6月27日-28日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2024聯(lián)商網(wǎng)大會在湖南長沙步步高福朋喜來登酒店隆重啟幕。

本次大會以“信任”為主題，攜手行業(yè)一起探討美好企業(yè)的初心、愿景、戰(zhàn)略、策略和方法。

胖東來董事長于東來、步步高董事長王填、老鄉(xiāng)雞創(chuàng)始人束從軒、金鷹國際商貿(mào)集團(tuán)董事長王恒、聯(lián)華股份總經(jīng)理種曉兵以及《奇葩說》第七季導(dǎo)師華東師范大學(xué)紫江特聘教授劉擎等重磅嘉賓紛紛出席大會，共話行業(yè)美好。

會上，日本松屋百貨總店副社長服部延弘分享了日本百貨業(yè)的發(fā)展趨勢以及松屋百貨對市場變化的思考。服部延弘表示，日本百貨業(yè)在疫情之后再次迅速增長。2023年松屋百貨的銷售額創(chuàng)下歷史新高，這主要得益于與目標(biāo)客戶的緊密連接以及應(yīng)對市場變化采取的一系列措施。

以下是服部延弘演講全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

我是來自于日本銀座松屋本店的副店長服部延弘。很榮幸能夠在大家的面前做這個(gè)演講。借用你們一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，給大家介紹一下我們的門店。

首先介紹一下松屋店的歷史，松屋銀座旗艦店于1925年開業(yè)，明年正好是開業(yè)100周年，淺草店則在1931年開業(yè)。

老板的名字叫古屋，現(xiàn)在已經(jīng)是第九代傳人了，甚至營業(yè)員的工作年份都達(dá)到了二十幾年。

松屋百貨店的經(jīng)營方針：

·客戶第一，共存共榮。跟客人、跟供應(yīng)商相互一起發(fā)展。

·尊重人道。對于營業(yè)員，要尊重他們的人格。

·穩(wěn)健經(jīng)營。百貨店非常多，競爭也非常激烈，我們要有健全的管理體制。

·富有創(chuàng)意。雖然我們的連鎖店不多，但要讓我們的員工具有豐富的想象力和創(chuàng)造力。針對營業(yè)員，我們提出了幾點(diǎn)的要求，誠懇、勤奮，而且富有挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性。

松屋銀座本店最值得矚目的一點(diǎn)，是一家貫穿一樓到三樓的店鋪，也是專賣店里是面積最大，營業(yè)額也是最高的店鋪——LV。此外，一樓到二樓有各種世界奢侈品品牌，還有日本著名品牌。目前一樓經(jīng)營化妝品和各種飾品，三樓、四樓主要是由日本著名設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的女士服裝、鞋、包、裝飾品以及高級手表。

我們的營業(yè)額增長主要來自比較富有的階層。

七樓售賣的高級家具也是由著名設(shè)計(jì)師專門設(shè)計(jì)，為客人定制。

八樓有各種活動的會場，餐飲也在八樓。日本人氣比較足的漫畫、動漫，在八樓都有不定期的藝術(shù)品展示或者展覽。

負(fù)二樓主要經(jīng)營雜貨店、冷凍食品。這個(gè)冷凍食品跟現(xiàn)在的理念有一點(diǎn)不一樣，它是著名餐飲店的食品，快速冷凍以后，在地下二層的冷凍食品專柜買回去，解凍以后馬上可以品嘗，單品價(jià)格在7000-1萬日幣，差不多在人民幣350-500塊左右。

外墻整個(gè)面是廣告，供應(yīng)商如果需要，也可以為他做廣告。

百貨店業(yè)的變遷與課題

中國的百貨行業(yè)在不斷的減少，經(jīng)營惡化。但在日本，百貨行業(yè)的增長率，尤其是在疫情之后，增長得非常迅速。

大家可以看一下數(shù)據(jù)。除了總的營業(yè)額，看一下右邊的增長率，松屋銀座本店的增長率在全日本去年排在了第二位，增長了35.7%。第一位也在銀座，達(dá)到了38%。第三位是大阪新齋橋的店，增長了27%。

但實(shí)際上，我們的店在疫情三年之間受到了非常大的打擊。在困難時(shí)期，我們對重要客戶進(jìn)行了更多的連接，特別是進(jìn)一步加深了與VIP客人的緊密聯(lián)系。因此，在經(jīng)歷了這么一個(gè)困難期以后，去年我們也達(dá)到了歷史最高的營業(yè)額。

但總的來說，日本的百貨業(yè)正走向低迷。1990年巔峰時(shí)期，店鋪達(dá)到300家左右，現(xiàn)在已減少到200家店鋪?zhàn)笥摇?/p>

從商品結(jié)構(gòu)看，也面臨著很大的威脅。利益率最高的服裝銷售份額在不斷下降，同時(shí)增長的是食品跟隨身物品。

百貨業(yè)的銷售額也從當(dāng)初9.32兆日元降落到現(xiàn)在的5兆日元左右。而電子商務(wù)則從0元到現(xiàn)在20億兆，相當(dāng)于百貨行業(yè)總營業(yè)額的四倍。

市場面臨的主要挑戰(zhàn)來自少子化跟老齡化，特別是15-60歲的年齡層，中間力量下降得非常厲害。不采取措施，營業(yè)額就會持續(xù)下降。

但是地理位置，對我們是非常有利的。東京作為日本的首都，是日本的政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，人口占比是日本47個(gè)都道府縣中最高的地方。

松屋本店所在的銀座，在東京，包括日本都是時(shí)尚和文化的發(fā)祥地。

銀座大道跟法國香榭麗舍大道、紐約第五大道可以并稱為世界三大時(shí)裝購物中心。

我們要用什么方法讓營業(yè)額獲得增長？針對未來需要采取什么措施？

松屋的下一步行動

經(jīng)過三年疫情以后，我們也有了下一步的打算和期待。

從2022年到2024年，我們有一個(gè)共同的使命，為客人提供一個(gè)充滿幸福、希望和未來的地方，包括為社會可持續(xù)發(fā)展做貢獻(xiàn)。

第一個(gè)項(xiàng)目是自己培養(yǎng)人工鉆石，創(chuàng)造自己的珠寶品牌。自然開采的鉆石對于人類和環(huán)境都有很大的損害。培養(yǎng)人工鉆石對環(huán)境和人類會更友好、更和諧。人工鉆石跟天然鉆石沒有很大的區(qū)別，而且對于富有階層來說，能為社會做貢獻(xiàn)非常值得認(rèn)可。

第二個(gè)項(xiàng)目是在銀座采集蜂蜜，利用銀座高樓的頂層采集蜂蜜，現(xiàn)在的采集量已經(jīng)達(dá)到了一噸。采集來的蜂蜜，會跟著名的點(diǎn)心店合作，創(chuàng)造新的甜點(diǎn)。

此外，我們每年會在銀座舉行很多的推廣活動，與3R持續(xù)相關(guān)的、對社會有貢獻(xiàn)的活動，3R即減量化、再利用、再循環(huán)。

另外，大家可能比較關(guān)注的就是加強(qiáng)與客戶的關(guān)系，即CRM。

我們對自己可辨識的客戶投入了相當(dāng)大的力量。針對VIP客戶，高額購買的客戶，根據(jù)他的需求，進(jìn)行一對一的客戶服務(wù)。有很多針對VIP客戶戰(zhàn)略的活動，給予客戶無微不至的關(guān)懷或者關(guān)心，了解這些VIP客戶的要求。

針對VIP客戶，每年有兩天的特別活動，只有專門的會員客戶才可以參加，而且有打9折的優(yōu)惠。

我們銷售額增加的重點(diǎn)就是這些VIP客戶。相對于疫情前的2019年，VIP客戶人數(shù)增長了16.8%，但購物金額增長率達(dá)到了46.4%。

另一方面，增長營業(yè)額的目標(biāo)是各個(gè)國家來的外國游客。訪日客人在疫情前已經(jīng)超過了3000萬。不過疫情三年，幾乎沒有人過來。2023年又有了增長，今年的總?cè)藬?shù)預(yù)計(jì)會超過疫情之前。

訪日客人越來越多，我們也會提供各式各樣的支付便利，包括銀聯(lián)、微信。現(xiàn)在電子支付方式都非常方便。

針對穆斯林也有設(shè)置，穆斯林并不是來自于中東，除了中國人以外，馬來西亞和印度尼西亞這些國家的穆斯林客人也非常多。

還有松屋獨(dú)創(chuàng)的開業(yè)時(shí)間，正常的日本百貨都是十點(diǎn)開門，從去年9月1號開始，松屋成為日本唯一一家縮短1小時(shí)營業(yè)時(shí)間的百貨。從每天的11點(diǎn)開業(yè)，關(guān)門時(shí)間還是晚上8點(diǎn)。

正常來說，縮短營業(yè)時(shí)間會縮小營業(yè)額。但是實(shí)施之后，發(fā)現(xiàn)營業(yè)額是增長的。因?yàn)榭s小營業(yè)時(shí)間以后，員工的滿意度提高了，營業(yè)員跟客人的緊密度更加深了。在有效的時(shí)間里面，他可以花更多力氣把客人服務(wù)好。

2023年達(dá)到了歷史最高的營業(yè)額，今年采取了各種措施以后，預(yù)計(jì)全年銷售額的增長率是去年的120%，就是增長20%。

現(xiàn)在是電子商務(wù)時(shí)代，原來的日本百貨是去店里感受服務(wù)再購買產(chǎn)品。現(xiàn)在引進(jìn)了新的技術(shù)、新的理念、新的服務(wù)，今年秋天我們會有開放的網(wǎng)站，服務(wù)會更加全面。在網(wǎng)站上可以預(yù)約產(chǎn)品，再到店取貨；即使不來店鋪，直接在我們的網(wǎng)站上購買，也可以到店鋪享受我們的服務(wù)。我們通過各種方法，希望來我們店的客人得到超預(yù)期的享受。