導讀：百安居改換新顏：一項名為“T計劃”的“新一代中國零售門店”項目在上海率先試水之后，開始在北京落地。變臉后的百安居，形象更加鮮明，軟裝業務更為豐富，一些單項服務也悄然上市。將通過親情服務溫暖眾多消費者的心。

　　——超市自有員工替代廠商服務代表

　　頭戴某品牌宣傳帽，身穿印有品牌名的工作服，站在超市貨架前只賣力推銷該品牌產品，因為他們是廠商派來的促銷人員。顧客進門后往往會有一份擔心，不知他們的“推銷”和“介紹”是否有失偏頗。不過，隨著百安居 “新一代中國零售門店”在春節后的閃亮登場，這些顧慮將不復存在。經過培訓的超市自有員工組成的專家級營銷隊伍正在逐漸取代廠商服務代表，百安居將通過親情服務溫暖眾多消費者的心。

　　超市員工替代廠商員工

　　“進口的衛浴有漢斯格雅的，本土的衛浴品牌有鷹牌、貝朗的，個個都是知名品牌，不知您是喜歡國產的還是進口產品?”春節過后，當細心的張女士又一次來到百安居金四季店選購衛浴產品時，發現了這樣一個變化：營銷員全面介紹同類產品的各個品牌，而并非像過去那樣賣力介紹某一個品牌的產品。

　　“現在他們都是我們百安居的員工，由公司統一調配和分配工作。過去，百安居的銷售人員有很多來自于供貨的各品牌廠家，工作內容和銷售任務均由各廠家規定，賣起商品來當然是各懷心思，各為其主了。”在百安居金四季店的裝潢中心，百安居華北區總經理胡渝明指著一名從面前走過的工作人員如是解釋。

　　隨著改造店面形象的“T計劃”的實施，百安居也開始在中國掀起了重構員工隊伍的行動。在北京的所有門店，銷售員隊伍中有2/3的人屬于“自己人”，他們將對所有的產品進行全面了解，給顧客介紹時力求權威、公道、公正、不厚此薄彼，真正體現百安居“珍惜每一個顧客”的宗旨。而對于像櫥柜、衣柜等專業性較強的品類，百安居則保留一部分廠商派駐員工作為過度。隨著“T計劃”門店模式的完善，這些員工也將逐漸轉化為百安居的在職員工，為消費者提供專業服務。

　　銷售員培訓強化服務意識

　　“我們也不是隨隨便便就頂替上陣的，事先可是經過層層篩選，從門店的眾多員工中優中選優，被認定合格后才能上任，接手廠商員工的工作。”百安居金四季店一名銷售人員透露，由于導購銷售員一職涉及的知識面廣，顧客對其要求高，為此百安居特地組織業內專家對此次上崗的員工進行了職業培訓，教授顧客心理學、營銷學等知識，強化他們的服務意識。

　　值得一提的是，不僅僅是員工隊伍有變化，連他們的服裝也有了改變。“要說服裝的變化，最明顯的一處就是銷售員的身上不再掛著花花綠綠的寫有某品牌廣告語的彩色綢帶，而是全部身著同一的紫色圍裙。”張女士這樣說，這樣看起來干凈、清爽多了，同時又不失時尚感。

　　在百安居特別的工作服--圍裙的左上角，用白色邊框標示著四個詞語，分別是“裝修設計”、“裝飾”、“廚衛”和“建材”。這種風格統一的圍裙無時無刻不在昭示著百安居的經營項目：以裝修設計為龍頭，囊括裝飾用品、廚衛產品、建材產品三大類，將家庭裝修中從設計到硬裝、軟飾的各個環節“一店打盡”。細心的顧客還看到，這四個詞語還被貼在了百安居“新一代中國零售門店”的外墻上。“現在我們每個員工，每個細節，都無時不刻在展現百安居的新形象。”一位百安居銷售員自豪地表示。

　　以顧客為導向樹立新風貌

　　“超市自有員工取代廠商代表，這是百安居‘新一代中國零售門店’改造計劃中的一大亮點。”胡渝明介紹，“改造前的百安居比較倚重于廠商促銷員的推銷，其業績好壞往往與促銷人員的業務能力成正比。這樣，百安居在人員管理上就比較被動，影響其長遠的發展。”

　　以前百安居店面中，產品貨架前站立的大多數銷售人員并不歸屬百安居管理和調配，因為他們來自于各個入駐廠商企業，聽從廠商差遣，每月按時完成廠商交代的銷售任務。這樣一來，就有很多消費者遇到和張女士一樣的境況：每個銷售員都拼命推銷與自己利益相關的某品牌產品，弄得顧客舉棋不定，不知如何選擇。“把廠商員工換成超市自己的員工，杜絕員工利益與廠家掛鉤，可有效避免員工因為私利向顧客特別推銷某產品，從而使顧客能買到真正適合自己的家居用品。”此舉正好與“新一代門店”改造計劃中強化的“以顧客為導向”的服務理念相吻合，隨著超市員工素質和業務能力地不斷提高，顧客將享受到更多超值服務。
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