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作者/辰溪

巴奴正在經(jīng)史上最大的一場(chǎng)信任危機(jī)。

近日，巴奴旗下子品牌超島被博主曝光羊肉摻假，引起關(guān)注。9月7日，巴奴做出回應(yīng)，根據(jù)最新送檢報(bào)告結(jié)果，顯示其羊肉卷確實(shí)含有鴨肉成分。對(duì)此巴奴要求超島多家門店停業(yè)整改，并對(duì)顧客進(jìn)行賠付，賠償金額共835.4萬(wàn)。

因?yàn)樽悠放剖奂俣�卷入輿論風(fēng)波，巴奴這次可謂是被“親兒子”狠狠坑了一把。雖然巴奴火速致歉并主動(dòng)賠償800多萬(wàn)元，但這次的“羊肉摻假”事件，無(wú)疑給巴奴的品牌形象蒙上了一層陰影。

一直以來(lái)堅(jiān)持“產(chǎn)品主義”理念的巴奴，今年卻屢次被曝光食品質(zhì)量問題，引發(fā)輿論關(guān)注。接下來(lái)，超島和巴奴將何去何從？巴奴還能否挽回消費(fèi)者？

超島羊肉卷成分引爭(zhēng)議，巴奴致歉并賠償

超島是巴奴2020年推出的新品牌，由巴奴毛肚火鍋創(chuàng)始人杜中兵之子杜夯創(chuàng)立。超島以川味火鍋為特色，主打中端價(jià)位，人均客單價(jià)在100元左右。超島在近兩年陸續(xù)推出了“超島串串火鍋”“超島自選火鍋”兩大品類門店，目前4家門店均位于北京。

作為巴奴旗下的子品牌，超島也強(qiáng)調(diào)食材嚴(yán)選、品質(zhì)過關(guān)。根據(jù)品牌公眾號(hào)介紹，品牌“嚴(yán)格檢驗(yàn)食來(lái)源，央廚層層把關(guān)生產(chǎn)，每天0-4℃進(jìn)行配送，一次性用簽、用油”等。雖然品牌一直承諾要讓消費(fèi)者吃的安心、放心，然而這次卻因羊肉卷成分被狠狠“打臉”。

1、博主曝光超島自選火鍋羊肉摻假

今年8月，抖音博主“猴大腕”在社交平臺(tái)上發(fā)布系列視頻，曝光超島北京合生匯店賣“假羊肉”一事。這位博主共花費(fèi)98元在超島購(gòu)買了6盒肉類食材，其中4盒高鈣羊肉卷被權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)出鴨成分。

視頻發(fā)布后很快引起外界關(guān)注。9月5日，超島在官方公眾號(hào)發(fā)布說(shuō)明，稱公司正積極配合市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行調(diào)查，并第一時(shí)間將相關(guān)產(chǎn)品送檢，等待進(jìn)一步結(jié)果。同時(shí)，為保障顧客權(quán)益，超島決定在市場(chǎng)監(jiān)管部門最終調(diào)查結(jié)果出來(lái)之前，對(duì)涉事羊肉菜品做暫時(shí)下架處理。

超島還對(duì)供應(yīng)商情況進(jìn)行了說(shuō)明。超島表示，涉事羊肉菜品系超島獨(dú)立采購(gòu)，由鄭州森昂商貿(mào)有限公司供應(yīng)，廠商為哈爾濱市雙城區(qū)朝陽(yáng)鄉(xiāng)九洲源食品加工廠。超島在說(shuō)明中堅(jiān)稱“對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)方面出現(xiàn)的問題始終保持零容忍”。

接著在9月6日，巴奴毛肚火鍋官微發(fā)布聲明，對(duì)顧客進(jìn)行道歉，并且做出回復(fù)。巴奴表示，雖然超島創(chuàng)立以來(lái)由獨(dú)立團(tuán)隊(duì)運(yùn)營(yíng)，但巴奴集團(tuán)對(duì)超島有不可推卸的監(jiān)督管理責(zé)任。“如果最終結(jié)果屬實(shí)，巴奴集團(tuán)絕對(duì)追查到底，絕不姑息！”

巴奴還保證，巴奴門店售賣的“內(nèi)蒙草原蓋羊”，是來(lái)自內(nèi)蒙古錫林郭勒盟草原的烏珠穆沁羊，由巴奴采購(gòu)團(tuán)隊(duì)在內(nèi)蒙直采，并進(jìn)行全流程監(jiān)控。另外巴奴歡迎社會(huì)各界對(duì)巴奴羊肉進(jìn)行抽檢，如發(fā)現(xiàn)巴奴羊肉原料不實(shí)，將假一賠百。

2、巴奴認(rèn)錯(cuò)并賠償800多萬(wàn)

在“假羊肉”事件發(fā)酵兩天后，巴奴在9月7日再度做出回復(fù)。根據(jù)超島團(tuán)隊(duì)最新送檢報(bào)告，結(jié)果顯示其羊肉卷確實(shí)含有鴨肉成分。對(duì)此，巴奴做出了賠償、停業(yè)整改、取消獨(dú)立采購(gòu)權(quán)、對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行清查等一系列措施。

首先是對(duì)顧客進(jìn)行賠償。巴奴承諾對(duì)在超島門店消費(fèi)過羊肉卷的顧客賠付，用戶可憑支付記錄領(lǐng)取1000元，一共涉及8354桌，賠償金額共計(jì)835.4萬(wàn)元。值得注意的是，這也是餐飲行業(yè)史上最大一起主動(dòng)賠償事件。

其次是對(duì)超島多家門店停業(yè)整改。巴奴宣布對(duì)超島合生匯店、豐科萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)店、龍德廣場(chǎng)店、石景山萬(wàn)達(dá)店4家門店，即日起全部停業(yè)整改、全面徹查。同時(shí)巴奴將引進(jìn)第三方公司，對(duì)超島門店所有在售產(chǎn)品進(jìn)行全面檢測(cè)，通過政府部門以及第三方質(zhì)檢公司認(rèn)定合格后，再確定開業(yè)時(shí)間。

在采購(gòu)環(huán)節(jié)上，超島的獨(dú)立采購(gòu)權(quán)也被取消，由巴奴全權(quán)負(fù)責(zé)。這次事件中的涉事供應(yīng)商已終止合作，同時(shí)將對(duì)超島門店限售所有產(chǎn)品供應(yīng)商進(jìn)行清查。

在人事處理方面，巴奴表示會(huì)對(duì)超島品牌總經(jīng)理、超島產(chǎn)品研發(fā)負(fù)責(zé)人、超島運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人做出停薪留職的處理，重新學(xué)習(xí)、競(jìng)聘、評(píng)估后上崗。

巴奴主動(dòng)認(rèn)賠背后，

“產(chǎn)品主義”信仰能否屹立不倒？

在餐飲行業(yè)，餐飲商家因食品質(zhì)量問題而被曝光的現(xiàn)象屢見不鮮。在“假羊肉”事件曝光后，巴奴表現(xiàn)出積極的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度，并主動(dòng)支付835萬(wàn)元的賠償。巴奴為何此次愿意投入重金進(jìn)行賠償，這些做法能否讓品牌成功扭轉(zhuǎn)局面？

1、對(duì)巴奴而言，這是一場(chǎng)最嚴(yán)重的品牌危機(jī)

站在餐飲品牌的角度來(lái)看，負(fù)面事件歷來(lái)考驗(yàn)著企業(yè)的危機(jī)公關(guān)能力。企業(yè)若不及時(shí)回應(yīng)并給出合理的解決方案，不僅對(duì)品牌形象造成巨大影響，最終也會(huì)失去消費(fèi)者的信任。

今年可謂是巴奴的“多事之秋”。從年初的“天價(jià)土豆”到近期的“假羊肉”事件，巴奴正陷入越來(lái)越嚴(yán)峻的困境，品牌形象和口碑均遭遇沖擊。

今年2月，有網(wǎng)友吐槽巴奴門店售賣的富硒土豆產(chǎn)品價(jià)格過高，18元僅5片土豆，相關(guān)話題“火鍋店18元一份土豆就5薄片”也迅速登上微博熱搜。隨后，巴奴火鍋就此事發(fā)布致歉聲明，表示由于管理失誤，導(dǎo)致顧客對(duì)土豆的分量產(chǎn)生了誤解，5片土豆僅為小份的量，價(jià)格應(yīng)為9元。

然而聲明發(fā)布后，許多網(wǎng)友并不買賬，紛紛表示品牌缺少誠(chéng)意，產(chǎn)品性價(jià)比依舊不高。巴奴后續(xù)將“富硒土豆”更名“烏蘭察布土豆”，但價(jià)格并未下調(diào)。

直到3月15日，巴奴發(fā)布了關(guān)于富硒土豆的情況說(shuō)明，并宣布下架富硒土豆產(chǎn)品。巴奴稱，最新的檢測(cè)結(jié)果顯示，加工后的成品因浸泡出現(xiàn)硒含量流失的情況，出現(xiàn)部分批次產(chǎn)品硒含量不達(dá)標(biāo)的情況，因此對(duì)門店售賣的富硒士豆進(jìn)行下架處理。

產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)卻宣稱高品質(zhì)，直到經(jīng)過檢測(cè)后才承認(rèn)并且下架產(chǎn)品。曾經(jīng)的“天價(jià)土豆”事件算是給巴奴上了一課，同時(shí)也給巴奴敲響了警鐘。

如今“假羊肉”事件上演，再度將巴奴推上風(fēng)口浪尖，若巴奴沒有及時(shí)回應(yīng)并妥善處理，品牌口碑將嚴(yán)重下滑，并流失掉大批消費(fèi)者。

目前來(lái)看，巴奴在整個(gè)事件中進(jìn)行了及時(shí)和正面的回應(yīng)，通過下架產(chǎn)品、停業(yè)整改等一系列方式，表明主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度。巴奴也對(duì)涉及到的顧客提出835萬(wàn)元的賠償，也算拿出了誠(chéng)意。對(duì)此一些網(wǎng)友紛紛表示接受：“確實(shí)該賠，不過能做到立正挨打的不多。”“這個(gè)認(rèn)錯(cuò)的回應(yīng)還是可以的，希望不要再有這樣的情況。”

由此可見，巴奴這次的處理方式較為妥當(dāng)，或?qū)⒂兄�于巴奴提高品牌美譽(yù)度，挽回消費(fèi)者的信任，并提升消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。

2、產(chǎn)品檢測(cè)不過關(guān)，與巴奴宣稱的“產(chǎn)品主義”相悖

作為火鍋行業(yè)的標(biāo)桿品牌，巴奴這些年的發(fā)展十分迅速，甚至被視為“火鍋界的攪局者”。從2001年創(chuàng)立至今，巴奴已開出超100家直營(yíng)店，覆蓋北京、上海、深圳等30多個(gè)城市。在供應(yīng)鏈端，巴奴打造了3個(gè)中央廚房和1個(gè)底料加工廠，實(shí)力逐漸強(qiáng)大。

而其中讓大眾印象深刻的，便是巴奴提出的“產(chǎn)品主義”口號(hào)。一直以來(lái)，巴奴都以“產(chǎn)品主義”來(lái)標(biāo)榜自身對(duì)品質(zhì)的嚴(yán)格把控。巴奴通過對(duì)原材料、制作工藝的高要求和創(chuàng)新升級(jí)，保證了口味和品質(zhì)，從而塑造品牌形象。“產(chǎn)品主義”這四個(gè)字，也成功幫巴奴拉高了品牌溢價(jià)，使其站穩(wěn)高端火鍋市場(chǎng)。

然而頻頻發(fā)生的食品質(zhì)量問題事件，暴露了巴奴在品控方面的短板。富硒土豆硒含量不達(dá)標(biāo)、羊肉卷里含鴨肉，這與巴奴提出的“產(chǎn)品主義”理背道而馳。成也“產(chǎn)品主義”，敗也“產(chǎn)品主義”，這兩起負(fù)面事件足以讓巴奴進(jìn)行深刻的反思。

從品牌長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)看，巴奴日后需要加大品控力度，做到真材實(shí)料，避免再次“翻車”。在平息輿論后，巴奴還需要用更多努力重贏消費(fèi)者的信任。

小結(jié)：

巴奴子品牌超島“假羊肉”事件的曝光，讓我們看到餐飲行業(yè)食品安全管理難度之高。即使是堅(jiān)持“產(chǎn)品主義”的巴奴，也不可避免地“翻車”。

食品安全管理是一個(gè)復(fù)雜冗長(zhǎng)的鏈條，餐飲企業(yè)必須從源頭到餐桌、從供應(yīng)商到基層員工，進(jìn)行全流程的把控，全方位保障食品安全。

這給所有餐飲人一個(gè)警醒，即食品質(zhì)量安全永遠(yuǎn)是餐企生存之本。只有嚴(yán)格把控食品安全風(fēng)險(xiǎn)，守住食品安全底線，餐飲企業(yè)才能得到消費(fèi)者的信任和認(rèn)可