服務做到極致，會帶來無法估量的商業(yè)價值。提升消費者的用戶體驗，將成為阿里巴巴與平臺商家共同發(fā)力打造的核心競爭力。

5月16日，阿里巴巴集團首席客戶官吳敏芝在“天貓超級服務日”大會上，為在場商家解讀了“新商業(yè)下的新服務體驗”標準，并披露了最新啟用的“新燈塔”商家服務能力提升指標。“新燈塔”服務標準將切實聯(lián)動天貓平臺的行業(yè)運營體系，直接關聯(lián)商家的浮優(yōu)機制，為商家打造極致服務體驗提供系統(tǒng)的評估指標。

“體驗經(jīng)濟”下的服務轉型

新商業(yè)是一個以消費者體驗為中心、數(shù)據(jù)驅動的線上線下的商業(yè)重構，體驗是新商業(yè)的核心競爭力。吳敏芝認為，在所有商品都已觸手可及的今天，商業(yè)資源投入的價值洼地就在客戶體驗上。當“買得到”已經(jīng)不是問題，“買得爽”成為消費決策的關鍵——未來的消費者將會越來越在乎體驗。

她表示，新商業(yè)帶來了三個轉變：從商品經(jīng)濟向體驗經(jīng)濟的轉變；商家競爭力從傳統(tǒng)的4P（產品、價格、渠道、促銷）向服務體驗的轉變；而商家的運營模式也從流量運營轉向了用戶體驗運營。

以阿里巴巴為例，馬云專門提議設立集團客戶體驗事業(yè)群（CCO體系），同時設立CCO（首席客戶官）崗位，就是為了推動整個阿里巴巴經(jīng)濟體重視對全鏈路的服務提升和體驗改進。吳敏芝也表示，CCO的重要工作，就是讓消費者的體驗，從原來的擔心、操心和費心，變成現(xiàn)在的放心、省心和開心。

“新燈塔”體系與商家共建極致體驗

為了幫助商家進一步打造極致的消費者體驗，提升服務能力，今年阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群聯(lián)動天貓率先推出了“新燈塔”體系。

這是一個覆蓋咨詢、物流、售后多個維度的全鏈路服務標準。在為商家進行服務診斷的同時，也會提供優(yōu)化方案。商家的服務能力和服務態(tài)度，將成為浮優(yōu)的重要標準，而評分的人將是直接感受商家服務的消費者。在各項服務指標領先的商家，將會被打上“無憂購”商家的標簽，在浮優(yōu)機制中獲得資源傾斜。

與此同時， CCO正在構建強大的服務中臺，力求把平臺服務中沉淀的產品、技術和服務經(jīng)驗，提供給更多有需要的商家用戶，切實幫助商家在新商業(yè)競爭中，夯實服務基本功，提升核心競爭力。