來源/餐企老板內(nèi)參 

撰文/張鰻魚

01

“自曝家丑”被熱議的老鄉(xiāng)雞

這次又沒走尋常路

過了個周末，老鄉(xiāng)雞突然成了熱議的話題。

起因是10月13日，整天“咯咯噠”的老鄉(xiāng)雞下場“自曝家丑”。其官方賬號在微博、微信平臺發(fā)布了最新的食安自查自糾報告。

在這份自查自糾公示報告里，老鄉(xiāng)雞曝光了多個門店的食品過期、有異物，器械未按規(guī)定清潔等問題，同時，為了讓更多消費者參與到“監(jiān)督檢查”行列，老鄉(xiāng)雞稱將從轉(zhuǎn)發(fā)的網(wǎng)友中抽三人平分三千元現(xiàn)金。

事實上，自檢這事兒老鄉(xiāng)雞自去年5月就開始實施了，其表示，為了追求“食品安全零事故”，要把自家自查自糾和顧客投訴的典型問題公布出來。消費者可以報名成為“神秘顧客”，拿著公司給的200元充值卡，去店里邊吃飯邊“找茬”。

老鄉(xiāng)雞的“廣而告之”，的確引起了消費者的積極響應(yīng)，在微博平臺上，網(wǎng)友已自發(fā)劃分為“紅藍(lán)兩隊”。

紅藍(lán)雙方各執(zhí)己見，評論區(qū)一會“頂呱呱”，一會“苦哈哈”，在各路消費者的加速曝光下，老鄉(xiāng)雞的食安問題愈演愈烈。

有不少網(wǎng)友開啟了“吐槽大會”模式，表示對老鄉(xiāng)雞的衛(wèi)生問題及自檢行為持懷疑態(tài)度。“頭發(fā)、小飛蟲就算了，空調(diào)漏水、座椅都是油，還出現(xiàn)不明黑色異物，只是自檢不改正，毫無意義。”

越來越多網(wǎng)友開始自發(fā)“曝光”

但也有網(wǎng)友表示佩服老鄉(xiāng)雞的勇氣，希望有更多餐飲企業(yè)加入自檢行列。

02

品牌開啟“自檢之路”，是新鮮事嗎？

事實上，在“大眾廣泛圍觀”前，不少餐企早已開啟了“自檢之路”，老鄉(xiāng)雞不算早。

在“火鍋老大哥”海底撈的官方網(wǎng)站食品安全模塊中，持續(xù)公布著門店食安自檢報告，且放著這樣一段話——

海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，如果發(fā)生，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會關(guān)門，生死攸關(guān)。

“我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會白走。”

食安問題一直是海底撈內(nèi)部管理的重點和基礎(chǔ)，在其組織架構(gòu)中，設(shè)有專門的食品安全管理委員會，直接向董事會報告并處理重點食品安全問題。

在門店食安把控上，設(shè)置了專人專崗、全員輪值的制度。食品安全管理師，專職于門店日常食品安全管理工作；食品規(guī)劃收納師，配合庫房可視化管理，幫助優(yōu)化門店的庫存管理，避免過度囤積食材導(dǎo)致的過期和浪費。

除了日常的自檢工作外，海底撈還在內(nèi)部建立了“一日食安員”機制。全門店每位員工都會在一定周期內(nèi)輪值做一天食安員，對門店食品安全工作進(jìn)行檢查。

這樣的做法其實是一個讓全門店員工積極參與、體驗食安管理的政策，讓員工更好理解公司制度的同時，也能從基層“切斷”可能出現(xiàn)的食安問題。

從海底撈的做法來看，其將“食安問題”更多劃為內(nèi)部管理工作，并未選擇過多的對外營銷。

海倫司去年底也加入了“自檢”行列，自檢員化身紅衣小哥，從儀容儀表、門店各角落巡查、驗收貨物、操作間清潔等不同維度的細(xì)節(jié)逐一自檢，并通過視頻+圖文的形式對外展示。

海倫司以視頻形式展現(xiàn)自檢過程

目前，海倫司的「“食”不相瞞」自檢報告按照季度劃分更新到第四期，先后曝光了食品器材未按規(guī)定區(qū)分使用、地面油污殘留、食材口感不好等多個問題。

除此以外，茶飲品牌們的“內(nèi)卷特性”也從產(chǎn)品創(chuàng)新一路跟到自檢動作上，喜茶、霸王茶姬、樂樂茶、益禾堂、奈雪的茶等都有自己的“自檢大軍”。

喜茶從2020年5月，第一次正式對外公布自檢工作情況，其在官方微信公眾號中表示，喜茶將食品安全視為生命線，在每一個看得見與看不見的環(huán)節(jié)，做好食品安全的層層把關(guān)，極致食安一直在行動。

在最新的自檢報告中，喜茶水冰抽檢覆蓋191家門店、門店消殺1919次，平均2次/店/月，門店督檢856次，覆蓋率達(dá)到100%。

霸王茶姬也在今年八月正式啟動「“姬”查小隊」，當(dāng)月稽核415次、安全培訓(xùn)415次，全面整改從物料擺放、客區(qū)垃圾清理、器械積垢等多個食安問題。

03

內(nèi)參觀點：

食安是基礎(chǔ)，而不是籌碼

不必“過度吹捧”

無論是老鄉(xiāng)雞，還是喜茶、海倫司，將自身問題公開，并邀請全社會一起監(jiān)督。不僅將食品安全問題透明化，也降低了大眾的監(jiān)督成本。

為何一件相對日常的舉措，卻引發(fā)廣泛探討？

內(nèi)參君認(rèn)為，這與前陣子大火的“海克斯科技與狠活”有一定關(guān)連。當(dāng)大眾發(fā)現(xiàn)，“危險”藏在日常中，藏在每餐的吃喝中時，食品安全這件事，也變得更為敏感和碎片化。

同時，移動互聯(lián)網(wǎng)讓顧客和品牌之間隨時發(fā)生鏈接，顧客更容易參與到品牌互動中。

話題回歸到餐飲的日常經(jīng)營，老鄉(xiāng)雞事件，我們有一些不同的觀點：

1、不可否認(rèn)，食安的監(jiān)管，變得更加日常化、簡約化、主動向內(nèi)化。

食品安全這個事，從以往被動的“不爆則已，一爆就爆炸”，到現(xiàn)在被更多企業(yè)“主動拾起”，并“和自己較勁”。變得高效快捷之后，品牌與顧客的距離更近了，不會讓顧客“聞食安變色”。

尤其是，對于餐飲企業(yè)來說，從農(nóng)場到餐桌，鏈條長、操作多，“食安零失誤”固然是目標(biāo)，但太難實現(xiàn)。既然如此，不如公布于眾，與顧客坦誠交流。

這也是為什么 #鼓勵企業(yè)自查自糾# 的話題能夠沖上微博熱搜，并被中國青年網(wǎng)等多家主流媒體轉(zhuǎn)發(fā)。同時，今天的中國，已經(jīng)擁有了一批有趣、不拘一格、喜歡參與的消費者。體驗感、參與度，有時候比產(chǎn)品本身還關(guān)鍵。

2、從另一個角度來說，食安是基礎(chǔ)，而不是籌碼，“過度吹捧”不是良態(tài)。

餐企在處理食安問題過程中的底層邏輯不能改變。

“不是因為我做好了食安，顧客就必須認(rèn)可、喜歡我。而是因為，我先做好了這個基礎(chǔ)，才有可能被顧客選擇。”

老鄉(xiāng)雞“自曝家丑”之后，固然收獲了一批點贊。但我們也關(guān)注到，評論區(qū)也有越來越多的“曝光”帖。在自曝的食安問題之外，逐漸“發(fā)酵”成為另一股“糾察勢力”，反而加速了品牌更多食安問題的爆料。這讓人不僅打個問號：老鄉(xiāng)雞這一波操作，實現(xiàn)最初的目的了嗎？

對于餐廳來說，食品安全是基礎(chǔ)，家家都在做，且家家都要做好，這屬于“底線問題”，而對于消費者來說，花錢來吃飯，并沒有義務(wù)監(jiān)督企業(yè)的食安。

04

寫在最后

西貝曾經(jīng)也轟轟烈烈推出過“紅冰箱工作法”（從豐田工作法中演變而來）：每家門店都有一臺紅冰箱，上面寫著“消滅不良品，道道都好吃”。它被放在十分顯眼的位置上，冰箱里存放著被客戶投訴退菜或自檢發(fā)現(xiàn)的不合格食材或菜品。

不過，紅冰箱并不只是為了自檢和曝光，而是在這背后，形成了一套西貝的管理機制。暴露問題→找出真因→行動方案，真正落實到運營管理效率中去。

在面對食品安全這種“敏感”話題時，企業(yè)更需要明確目標(biāo)，要將食安作為企業(yè)內(nèi)部稽查日常，而非是獲取流量的籌碼，用“底線”做營銷很有可能會“反噬自己”。

“內(nèi)部管理”和“外部營銷”本質(zhì)上是兩件事，不應(yīng)越界。

畢竟，自檢+曝光只是一個開始，這之后的種種，才是對一個企業(yè)真正的考驗。