來源/聯(lián)商網(wǎng)&搜鋪網(wǎng)

整理/聯(lián)商網(wǎng)編輯部

3月13日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2023中國超市周在河南許昌許都大劇院隆重啟幕。本次大會(huì)以“美好之路”為主題，共設(shè)一大主論壇、九大分論壇，為期5天，匯聚了千家超市企業(yè)、數(shù)千從業(yè)人士，是聯(lián)商網(wǎng)面向中國超市行業(yè)舉辦的規(guī)模最大、專業(yè)度最高的活動(dòng)。

作為此次超市周的分論壇之一，由聯(lián)商網(wǎng)、萬商俱樂部聯(lián)合主辦的《中國商業(yè)服務(wù)力論壇》于3月14日啟幕。會(huì)上，嘉賓們分享了各自對(duì)于服務(wù)力的理解和看法，同時(shí)以實(shí)例闡釋服務(wù)力，深入淺出，為行業(yè)未來發(fā)展指明了方向。

以下為嘉賓演講觀點(diǎn)摘要(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯)：

中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)副會(huì)長(zhǎng) 張麗君

對(duì)商業(yè)來說，真正的轉(zhuǎn)型升級(jí)是什么？可能有人認(rèn)為是更優(yōu)雅的環(huán)境、更高級(jí)的商品質(zhì)量、更親和的服務(wù)態(tài)度……這是一種轉(zhuǎn)型升級(jí)，但還未到最高境界。按照馬斯洛需求理念，最高的境界就是被信任、被尊重。因此，商業(yè)服務(wù)的最高境界就是尊重顧客。

現(xiàn)在大家都在講追求美好生活，商業(yè)要滿足人們對(duì)美好生活的向往，而服務(wù)是滿足美好生活向往的必由之路。我認(rèn)為，服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)，而服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代已經(jīng)到來。

萬商俱樂部創(chuàng)始人 楊澤軒

基于我本人原來在某商業(yè)集團(tuán)負(fù)責(zé)全集團(tuán)各經(jīng)營(yíng)板塊的服務(wù)監(jiān)管，我們堅(jiān)定地認(rèn)為，服務(wù)是商業(yè)的未來趨勢(shì)之一。

服務(wù)的關(guān)鍵在于四點(diǎn)，一是抓住服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，對(duì)客戶的服務(wù)旅程而言，他們只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻。結(jié)合峰終定律，我們大致知道客戶體驗(yàn)的最初印象、最后印象和中間的高峰或低谷體驗(yàn)會(huì)印象深刻；二是抓住服務(wù)的關(guān)鍵痛點(diǎn)；三是抓住服務(wù)的關(guān)鍵客群；四是抓住服務(wù)的關(guān)鍵執(zhí)行，服務(wù)的執(zhí)行在于前端基層的對(duì)客員工，提升他們的積極性很重要。

聯(lián)商網(wǎng)董事長(zhǎng) 龐小偉

零售商其實(shí)在提供三種價(jià)值。

第一個(gè)價(jià)值就是指的是商品的價(jià)值。

第二個(gè)價(jià)值是服務(wù)的價(jià)值，就是我們傳統(tǒng)意義上的服務(wù)。

第三個(gè)大家非常容易忽略的是什么？是場(chǎng)域精神。

舒服、開心、自由會(huì)讓顧客對(duì)賣場(chǎng)產(chǎn)生信任，信任就帶來了購物客單價(jià)以及更頻繁的復(fù)購。

所以創(chuàng)造什么樣的零售價(jià)值非常關(guān)鍵，商品是第一位的服務(wù)。

胖東來是開源的，所有的制度都是開放的，你可以模仿，提倡大家去學(xué)，但是不可復(fù)制的是人，是服務(wù)者。

知名文旅品牌策劃人

阿那亞首席品牌官 田海成

場(chǎng)地本身就創(chuàng)造了很多的生活體驗(yàn)，高頻的日常，未來一切就在此發(fā)生，只有場(chǎng)景遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一個(gè)社區(qū)要產(chǎn)生溫度，需要社群服務(wù)。

一個(gè)好的社區(qū)，一個(gè)好的集體，一個(gè)好的商業(yè)，本質(zhì)是連接人。就像胖東來，激活的是人性美好的一面，一個(gè)社區(qū)也是如此，美好社區(qū)來自于每個(gè)人秉性的充分發(fā)展，人和人之間深刻的情感聯(lián)系和對(duì)社區(qū)正義的維護(hù)。

社群是情感產(chǎn)品，空間是物理產(chǎn)品，而從精神產(chǎn)品獲得的幸福是最強(qiáng)烈也最持久的。

今天我們談阿那亞的時(shí)候，簡(jiǎn)單地說這是一個(gè)新經(jīng)濟(jì)，它有別于過去的傳統(tǒng)度假旅游，它包含著文化觀、美學(xué)力、運(yùn)營(yíng)度、參與感和能量場(chǎng)，它把這個(gè)社區(qū)賦予了新的意義，今天這個(gè)時(shí)代也是如此，一個(gè)商業(yè)空間，一個(gè)品牌都應(yīng)該有它人文美學(xué)生活方式的質(zhì)感，還有精神的共鳴。

我們希望打造一個(gè)面向未來的社區(qū)，提供的是一種面向未來的生活解決方案，一種先鋒藝術(shù)的策源，一種個(gè)性商業(yè)的新生態(tài)，一個(gè)潮流生活的聚集地，一個(gè)美好生活方式的品牌，一個(gè)新消費(fèi)度假目的地，還有在地經(jīng)濟(jì)的參與者。

橋中董事長(zhǎng)/成功設(shè)計(jì)平臺(tái)聯(lián)合創(chuàng)始人

全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟上海主席 黃蔚

黃蔚認(rèn)為好的服務(wù)不是偶然發(fā)生和一蹴而就的，浮夸的硬件服務(wù)已經(jīng)到頂，未來追求更多的是在情感價(jià)值方面的追求。

如何從極致的硬件升級(jí)成卓越的服務(wù)，黃蔚認(rèn)為需要服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)能達(dá)成的效果第一個(gè)是服務(wù)亮點(diǎn)，第二個(gè)是增值業(yè)務(wù)，第三個(gè)是模式突破。服務(wù)設(shè)計(jì)可以幫企業(yè)從全局的系統(tǒng)的角度重新審視產(chǎn)品品牌商業(yè)模式和運(yùn)營(yíng)流程，從而提升或者重塑客戶體驗(yàn)。

而服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)有三大難點(diǎn)和兩個(gè)解法，第一個(gè)難點(diǎn)是缺乏共識(shí)，第二個(gè)難點(diǎn)是人才稀缺，第三個(gè)難點(diǎn)是落地困難。兩大解法的第一個(gè)是要用在實(shí)處找到速贏點(diǎn)；第二個(gè)是物理空間和心理空間非常重要，物理空間是創(chuàng)造平等，開放，跨部門協(xié)同的可能性，心理空間是激發(fā)靈感，給予安全和信任的空間以及包容試錯(cuò)的創(chuàng)新土壤。

西安長(zhǎng)百新市生活廣場(chǎng)有限公司董事長(zhǎng) 高鳳琴

理由是借口，是我們企業(yè)和個(gè)人不能成長(zhǎng)的最大阻力，所以觀念變革比技術(shù)變革更重要，重點(diǎn)是服務(wù)思維的建立，最該解決的不是服務(wù)問題，而是思維問題。

制度很簡(jiǎn)單，但是我們具體要學(xué)什么？不是制度不是規(guī)范，實(shí)際上是我們自己怎么改變我們的思維。

商業(yè)細(xì)致化服務(wù)是一道光。線上是便利，線上是便宜，但是線下是什么？我認(rèn)為線下是體驗(yàn)，是溫情，是真實(shí)的生活，不要丟掉線下的優(yōu)勢(shì)，要認(rèn)清自我價(jià)值，把握好自己的節(jié)奏。

未來的世界還在進(jìn)化、發(fā)展，面對(duì)所有的不確定性，出現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新時(shí)（包括chat GPT），應(yīng)該做到讓自己和團(tuán)隊(duì)能源源不斷地創(chuàng)造價(jià)值，才能更好地生存。

胖東來于總一直在講人存在的意義，組織存在的意義，商業(yè)體存在的意義，每一個(gè)品牌、每一個(gè)動(dòng)作存在的意義，這也是我此時(shí)所要追求的感覺。

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