萬寧天河城店店長鄺杏怡

　　萬寧的女孩子都很漂亮，大多數(shù)都是些可愛的女店員，或許與它所賣的商品有關(guān)——健與美的商品。

　　鄺杏怡是萬寧年輕的店長之一，是一個不折不扣的漂亮女孩，笑起來甜甜的，很親切。與其他同齡人一樣，她喜歡看電視、購物。不同的只是在逛街的過程中，常常會專注于某一件暢銷商品、其他店鋪的商品陳列或者某一張有創(chuàng)意的廣告海報(bào)。她說這是自己的職業(yè)習(xí)慣，改不了，也不打算改了。談到自己，聯(lián)系到父母的看法，鄺打趣，用廣州的俗語就是：離開鳥籠的鳥，已經(jīng)飛得很高很遠(yuǎn)……

　　04年畢業(yè)進(jìn)入萬寧，僅用了三個月時間，便從普通店務(wù)員升至高級店務(wù)員，因?yàn)樗�的用心和努力，升職速度也是非常之快，又過了半年，她開始擔(dān)任助理店務(wù)經(jīng)理暨助理店長，兩年后，正式出任店務(wù)經(jīng)理暨店長，“我被宣布為店長的那天是06年10月25日，我記得很清楚！”

　　工作：忙碌而充實(shí)
　　
　　杏怡的店長生涯始于萬寧五月花店，該店位于廣州中山五路，五月花店規(guī)模屬公司中等程度。回顧這一年半的店長工作，她覺得最大的成果是營業(yè)增長速度明顯，接手五月花店后的年?duì)I業(yè)額為之前的158%。

　　杏怡因?yàn)楣ぷ鬏^出色，隨后被公司派往萬寧其他分店擔(dān)任店長。從一個不懂零售的女孩子，成長成為經(jīng)驗(yàn)豐富的的店長，每當(dāng)談及自己的成長，杏怡年輕的臉上總是閃爍著自豪的光芒。因?yàn)樗�的業(yè)績突出，很快就被調(diào)到了天河城——萬寧進(jìn)入中國大陸市場的第一家分店。其意義和份量都不一般。

　　在天河城店。最自豪的是發(fā)揮了自己了貨品控制的能力，“選擇貨品的眼光這一點(diǎn)非常重要。我們常常需要提前一星期預(yù)測出可能暢銷的貨品再訂貨，要對成本和貨品數(shù)量控制得當(dāng)，既要做到暢銷商品不缺貨，周轉(zhuǎn)慢的商品少訂貨。看準(zhǔn)市場和了解顧客需求，這一點(diǎn)尤為重要。”杏怡是一個好學(xué)的女孩子，用她的話說是因?yàn)樽约汉芎闷妫�頭腦中常常冒出很多的問題，自己喜歡去探究原因并尋找到答案。這樣的個性使她能夠在萬寧的體系中迅速成長為店長。

　　身為店長，身上的擔(dān)子和壓力更加重大。年輕的杏怡要面對很多難題，包括人員管理、門店經(jīng)營、庫存管理等等。她說自己是個喜歡挑戰(zhàn)的人，所以這些難題，她都抱著一種樂觀的心態(tài)，迎難而上。她還對于營業(yè)額偏低的門店情有獨(dú)鐘，她說，能夠把不好變到好，才是真正合格的店長。

　　萬寧的店鋪特別注重服務(wù)，所以每一天，杏怡都會花很多時間去與顧客溝通，她說只有這樣才能了解顧客的需求，花些時間去與顧客交流是非常值得的。通過這樣的交流，一方面可以了解市場，另外一方面可以為店鋪積累一些忠誠的顧客。杏怡的笑容很甜美，她說，真心的微笑能夠拉近與顧客之間的距離，就算是接受一些投訴，都一樣要笑著面對。

　　健與美的連鎖店
　　
　　2004年，香港萬寧率先打開CEPA之門正式登陸大陸，成為香港首家以獨(dú)資身份進(jìn)入廣東省的零售先鋒。同年10月，萬寧在廣州天河城開設(shè)了第一家旗艦店。

　　萬寧的特色是以“通過提升良好的購物環(huán)境和店鋪環(huán)境，豐富產(chǎn)品的種類及促銷優(yōu)惠滿足顧客的需求”為使命。用杏怡的話來說，萬寧是健與美的連鎖店，只售賣能帶給顧客健康和美麗的保健品、食品、飲品和護(hù)膚品、化妝品、個人護(hù)理用品等。   

　　重視與顧客的聯(lián)系也是萬寧一大競爭優(yōu)勢。從香港到中國大陸，“正貨保證”是萬寧對消費(fèi)者的承諾， “無論什么時候我們都要最大限度的滿足顧客的需求，有時顧客想要買的東西在這家店沒貨，我們會想辦法從其他店鋪或者倉庫調(diào)貨給顧客，有時我們的員工會自己坐車去其它店鋪取貨給顧客。公司非常重視顧客服務(wù)，我們有神秘顧客的調(diào)查。每個月都會給各個店鋪進(jìn)行打分。我們的店鋪總會名列前茅。”杏怡自豪的說。

　　根據(jù)第三方調(diào)查的結(jié)論顯示，九成以上的顧客對萬寧提供的服務(wù)感到滿意，“溫馨、舒適、整潔、清晰、高檔、安靜”是顧客對購物環(huán)境的描述。

　　“我們實(shí)行連鎖經(jīng)營，所有的門店都是按標(biāo)準(zhǔn)來裝修和陳列。作為銷售終端人員，我經(jīng)常是將自己放在顧客位置上評判門店的環(huán)境，如：店面看上去是不是足夠舒適，貨品陳列是不是方便選購？然后向總部提出修改意見。雖然所有的門店都采用統(tǒng)一架構(gòu)風(fēng)格，但收銀臺的位置可以自行設(shè)計(jì)布置，商品的擺放很講究；此外，我會事先考慮例如競爭品牌不能對撞等因素，盡量在細(xì)節(jié)上做的更完美。”

　　服務(wù)第一，以人為本
　　
　　萬寧還將業(yè)務(wù)深入社區(qū)，在保證商品質(zhì)量和價(jià)格的基礎(chǔ)上，始終把服務(wù)放在首位。

　　“店務(wù)員首先要具備良好的溝通能力。顧客進(jìn)門時，首先會聽到‘你好，先生，有什么幫到你？你需要什么？我們能提供……我們能做到……’等招呼語，我們的推薦是很客觀的，以顧客的需要出發(fā)提供建議，從不帶給顧客任何壓力。如果有優(yōu)惠活動，我們也會第一時間通知顧客，然后讓顧客自己判斷是否需要。”
　　
　　杏怡經(jīng)常去參觀同行的商鋪，經(jīng)常以普通購物者的角度去學(xué)習(xí)借鑒同行的優(yōu)點(diǎn)。

　　她認(rèn)為增加銷售額是門店的第一目標(biāo)，在零售業(yè)有3種元素能增加銷售，分別是：人、貨、陳列。萬寧在貨品質(zhì)量和陳列設(shè)計(jì)上都有自己的優(yōu)勢，但許多賣場在這兩項(xiàng)上差別也不大，競爭關(guān)鍵在“人”。

　　萬寧非常重視人力資源培育，不但有一整套完善的培訓(xùn)計(jì)劃，更為不同職位的員工量身定做相應(yīng)的發(fā)展規(guī)劃。“普通店務(wù)員提升要經(jīng)過一段培訓(xùn)期，主要包括了店鋪營運(yùn)、商品陳列和產(chǎn)品介紹等內(nèi)容。高級店務(wù)員基本上由門店經(jīng)理去發(fā)掘和提拔，萬寧有許多門店，每個店長都有培養(yǎng)店務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)和方法，如果覺得自己的方式能適應(yīng)公司發(fā)展需要，就可以推薦給其他店鋪。”

　　酸酸甜甜

　　“身為店長，我也有兩種角色。一是接受培訓(xùn)，二是培訓(xùn)他人。除了接受專業(yè)知識培訓(xùn)外，公司還給我制定了相關(guān)管理培訓(xùn)，教導(dǎo)我如何去管理店鋪，如何激勵店鋪員工發(fā)揮積極性。包括今后的職業(yè)成長方向和發(fā)展目標(biāo)。”杏怡覺得管理下屬實(shí)在是一件“好玩”的挑戰(zhàn)，跟自己的成長同樣重要。

　　杏怡的職業(yè)生涯也并非一帆風(fēng)順，因?yàn)槟贻p，所以當(dāng)面對年長的下屬難免會有一點(diǎn)壓力，此時發(fā)揮個人的管理魅力的尤其重要，當(dāng)然，豐富的經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真、親切的態(tài)度使得她可以一一化解這些“冰山”。

　　杏怡在業(yè)余時間內(nèi)很注意充電學(xué)習(xí)，進(jìn)修完工商管理專業(yè)本科課程后，她把挑戰(zhàn)的眼光對準(zhǔn)英語。熱愛銷售行業(yè)是她勇于面對挑戰(zhàn)的動力，銷售業(yè)鍛煉了她的各方面能力，讓她性格開朗不少，做事更加踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)。“如果回到三年前，讓我再選擇，我還是會選擇這份職業(yè)，選擇萬寧。”

　　特別鏈接：

　　牛奶國際集團(tuán)屬下機(jī)構(gòu)萬寧是香港最大的美容與健康產(chǎn)品零售連鎖店，全香港店鋪總數(shù)超過240家。萬寧以“成為您最可信賴的摯友及令您引以為傲的合作伙伴”為使命，多年來在香港贏盡顧客口碑。04年進(jìn)入廣州，設(shè)立廣東萬寧連鎖商業(yè)有限公司，截至07年12月，門店數(shù)達(dá)30家。與此同時萬寧在內(nèi)地其它城市的拓展也在順利的進(jìn)行當(dāng)中。展望不遠(yuǎn)的將來，會有更多的顧客可以享受到萬寧提供的專業(yè)健與美服務(wù)。更希望培養(yǎng)許多像杏怡一樣的員工，并可以將中國大陸的零售業(yè)整體服務(wù)水平提高到與世界同步。

　　摘要：
　　
　　真心的微笑能夠拉近與顧客之間的距離，就算是接受一些投訴，都一樣要笑著面對。
　　
　　我被宣布為店長的那天是06年10月25日，我記得很清楚！”
　　
　　作為銷售終端人員，我經(jīng)常是將自己放在顧客位置上評判門店的環(huán)境，店面看上去是不是足夠舒適，貨品陳列是不是方便選購？

　　（聯(lián)商網(wǎng)《店長》 采訪/林國童 文/何朕喬 轉(zhuǎn)載請務(wù)必注明出處！）