當(dāng)一家連鎖便利店的店長接到總部切換系統(tǒng)的通知時(shí)，他在想什么？

你以為他會(huì)想到諸如“我們的數(shù)字化進(jìn)程又提升了”這樣宏大的主題嗎?當(dāng)然不是，一個(gè)真正有豐富一線經(jīng)驗(yàn)的店長首先想到的是，“哎呀，這個(gè)月的業(yè)績(jī)會(huì)下降多少？”

在當(dāng)今的零售業(yè)，沒有人會(huì)否認(rèn)數(shù)字化的重要性。但是看看零售企業(yè)數(shù)字化的歷史就會(huì)知道，每次數(shù)字化的升級(jí)改造都是一次陣痛，輕則業(yè)績(jī)下降（曾有上市公司在財(cái)報(bào)里明確把業(yè)績(jī)下降歸因?yàn)閿?shù)字化系統(tǒng)切換），重則部分門店停業(yè)以磨合適應(yīng)新系統(tǒng)。

在廣州、深圳、佛山擁有1500多家門店的廣東7-Eleven，是華南地區(qū)便利店的龍頭。最近半年，廣東7-Eleven經(jīng)歷了一次大的數(shù)字化系統(tǒng)切換。便利店是24小時(shí)營業(yè)，為了把系統(tǒng)切換的影響降到最低，切換大部分在夜間進(jìn)行，分為23個(gè)批次，最高記錄是一天晚上切換了120家店鋪。

切換后，業(yè)績(jī)不僅沒有下降，還有多個(gè)指標(biāo)出現(xiàn)明顯增長。廣東7-Eleven上線的是多點(diǎn)Dmall(下簡(jiǎn)稱:多點(diǎn))零售聯(lián)合云，自系統(tǒng)上線以來，廣東7-Eleven7月會(huì)員總數(shù)同步增長20%，平均每個(gè)會(huì)員消費(fèi)次數(shù)提升0.5次，用戶黏性和復(fù)購顯著增高。通過一個(gè)中臺(tái)同時(shí)對(duì)接多個(gè)三方流量平臺(tái)，零售聯(lián)合云全渠道中臺(tái)提升了廣東7-Eleven全店銷售業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)線上線下商品信息、庫存、營銷實(shí)時(shí)同步，2021年3-8月外賣單量同比大漲超過300%。

此外，在門店運(yùn)營端和物流端，全體系運(yùn)營效率都有顯著提高。廣東7-Eleven旗下3個(gè)配送中心已全部上線多點(diǎn)零售聯(lián)合云智能倉儲(chǔ)物流管理系統(tǒng)，分揀效率提高了30%。根據(jù)不同品類和分揀場(chǎng)景，系統(tǒng)支持不同分揀模式，配送和分揀數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)可視化，工作人員的平均工作時(shí)長整體縮短2小時(shí)。

多點(diǎn)Dmall總裁張峰表示：“這次系統(tǒng)切換，最終實(shí)現(xiàn)7-Eleven大體量客戶無感切換，好比完成重型車輛在高速路上換輪胎。”這一切究竟是如何實(shí)現(xiàn)的？

小店數(shù)字化的痛點(diǎn)與突破

在談及具體的解決方案之前，先要理解，便利店作為小店業(yè)態(tài)的代表，數(shù)字化解決方案的難度在哪里？

難度在于，麻雀雖小，五臟俱全，而且對(duì)于數(shù)據(jù)敏捷度的要求更高。和超市相比，便利店表面上SKU數(shù)量更少，但是實(shí)際上數(shù)字化的難度更大。

原因有二，第一是便利店的商品組合其實(shí)個(gè)性化更為突出，每家門店都可能有比較多的非標(biāo)準(zhǔn)化的商品組合。這一點(diǎn)大賣場(chǎng)由于主要是集中采購，其實(shí)差異化沒有想象中大，標(biāo)準(zhǔn)化是主流。

第二個(gè)原因，則是對(duì)于數(shù)據(jù)反饋靈敏度的要求。便利店雖然客單價(jià)低于大賣場(chǎng)，但是其顧客到店頻次和交易頻次遠(yuǎn)高于大賣場(chǎng)，這會(huì)影響到會(huì)員管理、物流和供應(yīng)鏈管理的一系列鏈路變化。也就是說，交易驅(qū)動(dòng)下留給系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行反饋的時(shí)間周期更短，需要短平快的數(shù)據(jù)決策能力。

正因此，在便利店行業(yè)，很多企業(yè)的數(shù)字化系統(tǒng)往往都是自己研發(fā)的，正如廣東7-Eleven所講，他們的自有系統(tǒng)，已經(jīng)用了20多年了。

并非沒有第三方的解決方案，在這兩重難度的疊加下，過去的一些數(shù)字化解決方案，往往是頭疼醫(yī)頭。比如針對(duì)外賣系統(tǒng)，或者針對(duì)物流系統(tǒng)。

這又帶來一個(gè)問題。那就是一方面不同的解決方案需要建立不同的系統(tǒng)接口，另一方面，對(duì)于前臺(tái)員工來說，他們學(xué)習(xí)數(shù)字化系統(tǒng)的成本大大增加了。其實(shí)加重了前臺(tái)員工的應(yīng)用難度。

打個(gè)比方，這有點(diǎn)像給工廠修煙囪。如果一種需求來修一個(gè)煙囪，最后的結(jié)果就是許多煙囪林立，部分功能需求達(dá)到了，但是整個(gè)系統(tǒng)一算賬，整體的成本和效率并未明顯改善。

多點(diǎn)這次帶給廣東7-Eleven的解決方案不同，它是一個(gè)整體性全方位的解決方案。廣東7-Eleven近1500家門店及3個(gè)配送中心已全部上線多點(diǎn)零售聯(lián)合云，形成了從消費(fèi)者、門店、供應(yīng)鏈、加盟商、倉儲(chǔ)物流到總部管理的全流程、全要素?cái)?shù)字化。

多點(diǎn)方面介紹，“多點(diǎn)自主研發(fā)的Dmall OS，包含15大系統(tǒng)，800個(gè)子系統(tǒng)，幫助零售商和品牌商進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并為其提供增值服務(wù)，以全面數(shù)字化實(shí)現(xiàn)決策更智能、流程更經(jīng)典、場(chǎng)景更全面、切換更無感。此次合作是多點(diǎn)零售聯(lián)合云賦能便利店業(yè)態(tài)的標(biāo)桿項(xiàng)目，7-Eleven門店、總部、物流、用戶端全部上線了多點(diǎn)零售聯(lián)合云，以智能選品、自動(dòng)補(bǔ)貨、數(shù)字陳列、全渠道中臺(tái)、自助收銀等服務(wù)模塊，提升整個(gè)零售鏈條中各個(gè)節(jié)點(diǎn)的效率和體驗(yàn)。”

為什么多點(diǎn)這套系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)這些事？核心是底層邏輯的改變。這是一套兼容了內(nèi)部需求和外部需求的全新的中臺(tái)系統(tǒng)。

廣東7-Eleven方面回憶說：公司2020年初正式?jīng)Q定啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型新征程，但是新征程第一步當(dāng)然要找到最合適的合作伙伴，經(jīng)過與多點(diǎn)團(tuán)隊(duì)多次考察交流，我們發(fā)現(xiàn)多點(diǎn)雖然作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)商，但是對(duì)于零售有著深刻的理解。最關(guān)鍵的是，“多點(diǎn)零售聯(lián)合云是一個(gè)開放性SaaS平臺(tái)，因此多點(diǎn)也有內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力不斷完善、升級(jí)、迭代它的系統(tǒng)，讓它變得越來越好。所以我們選擇了多點(diǎn)作為我們數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略合作伙伴。”

所謂的開放性，并不是多點(diǎn)研發(fā)一套系統(tǒng)，然后塞給客戶用。這種開放性一方面體現(xiàn)在多點(diǎn)自己會(huì)與諸如美團(tuán)、餓了么這樣的第三方平臺(tái)合作打通系統(tǒng)，另一方面則是這個(gè)系統(tǒng)本身就是個(gè)動(dòng)態(tài)進(jìn)化的產(chǎn)物，而非固態(tài)封閉的系統(tǒng)。

數(shù)字化的核心，解放員工

具體來看，多點(diǎn)零售聯(lián)合云到底解決了廣東7-Eleven的哪些問題？可以從門店、商品、物流三個(gè)層面見微知著。

在門店層面。便利店由于每家門店的位置、物業(yè)條件不同，門店內(nèi)的陳列都是精心設(shè)計(jì)的，是否遵照總部的要求陳列布局，也是運(yùn)營督導(dǎo)巡查的重點(diǎn)。

按照傳統(tǒng)的工作模式，在用傳統(tǒng)舊系統(tǒng)的時(shí)候，陳列圖以文檔形式發(fā)到店鋪，店鋪打印出來，拿著打印出來的稿件進(jìn)行陳列圖的執(zhí)行。執(zhí)行完成后，過去區(qū)域經(jīng)理要不斷的反復(fù)看照片對(duì)比陳列圖去確認(rèn)，確保店鋪是按照計(jì)劃完成的。

在新上線的系統(tǒng)上，從設(shè)計(jì)制圖環(huán)節(jié)，新系統(tǒng)可以根據(jù)商品信息和陳列標(biāo)準(zhǔn)自動(dòng)制圖產(chǎn)生，所以給員工減少了很多工作量。他們只需要手工微調(diào)，就可以把完成的陳列圖推到門店的平板，門店通過移動(dòng)端設(shè)備去看到這個(gè)陳列圖，在執(zhí)行完成后，就可以拍照進(jìn)行上傳。所以整個(gè)過程變得更流暢。

陳列也是動(dòng)態(tài)變化的，而系統(tǒng)可以匹配這種動(dòng)態(tài)調(diào)整。門店上傳完成陳列圖后，系統(tǒng)也會(huì)對(duì)它的照片和系統(tǒng)內(nèi)陳列圖進(jìn)行比對(duì)，如果有修改的建議，會(huì)直接在系統(tǒng)端告知門店，整個(gè)過程一直到系統(tǒng)自查，節(jié)省了各方面同事很多時(shí)間和精力，最終目的希望陳列圖是有效的，是真正可以把商品帶給有需要的客人的，這是陳列圖的更新。

在商品層面，訂貨是便利店工作的重中之重，甚至在過去，這是衡量一個(gè)店長是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)之一。

現(xiàn)在，從門店訂貨開始，系統(tǒng)有建議訂貨量和自動(dòng)訂貨兩個(gè)功能，可以有效緩解門店訂貨的壓力，系通會(huì)給門店一個(gè)建議訂貨量，很有效的協(xié)助門店更合理、智能化進(jìn)行訂貨。訂貨結(jié)束后，門店等待收貨，收貨的時(shí)候采用手持終端，可以進(jìn)行一鍵收貨。這樣就從之前紙質(zhì)收貨單過渡到現(xiàn)在電子收貨方式，無論環(huán)保層面還是操作方面，都是更簡(jiǎn)化的操作方式。

便利店商品的核心競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在鮮食層面。廣東7-Eleven在鮮食這一塊，當(dāng)顧客點(diǎn)單時(shí)候?qū)崿F(xiàn)了付款聚合碼，可以很簡(jiǎn)單去到自助收銀環(huán)節(jié)，掃一掃把購買的所有鮮食收錄到收銀機(jī)里面，實(shí)現(xiàn)了門店鮮食售賣的一整條鏈路打通。

在食品保質(zhì)期方面，店員煮一袋雞腿或者魚蛋，需要在系統(tǒng)里面輸入，系統(tǒng)會(huì)記錄這個(gè)食品什么時(shí)間做的，這對(duì)食品安全管控非常有好處。到期食品的廢棄處理，系統(tǒng)也會(huì)自動(dòng)提醒店員。

對(duì)于今天的門店來說，線上化售賣是不可回避的組成部分。在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)體系中，外賣的線上線下庫存往往不同步，所以當(dāng)線下有一件商品售謦后，需要門店同事手動(dòng)把線上庫存進(jìn)行調(diào)整，把商品下架，這種動(dòng)作有時(shí)候有一些延遲完成，或者門店同事繁忙時(shí)間，比較難做這樣的操作，帶來的影響是顧客體驗(yàn)會(huì)受到影響。現(xiàn)在，新系統(tǒng)將線下庫存和外賣平臺(tái)庫存進(jìn)行實(shí)時(shí)同步，售謦的產(chǎn)品會(huì)及時(shí)下架，對(duì)于顧客體驗(yàn)有了比較明顯的提升。

相對(duì)于大賣場(chǎng)，便利店是典型的淺庫存的門店業(yè)態(tài)，所以需要倉儲(chǔ)物流配送端的緊密配合。在一日多配的操作越來越普及的情況下，后臺(tái)物流系統(tǒng)也需要提高效率，才能跟上前臺(tái)門店的需求。

以分揀模式為例。廣東7-Eleven的原箱分揀流程，是以箱為計(jì)算單位，同時(shí)采用語音分揀模式，做多品類分揀有時(shí)會(huì)碰到困難，因?yàn)檎Z音信息較多容易出現(xiàn)遺漏。現(xiàn)在倉庫采用了可視化的分揀，分揀員使用小B的平板，這樣交付非常有利于多品類、多SKU分揀方式，僅僅這樣一個(gè)變化，協(xié)助廣東7-Eleven在分揀模式上的效率提高了30%。

系統(tǒng)改變分揀模式的底層邏輯是，對(duì)于不同品類，不同的分揀要求，能夠靈活改變分揀模式，無論是語音揀選或者多品類、單品類揀選，都可以靈活變動(dòng)。

以上例子雖然涉及門店、商品、物流不同環(huán)節(jié)，但是有個(gè)共同點(diǎn)，那就是數(shù)字化系統(tǒng)帶來的一定是前臺(tái)員工操作的簡(jiǎn)單便捷，而不是僅僅把用紙張記錄變?yōu)橛秒娔X再敲一遍，而是真正帶來效率的提升。

這種變化可以發(fā)生的核心，在于這是兩家同樣具有深厚零售基因公司的合作。廣東7-Eleven不用贅述，而多點(diǎn)的背景也使得它對(duì)于零售場(chǎng)景和業(yè)務(wù)流程有著深刻的理解，這一點(diǎn)和許多第三方系統(tǒng)公司不同。

多點(diǎn)方面表示，“多點(diǎn)非常講究業(yè)務(wù)和技術(shù)的結(jié)合，因?yàn)榧夹g(shù)的創(chuàng)新還是為業(yè)務(wù)服務(wù)的，如果懂業(yè)務(wù)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，把最佳實(shí)踐和系統(tǒng)結(jié)合起來，多點(diǎn)由于長期深耕在實(shí)體零售行業(yè)，我們也很清楚它的痛點(diǎn)，業(yè)務(wù)和技術(shù)結(jié)合就可以非常到位。”

換句話說，多點(diǎn)這種一站式的方式，業(yè)務(wù)中臺(tái)和數(shù)據(jù)中臺(tái)是集成一起的，而且數(shù)據(jù)是統(tǒng)一的，基于大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)智能化，這是一站式全渠道數(shù)字零售的好處。而過去的解決方案，數(shù)據(jù)中臺(tái)和業(yè)務(wù)中臺(tái)往往呈現(xiàn)割裂狀態(tài)。

正因此，截至2021年上半年，多點(diǎn)已經(jīng)和120多家連鎖零售商、品牌商達(dá)成合作，服務(wù)覆蓋了4個(gè)國家和地區(qū)的1.5萬多家門店，模式受到廣泛驗(yàn)證和高度認(rèn)可。這次和廣東7-Eleven的合作，或是中國零售業(yè)數(shù)字化變革的一個(gè)里程碑事件。