新聞評論：深圳連鎖超市遭遇炸彈的啟示
來源：
聯商網
2006-02-13 18:43
幾乎是在同一時間，萬佳百貨華強店也被指遭到了炸彈勒索。
而在此后的下午2時左右，萬佳百貨華強店內數百名顧客和工作人員被疏散出來，七八名警察和數十名保安人員隨即對超市進行了搜索。超市門口一名張姓保安人員透露，超市接一名男子炸彈勒索電話，稱要求得不到滿足將引爆超市內炸彈。
下午2時30分左右，新一佳園嶺店也緊急疏散了所有顧客和工作人員。超市門口停放著七輛警車，一些特警陸續趕來。有工作人員承認超市遭人放置了炸彈。一名要求不透露姓名的超市高級管理人員透露，特警在二樓洗滌用品間搜尋到了兩顆炸彈。
下午5時左右，萬佳百貨華強店和新一佳園嶺店恢復營業，但萬佳百貨拒絕透露超市內是否找到了炸彈。
類似情況也不難找到，比如05年禽流感疫情爆發時，很多超市的禽類食品銷量下降都在30%左右，有的下降的更為厲害時。而商家還要花大力氣著手制定應對措施。據某超市其相關負責人介紹，在公司內部、基層商店、商店所在的社區、配送物流系統和采購區都有專人負責，保證不會采購不安全的商品，萬一發生疫情，能夠應對緊急情況，保證顧客和員工的安全。
從上面幾則事件中可以看出，超市出現的危機不是呈線性規則，屬偶然，突變，一時間往往會讓人束手無策。在這個時候就要看我們企業危機公關的能力了。而我們所說的危機不難看出有以下幾個共性：
1、 突發性。公共關系危機事件是一種突發性事件。它大多是在人們毫無察覺或準備情況下發生的。它讓人們既感到意外、吃驚，又感到恐懼、害怕，并給超市帶來一定程度的混亂。
2、 未知性。危機包含許多未知數，具有不可預測的特點，它往往潛伏著，超市由于自身在諸方面存在缺陷，可以想象會受到輿論的批評、顧客的指責，但卻很難預料什么時候受到批評和指責，事情是否會越鬧越大，會不會由此使企業陷入更加不利的境地。
3、 嚴重性。危機事件不同于一般的矛盾或小問題，它涉及面廣，影響巨大，危害嚴重，造成超市多方面的損失和傷害，如果處理不妥，甚至遭到滅頂之災。
4、 關注性。危機事件常常成為社會輿論的關注，成為社會一時的熱點和焦點。它往往是新聞傳播媒介最佳的新聞素材與報道線索。當悲劇發生的時候，群眾和媒體的注意力會聚焦于出事的超市。在非常短的時間內成為省內外乃至國內外大小媒體廣泛報道的焦點。
5、 復雜性。一旦發生危機，無論是處理危機、控制危機，還是與危機有關的方方面面都非常復雜。往往涉及比平時更多的人，投入更多的財力、物力。
而對于任何一家超市來說，無論由何種因素或事件引發的公共關系危機，都會不同程度地影響其在消費者中的良好形象，會使人敬而遠之，舍近求遠，如果發生在自己頭上則會自認倒霉。
無論由何種因素或事件引發的危機，都會不同程度地影響其在公眾心目中的良好形象，在這緊要關頭，如何處理危機將使超市面臨嚴峻的考驗，如能臨危不懼，處理得宜，可化危機為契機，企業可以得到更多消費者的關心和支持；而驚惶失措，舉止失當，可使危機進一步蔓延與加深，企業形象會受到嚴重影響，進而引起一系列反應。
面對這一系列的突發事件，我們暫且不去討論該事件發生的原因。試問當發生這些事情的時候，每個店面是否都能有自己的一套應急措施?
我們的消費者對大的連鎖超市信任度一向是比較高的，如果商家沒能夠處理好這些事情的話，必然會導致其形象在老百姓心目中的降低，就會直接影響到店面的銷售業績，而一但企業的信任度降低的話，再想恢復到原來程度，往往會事倍功半。
連鎖企業本質上是一個連鎖平臺，由很多經營單位組成，任何一個單位都可能成為多米諾骨牌中倒下的那一張，所以危機事件的處理往往顯的至關重要，有肯德基蘇丹紅事件的果斷處理，也有眾多的傷心案例。也許，年關的幾顆炸彈能讓我們再一次思索我們連鎖企業危機事件的處理能力。
（聯商網專欄作者馬瑞光）
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