,電子商務(wù)已經(jīng)發(fā)展了十幾年,甚至更長(zhǎng)的時(shí)間,但是并沒有徹底取代零售業(yè),其市場(chǎng)份額也就15%—20%左右,但是,這對(duì)傳統(tǒng)零售業(yè)的沖擊是十分巨大的。

  試想,如果一個(gè)零售店鋪的銷售額下降15%,那么就由原來(lái)的盈利10%,變?yōu)樘潛p5%。從成本上講,零售店鋪很難與電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng),這就勢(shì)必要求零售店鋪要轉(zhuǎn)型,我們要滿足客戶的需求,這種需求并不是簡(jiǎn)單的購(gòu)物的需求,而是一種休閑娛樂的需求。(如果只是購(gòu)物可以在電子商務(wù)上購(gòu),但是,現(xiàn)在很多人在逛街,這種逛街就是一種休閑娛樂的生活方式)。這種變革,相當(dāng)于當(dāng)年DVD和電影院的競(jìng)爭(zhēng),事實(shí)上DVD剛出來(lái)的時(shí)候,對(duì)電影院的沖擊也非常大,但是電影院自我變革找到了出路,而這種出路跟價(jià)格無(wú)關(guān),一張DVD5塊錢,一張電影票50塊錢,但是,仍然有大批的人去電影院觀看,中國(guó)的電影市場(chǎng)從未如此繁榮過。DVD也很方便,下樓就有賣的,但電影院市場(chǎng)仍然非常繁榮,這是為什么?因?yàn)椋娪霸耗芙o客戶不同的體驗(yàn),同樣,零售業(yè)也要經(jīng)過類似的變革,我們也要給客戶不同的體驗(yàn)。從哪里開始,從貨品陳列、燈光、音樂、服務(wù)等等方面入手。在滿足客戶購(gòu)物的同時(shí),滿足客戶休閑娛樂的心理需求,這就要求我們要加強(qiáng)管理,提高從業(yè)人員的素質(zhì),這是我說(shuō)的第一個(gè)挑戰(zhàn)。

  2、 第二個(gè)挑戰(zhàn),在中國(guó),店鋪?zhàn)饨鸪杀救找嬖黾樱藛T成本與日俱增,那么我們?cè)趺崔k?這就要求我們關(guān)注轉(zhuǎn)化率的提升,在單位面積的店鋪中,銷售出更多的產(chǎn)品,用更少的人銷售出更多的產(chǎn)品。有人說(shuō),在中國(guó),劉易斯拐點(diǎn)已經(jīng)到來(lái),我十分認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn),那么怎么辦,就是盡可能的使用科技產(chǎn)品來(lái)提高工作效率。

  3、 第三個(gè)挑戰(zhàn),未來(lái)從中國(guó)乃至世界經(jīng)濟(jì)來(lái)講,都將進(jìn)入一個(gè)高通脹時(shí)代,在這種情況下,我們?nèi)绾问沟美麧?rùn)不被通脹淹沒,這要求我們縮短商品生產(chǎn)到銷售的時(shí)間,加快產(chǎn)品銷售信息的反饋,而這一切都需要借助信息化等高科技手段。企業(yè)資源管理將延伸至整個(gè)鏈條的方方面面,企業(yè)資源管理的定義也將隨之?dāng)U大。(比如說(shuō),客流管理將納入企業(yè)資源管理的范疇)。

  第二個(gè)話題:如何看待線上線下的競(jìng)合關(guān)系?如何進(jìn)行有效協(xié)調(diào)和資源互補(bǔ)?如何搭建架構(gòu)適應(yīng)多業(yè)態(tài)模式?

  首先我認(rèn)為,在中國(guó)目前的電子商務(wù),是處于非常混亂,群雄并起的時(shí)代,并非常態(tài),或者說(shuō)一個(gè)成熟的市場(chǎng),為什么這么說(shuō),現(xiàn)在的電子商務(wù)都是在賠錢銷售,其目的僅僅是為了搶占市場(chǎng),顯然這并非常態(tài),并不能長(zhǎng)久,如剛才所述,電子商務(wù)并不會(huì)取代零售店鋪,應(yīng)該成為零售店鋪的有益補(bǔ)充。品牌將同時(shí)擁有線上店鋪和線下店鋪,而且線上店鋪將作為零售店鋪的一個(gè)分支,從定價(jià)上,線上的店鋪并不會(huì)比線下的店鋪有價(jià)格上的差異,比如愛馬仕PRADA,蒂夫尼,任何一個(gè)成熟的品牌,線上線下的價(jià)格都是一致的。現(xiàn)在之所以大家有種誤區(qū),認(rèn)為線上的商品一定比線下的商品價(jià)格低,是因?yàn)椋F(xiàn)在電子商務(wù)處在一個(gè)惡性競(jìng)爭(zhēng)的階段,同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重,唯一的區(qū)別就是價(jià)格,這種現(xiàn)象遲早會(huì)改變。

  同時(shí)擁有線上線下,從貨品調(diào)配到供應(yīng)鏈管理,都將具有單一銷售渠道所無(wú)可比擬的靈活性,但這種靈活性的前提,是線上擁有一致的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。線上店鋪可以看作為一個(gè)零售店鋪延伸,從企業(yè)資源管理角度來(lái)講,他與實(shí)體店鋪沒有區(qū)別。

  我們需要用統(tǒng)一的管理方法,舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子,在線上有點(diǎn)擊率,在線下有進(jìn)店人數(shù),在線上有平均頁(yè)面瀏覽時(shí)間,在線下有客人平均在店時(shí)間,對(duì)于每一個(gè)員工,我們有統(tǒng)一的轉(zhuǎn)化率要求,(這里的統(tǒng)一并不是指的同一個(gè)數(shù)值,而是指同一類型,管理方法是一致的)比如說(shuō),要求員工線上轉(zhuǎn)化率為2%,線下為5%,雖然數(shù)值不一樣,但是擁有一樣的KPI指標(biāo),管理方法是一致的。如果做到這樣,我們就可以應(yīng)用統(tǒng)一成熟的管理經(jīng)驗(yàn)及管理方法。

  一方面,線上店鋪的努力方向是做到,如何讓客戶的體驗(yàn)更接近現(xiàn)實(shí),而線下的店鋪要做到用數(shù)字化,科學(xué)化的管理方式,未來(lái)兩種店鋪的界限將變得日益模糊。

  彭肖溶:在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面的背后和最高處有一種什么樣的思想和思考來(lái)主導(dǎo)這些戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的呢?

  陳靜陽(yáng):會(huì)議主題是重塑零售精神,剛才我們?cè)谟懻撌裁唇辛闶劬?從我個(gè)人的理解來(lái)講,所謂的零售精神,商道的本源是什么?商道的本源是零售。我上個(gè)月開了一個(gè)供應(yīng)商大會(huì),我向供應(yīng)商做了一個(gè)承諾,我說(shuō)了一個(gè)誠(chéng)信,我對(duì)誠(chéng)信的理解是,我用我的真誠(chéng)來(lái)?yè)Q你的忠誠(chéng)。誠(chéng)信是互相培育的。

  第二個(gè)是信,我給你信任,你給我信譽(yù)。早上也講到一個(gè)信任的東西,包括和下面的員工也好,供應(yīng)商也好,大家也都知道,最近從春節(jié)前五部委開始治理整頓超市的亂收費(fèi)。我也承諾說(shuō)過我可以不收費(fèi),我也承認(rèn)肯定有后臺(tái)收費(fèi),可以不收,但是在我不收的時(shí)候,供應(yīng)商是否愿意把你前臺(tái)的進(jìn)價(jià)降低呢?咱們把后臺(tái)收入全部轉(zhuǎn)到前臺(tái)去。我最近談的供應(yīng)商已經(jīng)談成了,所有的后臺(tái)收入全部取消,但是供應(yīng)商要真誠(chéng)的告訴我你應(yīng)得的利潤(rùn),我們做一個(gè)分析,給消費(fèi)者一個(gè)可信任的價(jià)格。很多的談判也通過代理商談判,它就帶著代理商到工廠,和工廠一起做成本分析,做完成本分析,再跟成本上做渠道分析,再來(lái)做供應(yīng)商分析,把各個(gè)成本利潤(rùn)合理的正常的利潤(rùn)都算清楚。所以說(shuō),零售精神要回歸本源,大家應(yīng)該賺的都應(yīng)該賺,不賺錢的沒有人做,都應(yīng)該回歸理性。

  很多供應(yīng)商跟我講說(shuō)不可能,你后臺(tái)也不能收,你進(jìn)價(jià)也不能降,我賠本的生意為什么要做呢?這個(gè)超市還能活得下去嗎?為什么不能降進(jìn)價(jià)?他說(shuō)我們所有的超市都是統(tǒng)一供價(jià),誰(shuí)能把我的業(yè)務(wù)量做的越大,返利就越多。

  你想要換我的忠誠(chéng)嗎?我對(duì)供應(yīng)商的忠誠(chéng)度,你拿你的忠誠(chéng)出來(lái),我一定不會(huì)亂收費(fèi)。我說(shuō)重塑零售精神,一定是它回歸理性,回歸本源,回歸真正意義上的商道。

  網(wǎng)上有一個(gè)字號(hào)叫自由傳道者,這里有一個(gè)故事,我原來(lái)在華潤(rùn)萬(wàn)家,我是一個(gè)天性很喜歡旅行的人,旅行和旅游不一樣。我跟自己講說(shuō)要旅行,不要等到把企業(yè)做到怎么樣的時(shí)候再出去玩,我跟自己說(shuō),趁我還不到60歲,一定要把我想去的地方全部走遍。我用了三年的時(shí)間,走遍了中國(guó)所有的省份,去干嗎呢?我說(shuō)我不可能光旅行啊?我就在行業(yè)結(jié)識(shí)了很多全國(guó)各地的零售業(yè),我跟他們做朋友,免費(fèi)幫助他們。我們?cè)谧龅倪^程中,他們身邊的朋友跟我一起做這件事。在做的過程中,我們發(fā)現(xiàn)四線乃至五線城市的零售業(yè)者,他們的管理理念都非常的落后。我當(dāng)時(shí)想說(shuō)走遍全部的城市,我能幫助你做點(diǎn)什么,把我之前學(xué)習(xí)的,在國(guó)外學(xué)習(xí)的,在華潤(rùn)學(xué)習(xí)很多很多的超市經(jīng)營(yíng)之道像這些小業(yè)主們進(jìn)行傳遞,所以交了很多很多的朋友。而且不只是我去到他們公司給他們講課,幫助他們做預(yù)算,回到家里我還用遠(yuǎn)程的方式對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo),我每天還要在網(wǎng)上進(jìn)行留言,他們都會(huì)來(lái)找我,咨詢我,給他們一些建議,但不一定會(huì)影響他們很多,至少他們知道有更先進(jìn)的零售業(yè)管理技術(shù),管理設(shè)備他們可以用。

  王衛(wèi):徽商有一個(gè)很著名的人物叫胡雪巖,現(xiàn)在杭州還有他的總店。店里面有二塊招牌,一塊是“戒欺”,一塊是“真不二價(jià)”;百年以后,我們的商業(yè)價(jià)值正在回歸本源,我們通過一味的去打價(jià)格戰(zhàn),不斷的去用這種戰(zhàn)術(shù)和計(jì)謀上讓消費(fèi)者多消費(fèi),到更多的回歸用真誠(chéng),用品質(zhì)來(lái)吸引消費(fèi)者。

  作為一個(gè)商人,最高的境界就是“貨通天下。現(xiàn)在可以理解為,就是我們能不能把我們的企業(yè)開到更遠(yuǎn)的地方去,我們有沒有能力把各地的貨源組織到門店來(lái)銷售,滿足我的消費(fèi)者。這個(gè)天下,可以是一個(gè)城市,一個(gè)省,一個(gè)國(guó)家,還是一個(gè)地球。我們能走多遠(yuǎn),天下有多大,關(guān)鍵在于我們對(duì)業(yè)態(tài)的創(chuàng)新,對(duì)管理的追求,以及我們自身形成的特色和特點(diǎn),我們的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

  我認(rèn)為現(xiàn)在的零供矛盾是個(gè)偽命題,因?yàn)榇砩踢@個(gè)階層會(huì)逐步消失和被取代,隨著我們物業(yè)成本的遞增,人力成本的遞增,我們明顯感覺到我們的成本以年30%的速度在遞增。我們大部分超市現(xiàn)有的毛利潤(rùn)也不過20%左右,步步高王填董事長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)過,我們的商業(yè)利潤(rùn)比工廠少的多,不過四個(gè)點(diǎn)而已。成本不斷上漲,結(jié)果所有的超市都面臨著重新選擇,再加大供應(yīng)商扣點(diǎn)也是不可能的,唯一的方法就是向源頭直采,放棄代理商,把代理商的利潤(rùn)轉(zhuǎn)換為我們的利潤(rùn)。我們現(xiàn)在和生產(chǎn)廠家合作,做自有品牌,利潤(rùn)可以達(dá)到35%以上,還在淘寶上還開了一個(gè)網(wǎng)點(diǎn),專門買我們的品牌。從去年開始,我們和40多家廠商進(jìn)行合作,利潤(rùn)可以達(dá)到近40%,而零售價(jià)還要低于市場(chǎng)零售價(jià)。

  采購(gòu)商品是商人的責(zé)任。 我們不是賣商品,而是替顧客選商品,我們對(duì)商品的安全是有責(zé)任的。現(xiàn)在經(jīng)常出現(xiàn)的食品安全問題,有些東西可能是作為商家,我們沒有辦法檢測(cè)的,但是有些問題是我們可控的,這個(gè)問題我是有感觸的。我最早接觸企業(yè)的時(shí)候,有一次去買肉餡,員工跟我說(shuō),這個(gè)肉餡不能買,我說(shuō)為什么不能買他說(shuō)不能吃,我說(shuō)不能吃為什么你們還要賣?他說(shuō)我們的肉餡都是剩肉,這樣可以減少虧損。后來(lái)我就思考,我們不吃的東西絕對(duì)不要賣給消費(fèi)者。如果我的員工都不到自己的超市買東西,這樣的超市存在是沒有價(jià)值的,這不是賺錢不賺錢的問題,而是你有沒有活下去的意義。我們經(jīng)常講企業(yè)利益,但更重要的應(yīng)該要講企業(yè)價(jià)值,所以現(xiàn)在我們的肉餡一定要用清水洗過。

  前期我們開始做熟食,招聘的廚師一定要放添加劑,因?yàn)檫@樣,一個(gè)是很容易上色,第二個(gè)味道很容易進(jìn)去。我們不同意廚師的這種做法,要求使用家用調(diào)料,結(jié)果發(fā)生很奇怪的事情,廚師他不愿意干,怕麻煩。從我們接觸的這些廚師來(lái)看,很多原來(lái)是大型超市的生產(chǎn)人員,他們這種意識(shí)是原來(lái)企業(yè)的做法。他們也不吃自己制作的食品!我們作為商人應(yīng)該知道的,你自己不能吃的東西不要去賣給消費(fèi)者。所以我們認(rèn)為,我們不僅僅是在賣商品,更重要的是幫顧客選商品。商人要有道德!

  邵勇:我具體的工作是在蘇北區(qū)域負(fù)責(zé),今年的總收入可以做到60億,實(shí)際上來(lái)看,我目前擔(dān)任的幾個(gè)店,徐州的一個(gè)店突破20億,去年我們做了21.4億。這個(gè)企業(yè)在我們的運(yùn)作下是一個(gè)非常成功的企業(yè)。

  從我個(gè)人來(lái)看,工作30年的時(shí)間,有10年做的是財(cái)務(wù)工作,有20年做領(lǐng)導(dǎo)工作。從我的感受來(lái)看,現(xiàn)在企業(yè)的發(fā)展會(huì)經(jīng)歷三個(gè)階段,第一個(gè)是創(chuàng)業(yè)期,可能憑你的經(jīng)驗(yàn)。第二個(gè)是成長(zhǎng)期,你實(shí)際上是一個(gè)復(fù)制的功能,復(fù)制你的經(jīng)驗(yàn),復(fù)制你的做法,但是做到優(yōu)秀的企業(yè),靠你的經(jīng)驗(yàn)很難做大。

  美國(guó)62家比較優(yōu)秀的企業(yè)43家成功的企業(yè),其中里面的制度建設(shè)是非常重要的一個(gè)問題。我講的這個(gè)變革理念,我們面臨當(dāng)前的市場(chǎng)情況下,我們講變革,我們要面臨的幾個(gè)問題,我們很多的管理是憑經(jīng)驗(yàn)管理,憑著感覺管理,并沒有上升到數(shù)字化的管理,并沒有上升到信息化的管理,我們正在做的信息化的改造,我們?cè)贓RP的基礎(chǔ)上,我們做基礎(chǔ)文化的功能,在中國(guó)的領(lǐng)域當(dāng)中,我們是和一個(gè)國(guó)際比較知名的企業(yè)合作,管理是一個(gè)很重要的問題,管理轉(zhuǎn)型。我們很多人在做事的時(shí)候,包括你在做分析的時(shí)候,包括你在做決策的時(shí)候,很多人并沒有用數(shù)據(jù)來(lái)做支撐依據(jù),我們通過信息化之后,這應(yīng)該是一個(gè)定量分析,是一個(gè)定位分析。

  通過信息化改造之后,我們能夠使它流程化,把一些比較簡(jiǎn)單的,比較優(yōu)化的制度進(jìn)行流程化,那么這個(gè)企業(yè)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè),就是管理轉(zhuǎn)型的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

  希望能夠創(chuàng)造自由品牌,能夠開展自由業(yè)務(wù),這也是我們自由貿(mào)易在探討的一個(gè)課題。很多企業(yè)在做自由品牌,自己去委托加工,或者是我們會(huì)做一些優(yōu)質(zhì)品牌的托管業(yè)務(wù)和代理業(yè)務(wù),今天我們可能有很多供應(yīng)商,我們希望有多一點(diǎn)的合作,這樣來(lái)看,我們能夠發(fā)揮我們的優(yōu)勢(shì),發(fā)揮你的品牌優(yōu)勢(shì),發(fā)揮我們好的管理形勢(shì),這樣我們能給消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品。

  我們?cè)诓煌瑫r(shí)期,我們都是以消費(fèi)者為中心,不同以消費(fèi)者為中心的話,這個(gè)企業(yè)沒有業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng),沒有利潤(rùn)增長(zhǎng),這個(gè)企業(yè)是不成功的企業(yè)。在銷售增長(zhǎng)創(chuàng)造利潤(rùn)的情況下,我們?cè)趺礃訚M足消費(fèi)者的需求,我們創(chuàng)造差異化,這里面一定要提供優(yōu)質(zhì)的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  我們有很多做法,企業(yè)都知道,你過去做化妝品,一開始做二線品牌,上升到國(guó)際品牌,你消費(fèi)者在不停變化,你怎么樣要滿足消費(fèi)者的需求呢?我覺得這里面有一個(gè)問題,包括服務(wù)的與時(shí)俱進(jìn)。我們過去強(qiáng)調(diào)三農(nóng)服務(wù),這也是一個(gè)簡(jiǎn)單的服務(wù)要求。現(xiàn)在來(lái)看,一個(gè)禮儀服務(wù),它通過禮儀,一方面是尊重顧客,向顧客釋放出熱情,同時(shí)也是尊重自己,包括推行的三二一的黃金服務(wù)法則,在三米之內(nèi)對(duì)顧客微笑。你在一米之內(nèi)能解決顧客的需求,甚至是一些潛在的需求,這就是與時(shí)俱進(jìn)地提供服務(wù)。

  鄭瑋慶:我非常贊成邵副總裁的看法。談這個(gè)零售精神,肯定來(lái)自于對(duì)現(xiàn)況的觀察,現(xiàn)在的零售業(yè)是存在非常大的改善空間,而現(xiàn)在所面臨的對(duì)購(gòu)物中心的沖擊是自己沒有做好,什么地方?jīng)]有做好呢?我想提供幾個(gè)觀點(diǎn)和各位分享。

  第一,所有的從業(yè)人員過度強(qiáng)調(diào)招商。我想可能邵副總裁招募人才的時(shí)候,我們都有這樣的感覺。

  第二,過度裝修。包括品牌供應(yīng)商過度強(qiáng)調(diào)裝修而輕商品深耕。這是極度當(dāng)時(shí)社會(huì)資源,要反過來(lái),要重商品輕裝修,要重視人文科技,強(qiáng)調(diào)顧客互動(dòng)體驗(yàn)的一種空間氣氛的時(shí)候,這種裝修才有意義。

  第三,輕視個(gè)性品位的感性價(jià)值。任何一個(gè)行業(yè),就像賣鉆石,賣裸鉆,你就知道這個(gè)行業(yè)已經(jīng)走到盡頭了。

  第四,所有的廠商,百貨公司努力的定位,從商業(yè)準(zhǔn)則來(lái)講,水的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)品牌應(yīng)該高于山水才對(duì)。

  第五,重業(yè)績(jī),輕業(yè)績(jī)背后的體制。

  程雪垠:剛才聽了老總的講話以后,我不是太贊成一個(gè)觀點(diǎn),不要做自己。我就圍繞著這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)說(shuō)一下什么叫零售精神吧,我個(gè)人的理解。

  前面也都講了誠(chéng)信的問題,所以我有兩個(gè)話,第一個(gè)叫做無(wú)奸不商,第二個(gè)叫有商業(yè)的地方就有美德。

  我覺得零售業(yè)的精神可能有它的時(shí)代性,我們把它叫做第三產(chǎn)業(yè)中的最大產(chǎn)業(yè)也好,現(xiàn)在也有零售,我相信,我堅(jiān)持一個(gè)觀點(diǎn),零售業(yè)的精神本身它是消費(fèi)者的代表。為什么呢?如果零售業(yè),這么多的企業(yè),這么多的各種各樣品類的,各種各樣的不管是國(guó)內(nèi)還是國(guó)外的,如果它不能代表消費(fèi)者,它的競(jìng)爭(zhēng)力也好,它對(duì)社會(huì)的價(jià)值也好,它是不大的。

  引申一句話,如果大家做零售,不能敏銳地感覺到消費(fèi)者的偏好,消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣,消費(fèi)者對(duì)商品所體現(xiàn)出來(lái)的擔(dān)心的問題,社會(huì)對(duì)零售來(lái)講,為什么需要零售這個(gè)行業(yè)呢?我從邏輯上來(lái)講,我是希望零售業(yè)越來(lái)越多地在消費(fèi)者的興趣的發(fā)現(xiàn),它信息數(shù)據(jù)的挖掘,形成這樣一種態(tài)勢(shì)。

  我就想問大家一個(gè)問題,真正的零售商在哪里?比如說(shuō)真正賣鞋最專業(yè)的是誰(shuí)?在我看來(lái),賣鞋最專業(yè)的就是百麗,日用品做零售最專業(yè)的我認(rèn)為不是沃爾瑪,是寶潔。我們會(huì)看到各種各樣的零售商顯示出不同的業(yè)態(tài)出來(lái)。我曾經(jīng)做過一個(gè)表做對(duì)比,比如美國(guó)德希爾似和美國(guó)的卡其特形成了非常明顯的差異,這些差異的背后是什么呢?同樣是一個(gè)子品牌,同樣都是給麥德龍和沃爾瑪供貨,它的價(jià)格差別就非常大。

  在各種各樣的店面呈現(xiàn)出和明顯的差異,客戶的分群是非常重要的。在國(guó)內(nèi)的零售商看來(lái),我真的是在目前來(lái)看,沒有看出非常明顯的有差異化的現(xiàn)象,但我現(xiàn)在已經(jīng)看到非常明顯的趨勢(shì)了。

  目前對(duì)這個(gè)階段我作為一個(gè)零售商,我們要把零售精神,或者把我們的關(guān)注點(diǎn)放到哪一個(gè)詞上?我用一個(gè)準(zhǔn)確,準(zhǔn)確的捕捉到客戶,他品牌的購(gòu)買習(xí)慣也好,跟我供應(yīng)的結(jié)合要非常的匹配,只有做到了這種匹配,才能帶動(dòng)你所在的零售企業(yè)。

  張麗秋:現(xiàn)在我能想到的四個(gè)字是智、臻、商、道。這四個(gè)字是我個(gè)人認(rèn)為的零售精神內(nèi)涵。
  (聯(lián)商網(wǎng)編輯部 發(fā)自南京)

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